Guía para tramitar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) Abril de 2006

Índice ¿Cuándo tramitar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC)? ¿Qué debo hacer para tramitar una queja? Modelo de formato para tramitar una queja. ¿Qué trámite se le dará a su queja y qué esperar de la SFC? Ubique aquí a su Defensor del Cliente. Preguntas más frecuentes que le pueden ayudar a aclarar su queja.

Índice I. ¿Cuándo tramitar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC)? La Superintendencia Financiera de Colombia a través de las Delegaturas Institucionales y de las Delegaturas para Riesgos son las encargadas de atender y evaluar las quejas que, como cliente o usuario, usted presente contra alguna de las entidades vigiladas por la SFC. Entidades Vigiladas

Índice Usted podrá acudir a la SFC cuando: 4 Crea que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio. Considere que la entidad está incumpliendo una norma legal, esté ejecutando o autorizando actos que violan la ley, o esté incumpliendo instrucciones de la SFC. 4

Índice La SFC NO podrá atender la queja cuando: Su inconformidad no tiene relación con los productos o servicios que presta la entidad. Si se trata de algún asunto de tipo laboral o penal. 5

Índice La SFC no puede resolver quejas sobre conflictos derivados de relaciones contractuales, ni ordenar pagos de indemnizaciones o devolución de dineros que el incumplimiento de las mismas pueda llegar a generar. Es importante anotar que la SFC NO tiene facultades de juez, por lo tanto no puede ordenar reintegros de dinero, devoluciones, etc. 6

Índice Si la queja no es de competencia de la SFC por no tratarse de una entidad vigilada o en liquidación, se le enviará una comunicación informando, y ésta se trasladará a la entidad competente. 7

II. ¿Qué debo hacer para tramitar una queja? Índice II. ¿Qué debo hacer para tramitar una queja? Presente su queja por escrito (personalmente, correo o fax) o por correo electrónico. Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar el poder respectivo debidamente otorgado en notaría. 8 Ir a la página 13 Dirección: Calle 7 No. 4-49. Oficina 109, zona A, Bogotá, D.C. Fax: 3 50 57 07 3 50 79 99 E-mail: super@superfinanciera.gov.co Horario de atención: Lunes a viernes de 8:45a.m a 5:15 p.m.

Índice La comunicación debe incluir: Sus nombres y apellidos completos. Su número de documento de Identificación. Su dirección, ciudad y teléfono La descripción de los hechos que originan su reclamo, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones. 9

Índice Sugerencia de formato para tramitar una queja: A continuación presentamos un modelo de formato que le servirá de guía para tramitar su queja: Ver Formato 10

Índice En caso de que la SFC necesite mayor información, se le solicitará por escrito a la dirección indicada por usted, y deberá enviarla dentro de los dos meses siguientes. Si se presenta con posterioridad, se recibirá como una queja nueva. Si usted no remite la documentación adicional, se entenderá que desistió de presentar la queja y la actuación será archivada. 11

III. ¿Qué trámite se le dará a su queja y qué esperar de la SFC? Índice III. ¿Qué trámite se le dará a su queja y qué esperar de la SFC? La queja que cumpla con toda la información necesaria será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma, con el fin de que le responda al reclamante con copia a esta Superintendencia para la respectiva evaluación. Así mismo, la SFC si lo considera pertinente, podrá solicitar información adicional a la entidad. 12

Índice Recuerde que no hay plazos para terminar la actuación que corresponda al trámite de una queja, pues en cada caso ello depende de la complejidad del tema. Si usted en cualquier momento, desiste de su queja, si su entidad rectifica la situación o si la discusión se lleva ante los jueces, por favor no olvide informárnoslo por escrito a la dirección señalada en la página 8 de esta guía. 13

Índice Una vez evaluada la información se pueden presentar dos situaciones: A. Respuesta Final: evaluada la información por parte de la SFC, si se considera que su queja ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad, se dará una respuesta final en ese sentido. 14

Índice B. Investigación Administrativa: si la SFC estima que la entidad vigilada o alguno de sus funcionarios posiblemente ha violado alguna de las disposiciones que regulan su actividad, se inicia, en forma independiente la respectiva actuación administrativa tendiente a establecer si se configura una infracción administrativa y, en tal caso, adoptar las medidas correspondientes. 15

VII. Preguntas más frecuentes que le pueden ayudar a aclarar su queja Índice VII. Preguntas más frecuentes que le pueden ayudar a aclarar su queja A continuación se presenta una recopilación de las inquietudes más frecuentes que se formulan ante la SFC: 1. Competencia de la SFC frente a las reclamaciones contra entidades vigiladas y precisiones sobre la vigilancia de determinadas instituciones. 2. Derecho de Petición ante las entidades vigiladas. 3. Defensor del Cliente Financiero. 4. Centrales de Riesgo o Bancos de Datos. 16

Índice 17 5. Reserva Bancaria. 6. Programas Publicitarios e Incentivos. 7. Tarifas y Comisiones por Prestación de Servicios. 8. Restricciones y Condicionamientos en la Prestación del Servicio y Atención al Público. 9. Operaciones Activas de Crédito: Otorgamiento, Constitución y Cancelación de Garantías, Cobro Judicial, Honorarios de Abogados etc. 10. Leasing Habitacional. 11. Tasas de Interés. 17

Índice 18 12. Gravamen a los Movimientos Financieros. 13. Aportes en Cooperativas: Devolución Compensación con Deudas. 14. Beneficios de Inembargabilidad y de Entrega Directa sin Juicio de Sucesión de los Depósitos de Ahorro. 15. Pensiones. 16. Seguros. 18

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Volver a la Guía Ciudad y Fecha Señores SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Delegatura (ver cuadro siguiente) Calle 7ª No. 4-49 Fax: 3505707 – 3507999 super@superfinanciera.gov.co Ciudad Referencia: Queja contra: (Nombre de la entidad financiera) Producto o Servicio: (cuentas, créditos, pensiones, cesantías, seguros, valores, etc.) Respetados Señores: Hechos o asunto que motivan la reclamación (ver cuadro siguiente) Relación y copia de los documentos que sustenten la queja, si existen. Cordialmente, Nombre y Apellidos completos del solicitante, Apoderado o Representante Legal Firma y Número de identificación Ciudad, Dirección, Teléfonos y Correo Electrónico.

Dependencia Destinataria Asunto Dependencia Destinataria Inconvenientes con un Crédito o solicitudes al respecto. Delegatura para Riesgos de Crédito Fraude electrónico // cajero // Internet Reporte a centrales de riesgo. Delegatura para Riesgos Operativos Inconvenientes con cuentas corrientes o de ahorros, cdts, cheques, cobros por servicios financieros. Delegatura para Intermediarios Financieros Seguros Delegatura para Seguros Pensiones, Cesantías y Fiduciarias Delegatura para Pensiones, Cesantías y Fiduciarias. Emisores, Fondos, Portafolios de Inversión Delegatura para Emisores, Portafolios de Inversión y otros Agentes. Intermediarios de Valores Delegatura para Intermediarios de Valores y otros agentes.  Si se actúa a través de apoderado, debe anexar el poder debidamente reconocido (Art 65 CPC); la representación legal mediante certificado de Existencia y Representación Legal.