PROYECTO DE TESIS – PREGRADO ORIENTADO A LA NORMA COPC FACTULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS PROYECTO DE TESIS – PREGRADO DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC Integrantes: - Chanduví Velásquez, Luis. - Quispe Rodríguez, Francisco. Docente: Ing. Chávez Farfán, Pedro

INTRODUCCIÓN Atento es una de las empresas más importantes de Contact Center a nivel mundial, ofrece soluciones integrales como: Atención al cliente, ventas multicanal, crédito, riesgo y cobranza, servicios presenciales y soporte técnico (Service Desk). La norma COPC, es un modelo de gestión de performance que reúne las mejores prácticas de gestión y entrenamiento para operaciones de servicio centradas en el cliente, llevando a cabo auditorías y revisiones a nivel mundial.

Hace 8 meses, la “Gerencia de Servicios Técnicos de Teleatento del Perú SAC (GRUPO TDP)” gestiona bajo el enfoque de la “Norma COPC” con el fin de obtener la certificación. Uno de los puntos más importantes en dicha norma es el factor Operatividad que se mide en 3 indicadores indispensables: Utilización, Ocupación y Productividad, estos 3 basados en: - Tiempo de conexión - Tiempo de atención - Tiempo Pagado:

CAPITULO I: 1.1. Planteamiento del Problema La gerencia de servicios técnicos actualmente aún se encuentra por debajo de los Benchmark de Eficiencia Operativa que establece la Norma La causa mas importante por la que se ve impactada negativamente la eficiencia operativa de la gerencia es la falta de control al personal. Uno de los puntos más débiles en realizar este tipo de gestión es que no se tienen las herramientas o sistemas adecuados para ejercer un control efectivo en el área

(Fuente: Cuadro de Mandos “Gerencia de Servicios Técnicos” - Año 2012) Actualmente (Año 2012), los tiempos pagados al personal técnico se distribuyen de la siguiente manera: Según la norma el benchmark de la Adherencia es 85% , lo cual indica que tenemos una diferencia negativa del 17%. (Fuente: Cuadro de Mandos “Gerencia de Servicios Técnicos” - Año 2012)

Formulación del Problema: ¿Cuál sería el aporte del diseño de tablero de indicadores a la eficiencia operativa de la Gerencia de Servicios Técnicos? 1.2 Antecedentes de solución La Norma COPC fue creada en 1996 por compradores y proveedores de servicios de call center, y sus fundadores principales fueron empresas como  Microsoft, Compaq, Dell, Novell, Intel, American Express y Motorola. Esta Norma se usa hoy en día en más de 20 países a nivel mundial.

1.3 Propuesta de solución La solución a esta problemática, es diseñar un Tablero de indicadores para el Control de la eficiencia operativa, con lo cual podremos realizar actividades como: Verificar tiempos de conexión. Comparar tiempos pagados en relación a los tiempos efectivos. TMO (Tiempos Máximos de Operación). Resultados de Utilización, Ocupación y Productividad. Tiempos Ergonométricos e incidencias de asistencia.

1.4 Alcance de la propuesta El proyecto se enfoca a la “Gerencia de Servicios Técnicos en Teleatento del Perú S.A.C.” que está conformada actualmente por 5 jefaturas, comprendiendo 1,162 empleados y facturando al cliente un promedio de 3’600,240.00 Nuevos Soles al mes.

1.5 Justificación El resultado de este proyecto de investigación es el diseño de un tablero de indicadores automatizado para aportar considerablemente al control de la eficiencia operativa de la gerencia, ello implica tener la oportunidad de cumplir con los estándares de performance de la Norma COPC y obtener la certificación. El tener controlado el tiempo de conexión en relación al tiempo que se le paga a un operador, significaría un ahorro considerable ya que actualmente por consecuencia de ese desfase se debe contratar personal nuevo ó pagar horas extras para poder cumplir el dimensionado del servicio.

1.6 Objetivos 1.6.1 Objetivo General Diseñar el tablero Balanced ScoreCard de indicadores de eficiencia operativa para la Gerencia de Servicios Técnicos, con el fin de optimizar el control de los tiempos de conexión. 1.6.2 Objetivos Específicos Evaluar el nivel de mejora en el control del servicio. Construir un prototipo para emular los resultados de mejora. Definir el modelo de interface para base de datos. Determinar los indicadores que se necesitan en el diseño del tablero, con el fin de optimizar la gestión.