Calidad y pertenencia Sesión: Documentando bajo procesos Ana Catalina Leandro Sandí

Objetivo de la charla Explicar que se entiende por procesos y cómo los procesos pueden interaccionar como un sistema dentro de la universidad, sus técnicas de mejoramiento y las bases para documentarlos.

Qué es Gerencia por Procesos Es un enfoque gerencial distinto y complementario a la gerencia funcional. Es un requisito de las normas ISO 9000 que promueven la adopción de un enfoque basado en procesos. Específicamente en la norma ISO 9001 se enfatiza la importancia para una organización de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de sus procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad, y para gestionar las interacciones de estos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organización.

Qué es Gerencia por Procesos Asimismo en la Norma ISO 9004 guía a la organización a centrarse en las mejoras del desempeño de los procesos y recomienda una evaluación de la eficiencia y eficacia de los mismos

Macroproceos Constituyen el primer nivel del conjunto de acciones encadenadas que se debe realizar, con el fin de cumplir con la función constitucional y legal, la misión fijada y la visión proyectada de la Universidad.

Niveles de los macroprocesos Proveen los recursos necesarios para los demás procesos Permiten el análisis del desempeño del sistema Establecen políticas, estrategias y líneas de acción generales Razón de ser de la universidad, para lo que fue creada Misionales Estratégicos Apoyo Evaluación

Para determinar los macroprocesos que se realizan en la universidad, se pueden desarrollar entrevistas, encadenando las respuestas a estas preguntas, se recopilará y determinará las unidades o dependencias que se requieren para cumplir con estas proyecciones.

¿A qué se dedica la organización? ¿Cuál es la misión? ¿Cuál es la visión? ¿Qué servicios o productos brinda? ¿Dónde y cómo inician y terminan las actividades brindadas para desarrollar estos productos y servicios? ¿Bajo cuales unidades administrativas se realizan esas actividades?

¿Cuáles objetivos institucionales, se cumplen con la realización de estos productos o servicios? ¿Cuál es la normativa que rige cada una de esas unidades administrativas? ¿Cuál es la importancia de cada uno de esos productos o servicios o brindados? ¿Quién utiliza los productos o servicios brindados por la institución?

Caracterización del Macroproceso Consiste en identificar sus rasgos distintivos, o sea la relación con los procesos internos o externos, salidas de los procesos, el cómo (operativo) del macroproceso (propósito, función o servicio), desdoblando o desplegando su complejidad, haciéndolo más simple y estableciendo la manera en que se gestiona, también indica el responsable o dueño del macroproceso; sus alcances, lo cual permite a los usuarios del sistema clarificar de manera muy sencilla el accionar de la entidad y la gestión de sus procesos.

Un paso fundamental en la caracterización, es la divulgación de la información y la validación de los resultados que se van alcanzando.

Un macroproceso es un conjunto de procesos, sin embargo un macroproceso puede llegar a tener un solo proceso, caso en el cual por su jerarquía o complejidad se mantendrá como tal.

Cuando se consideren varios procesos para un macroproceso, ellos deben cumplir de manera simultánea, por lo menos dos de las siguientes condiciones: secuenciales, complementarios y lógicos.

Procesos “Organización de personas, recursos y actividades ordenadas en secuencia lógica, para lograr unos resultados determinados” “Es un ordenamiento de las actividades de trabajo a través del tiempo y el espacio, como un principio, un fin e insumos y exsumos caramente identificados…” Son estructuras mediante las cuales una organización hace lo necesario para producir valor a sus clientes.

Qué es común en todos los conceptos Es una secuencia lógica de actividades, u ordenamiento de actividades. Se hace énfasis en cómo se hacen las cosas. El principio y fin están claramente identificados. El conjunto de actividades que se realizan en un proceso van a producir un resultado para un cliente.

Para determinar si se trata de procesos, considere si cuenta con los siguientes elementos: proveedores, entradas, recursos, controles, salidas, y usuario de esas salidas; si el proceso identificado no cuenta con los 6 elementos mencionados, no es un proceso y se descarta.

Características relevantes de los procesos Están centrados en el cliente: Son una cadena de valor que comienza con el cliente y termina con el cliente. En contraste con el enfoque tradicional o funcional en el que la posición del empleado es hacer su trabajo y entenderlo en base a lo mandado por el jefe, el enfoque de procesos es ayudar a hacer el proceso y entender como su trabajo encaja en el proceso total.

Características relevantes de los procesos Son medibles: Se pueden incorporar medidas de valor tales como: tiempo, costo, calidad. Son adaptables: fáciles de cambiar, mejorar (reducir variaciones, prevenir errores) Se puede detectar con facilidad la problemática asociada a cada proceso.

Para determinar los apartados se presenta una guía básica de preguntas que facilitarán el levantamiento de la misma.

Objetivo: ¿Para qué hace esas actividades Objetivo: ¿Para qué hace esas actividades?, ¿Cuáles son las actividades relacionadas o que INTERACTUAN que permiten adelantar la función, propósito o servicio? Alcance: ¿Donde inician las actividades de este proceso?, ¿Donde terminan las actividades de este proceso? Líder: ¿Quien aprueba el contenido del proceso?

Proveedores: ¿Que o quien proporciona el producto o servicio de la actividad ? Entradas: ¿Qué Producto, servicio, información, directriz u objeto de transformación se requiere para dar inicio al proceso? “No contemplar los insumos (equipos, papel, etc.) y la normatividad” “Solo se consideraran entradas aquellas en las que el proveedor sea externo al proceso analizado”.

Subprocesos o etapas: ¿Qué actividades se desarrollan en el proceso? “Todo subproceso o etapa comenzará con una acción (verbo)”. Salidas: ¿Cuáles son los productos, servicios, información, directrices, etc.; generados como resultado de la ejecución de los subproceso o etapas del proceso? “Solo se consideraran salidas aquellas en las que el usuario sea externo al proceso analizado”. Usuarios: ¿Que o quien (proceso, persona o tercero) recibe el producto o servicio?

Requisitos aplicables: ¿Qué normativa se requiere para la prestación de un servicio o la gestión del proceso? “Internos: Al interior de la entidad para el desempeño del proceso”. “Externos: Determinados por el gobierno nacional o el congreso para el desempeño del proceso”. Indicadores: ¿Cuáles medidas de desempeño tiene el proceso? “En términos de eficacia, eficiencia o efectividad (impacto)”

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