Unidad 5: Manejo de conflictos en el ámbito laboral Nombre de la materia: Intervención psicológica de las organizaciones

Ps. Martha E. Palomino Gómez Hospital Víctor Larco Herrera Manejo de conflictos Ps. Martha E. Palomino Gómez Hospital Víctor Larco Herrera

Conflicto El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, o bien desean buscar su interés por encima del de los demás.

Reconociendo el conflicto El conflicto es inevitable. El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos y nosotros mismos. Los indicadores de conflicto pueden identificarse tan pronto cuando aparecen. Existen estrategias para la solución de conflictos. Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.

Causas por la cuales se inicia un conflicto Estilo de comunicación pobre. Búsqueda del poder. Insatisfacción con los estilos de supervisión. Liderazgo pobre. Carencia de apertura. Cambio de liderazgo.

Formas de manejo de conflicto Evadiendo. Acomodando. Compitiendo. Comprometiéndose. Colaborando.

Indicadores de conflicto Desacuerdo. Conflicto con el sistema de valores. Deseo de poder. Lenguaje corporal hostil. Aumento de falta de respeto.

Causas de conflictos Conflicto con uno mismo. Necesidad o deseo no satisfecho. Disputa de valores. Percepciones. Conjeturas. Poca información. Expectativas muy bajas o muy altas. Diferencias en estilos de personalidad, raza y género.

El conflicto puede ser destructivo cuando… Controla toda la atención. Destruye el autoconcepto. Divide personas y reduce la cooperación. Aumenta la diferencias. Conduce a un comportamiento destructivo.

El conflicto puede ser constructivo cuando… Resulta en la clarificación de problemas y controversias. Resulta en la solución de problemas. Involucra personas para resolver controversias. Incentiva una comunicación auténtica. Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones. Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros. Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.

Comunicación La comunicación es un proceso de intercambio de información, lo que implica que las personas que intervienen comparten ideas, creencias, percepciones, valores, etcétera.

Estilos de comunicación Autoconcepto positivo R. PASIVA R. AGRESIVA R. ASERTIVA Inhibición verbal motora que constituye negación de derechos propios. Daña a uno mismo. Rechazo ignorancia social Baja autoestima Autoconcepto negativo Excesos verbales o motores que constituyen una violación de los derechos ajenos. Daña a otros. Rechazo social (*) ¿Autoestima? ¿Autoconcepto? Equilibrio verbal. Motor de respeto a los derechos propios y ajenos. No daña a nadie. Mayor aprecio social Alta autoestima Autoconcepto positivo Clase de respuesta Características Efectos inmediatos Efectos demorados

Respuesta pasiva Señales no verbales Expresión facial suave. Contacto visual consiliador. Tono de voz tranquilo. Estilo comunicativo Indirecto. Estar de acuerdo en casi todo. No hablar. Vacilante. No interrumpir para obtener lo que se desea.

Conducta Temeroso de tomar riesgos. Quejas en lugar de tomar acciones. Humillarse ante los deseos y demandas de los demás. Señales verbales “Si solamente”, “Yo trato”, “Yo lo siento, pero ...”, “Esto puede parecer tonto pero…”. Creencias y dichos “No expreses tus verdaderos sentimientos”, “Sé respetuoso todo el tiempo”, “No estés en desacuerdo”, “Los demás tienen derechos, yo no tengo ninguno”. Sentimientos Escondidos. Sentirse como una alfombra o una víctima derrotada. Resentimiento. Desesperanza, sentirse controlado, manipulado, avergonzado, inferior. Deprimido, cargan con el coraje y otras emociones internamente.

Efectos En uno mismo: problemas físicos (migrañas, dolor de cabeza y espalda, problemas de piel, úlceras, etc.), sentirse disgustado por ser pasivo, dejar de ser uno mismo. En los demás: sentir disgusto por la persona pasiva, ser culpado por tomar decisiones erróneas, no saber en qué posición se halla la persona. Características Sumiso, dudoso de sí mismo, no hay expresión de los propios deseos y sentimientos. Creer en los demás pero no en uno mismo. Perder respeto y poder. Raramente logra metas. Deja que los demás tomen decisiones por él y por consiguiente no obtiene lo que se desea.

Respuesta agresiva Señales no verbales Expresión facial dura o agresiva. Contacto visual intimidante. Postura desafiante. Tono de voz fuerte o retador Conducta Poner a los demás por debajo. Siempre primero. Actitud de saberlo todo. Invade espacio de los demás. No muestra aprecio. Señales verbales Palabras usadas: “Tú debes”. Lisuras y/o groserías.

Creencias y dichos “Yo nunca me equivoco”, “Yo tengo derechos, pero tú no”, “Las personas deben hacer lo que pido sin cuestionarse”, ”Mis sentimientos son más importantes que los tuyos”, “Las personas deberían actuar siempre en la forma en que yo pienso que deberían hacerlo”. Características Lograr metas a costa de los demás. Demandante y arrogante. Rígido en sus opiniones. Arbitrario, dominante. Moralista. Crítico y punitivo. Sentimientos En forma constante: enojo, resentimiento, hostilidad, tensión, impaciencia, irritación, frustración.

Estilo comunicativo Mente cerrada, pone etiquetas a las conductas de los demás, interrumpe frecuentemente. Pobreza en escuchar. Dificultad en ver el punto de vista de los demás. Forzar puntos de vista. Monopolizar, poner apodos, críticas destructivas. Efectos En uno mismo: provoca contra agresiones, hace enemigos. Relaciones humanas inadecuadas, siente culpa después de actuar agresivamente. En los demás: fomenta resistencias, desafíos, sabotajes, mentiras. Deteriora el respeto, incentiva el estar de acuerdo con el resentimiento, promueve el temor.

Respuesta asertiva Señales no verbales Gestos: erguido, abierto. Expresión facial: atenta, interesada, congruente con lo que se expresa. Contacto visual: directo ojo a ojo. Postura: relajada a nivel. Tono de voz: moderado. Velocidad del habla: moderada. Conducta Escoge alternativas orientadas a la acción consciente. Justa, razonable, firme, autorresponsable. No niega los derechos de los demás. Realista en cuanto a las expectativas. Sentimientos Alegría, bienestar. Entusiasmo equilibrado.

Señales verbales Palabras usadas: “Yo elijo...”. “¿Cuáles son tus opciones/alternativas?”. “Volvamos a conversar”. “Quién, dónde, cuándo, cómo”. Creencias y dichos Es bueno aprender de los errores. Creer que uno y los demás son valiosos. Yo tengo derechos y también los demás. La asertividad no quiere decir que uno siempre debe ganar. El operar desde una posición moralista no aumenta mi efectividad. Estilo comunicativo Efectivo, escucha, establece límites y expectativas. Escucha con comprensión. La comunicación verbal es congruente con la no verbal. Establece las cosas claramente (mente abierta). Revisa los sentimientos de los demás. Expresión directa honesta.

Características No moralista, olvida, comprende, tolerante, paciente, decidido, abierto, flexible, versátil, entusiasta, con confianza, observa la conducta en vez de poner etiquetas. Se acepta y respeta a sí mismo y a los demás. Amoroso, compasivo, autoconcepto y autoestima positiva, sentido del humor, juguetón. Efectos En uno mismo: incrementa la autoestima y la autoconfianza. Se siente contento con más energía. En los demás: incremento de la autoestima y autoconfianza. Entiende a los otros. Sabe en qué posición se halla la persona. Sentirse escuchado y entendido.

Estilo de solucionar los problemas Ganador, negociador. Establece compromisos, intercambia, resuelve problemas explorando alternativas. Enfrenta los problemas en el momento en que suceden. No deja que los sentimientos negativos se vayan agrandando. Inicia al clarificar resentimientos y malentendidos. Aprende destrezas de solución de problemas y las aplica.

Comunicación asertiva SUBORDINADOS R E L A C I Ó N B U E N A CONFIAR APRECIAR RESPETAR LÍDER

Técnicas para evadir o resolver conflicto Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicación frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que haya desacuerdos. Mantener el ego fuera de los estilo de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente. Fomentar continuamente el uso de las políticas del departamento. Proveer información cuando se necesite.

Manejo de conflictos con uno Identificar el conflicto. Discute la controversia con una persona de confianza o escribe la situación. Identifica qué puede hacer con relación al conflicto y lo escribe. Toma un periodo de enfriamiento. Emprende la acción.

Manejo de conflictos con otros Reflexionar: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros”. Contrólese usted. Discuta en un lugar privado si es posible. Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique. Verifique lo que escucho y entendió. Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo. Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona. Si es posible identifique una posible acción. Dé las gracias a la otra persona por trabajar con usted en el manejo del conflicto. Si la situación continúa, presente la controversia al supervisor o busque a una persona que funja como mediador/a.