Gestión del conocimiento en intranets corporativas: desarrollo de un modelo de diseño José Luis Gonzalez Ugarte Universitat Rovira i Virgili Servei de Biblioteca. ETSE-ETSEQ Ibersid 2003

GUIÓN 1. PRESENTACIÓN 2. OBJETIVOS 3. DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE INTRANET 4. TIPOLOGIAS DE INTRANET 5. LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO TÁCITO 6. INTRANET COMO ESCENARIO 7. EL PARADIGMA INTRANET 8. VENTAJAS DEL USO DE INTRANET 9. FACTORES DE ÉXITO 10. LIMITACIONES DE INTRANET 11. RETOS A SUPERAR 12. LA NECESIDAD DE UN CAMBIO CULTURAL 12 + 1. CONCLUSIONES

1. PRESENTACIÓN intranet como “lugar” gestión del conocimiento operaciones conocimiento tácito conocimiento explícito ideas datos recursos informáticos almacenamiento organización distribución socialización - Las intranets pueden ser consideradas como uno de los recursos tecnológicos más interesantes para fomentar el flujo y el intercambio global de conocimiento en el seno de las organizaciones ya que además de facilitar la captura de ideas a través de la estructuración de los datos, almacenar y distribuir el conocimiento, pueden integrar articuladamente los diferentes recursos informáticos en un programa de gestión del conocimiento. gestión del conocimiento

2. OBJETIVOS Analizar los elementos básicos de diseño de una intranet para mejorar el uso del conocimiento en las organizaciones Abordar la intranet como una herramienta para la gestión del conocimiento, examinando las acciones que los usuarios llevan a cabo cuando interactúan con la información Analizar desde la perspectiva de la gestión del conocimiento los elementos básicos de diseño de una Intranet para que los usuarios, y por tanto, la organización sea capaz de mejorar el uso de su conocimiento. Abordar intranet no tanto como una herramienta de gestión de la información sinó como una herramienta para la gestión del conocimiento, examinando las acciones que los usuarios llevan a cabo cuando interactúan con la información. - Diseñar una Intranet que permita la captura de ideas a través de la estructuración de los datos y el almacenamiento y distribución del conocimiento, al tiempo que proporcione una síntesis de información relevante que promocione el intercambio de conocimiento. Diseñar una intranet que permita la captura de ideas a través de la estructuración de los datos, el almacenamiento y la distribución del conocimiento

3. DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE INTRANET Red informática que utiliza los protocolos de comunicación propios de Internet, desarrollada la mayoría de veces para uso interno y exclusivo de una organización La utilización de estos protocolos permite obtener dos grandes beneficios: 1 2 comunicación directa entre los miembros de una organización. Puede favorecer los procesos de socialización que habiliten el intercambio de conocimiento tácito y explícito entre estos miembros integración articulada y ergonómica de todos los recursos informáticos que se utilicen en la implantación de un programa de gestión del conocimiento en una organización De manera estricta, podemos definir Intranet como una red informática que utiliza los protocolos de comunicación propios de Internet, desarrollada la mayoría de veces para uso interno i exclusivo de una organización. La utilización de estos protocolos permite obtener dos grandes beneficios: 1) establecer comunicación directa (aunque de manera electrónica) entre los miembros de una organización. Esta comunicación, como veremos más adelante puede favorecer los procesos de socialización que habiliten el intercambio de conocimiento tácito i explícito entre estos miembros. 2)permite la integración articulada i ergonómica, en el seno de una misma solución tecnológica, de todos los recursos informáticos que se utilicen en la implantación de un programa de gestión del conocimiento en una organización, además de permitir utilizar en línea todos estos recursos aprovechando los estándares de Internet.

4. TIPOLOGIAS DE INTRANET intranets orientadas al almacenamiento y recuperación del conocimiento intranets orientadas a la creación de conocimiento 1 2 intranets orientadas al intercambio de conocimiento intranets orientadas al uso del conocimiento intranets orientadas a la creación de conocimiento Su objetivo principal consiste en soportar las redes de relación social que tienen lugar en las empresas. intranets orientadas al almacenamiento y recuperación del conocimiento Desde la perspectiva del flujo informativo contribuyen a la diseminación de la información y a la existencia de puntos de vista colaborativos. 3) Intranets orientadas al intercambio de conocimiento Permiten que el nivel de competencia de las organizaciones se fundamente en gran medida en la capacidad que sus miembros tienen en transferir conocimiento a los demás 4) intranets orientadas al uso del conocimiento. Permite a las organizaciones interactuar para utilitzar el conocimiento de sus miembros y ver como éstos mismos lo utilizan. Esta ÚLTIMA tipologia representaría la yuxtaposición de los enfoques anteriores 3 4

5. LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO TÁCITO (I) Gestión del conocimiento: estrategias y tácticas empleadas por las organizaciones para capturar, gestionar e incrementar su capital intelectual Entender el conocimiento como un proceso - Crear un entorno que facilite el flujo de información Utilizar agentes de recuperación de información avanzados requerimientos metodológicos previos: De manera muy simple (no es el lugar) Gestión del conocimiento como las estrategias y tácticas empleadas por las organizaciones para capturar, gestionar e incrementar su capital intelectual Siguiendo esta premisa, son necesarios considerar una serie de requisitos metodológicos previo: Entender el conocimiento como un proceso - Crear un entorno que facilite el flujo de información Utilizar agentes de recuperación de información avanzados La mayor parte del conocimiento que poseemos es conocimiento tácito, es decir, que está formado por cosas que no somos capaces de expresar ya que sabemos más de lo que podemos expresar. Este tipo de conocimiento, al no estar disponible de forma explícita se articula difícilmente dado que: -    - no acostumbramos a ser conscientes de su disponibilidad. - no sentimos la necesidad personal de hacerlo explícito ni documentarlo ya que es una tarea compleja y que de entrada no reporta ningún beneficio directo. puede representar una pérdida potencial de poder y ventajas competitivas. Por todo ello necesitamos crear de un contexto que facilite el intercambio (el “Ba” de Nonaka i Konno) Conocimiento disponible tácito naturaleza no explícita poco articulable necesidad de crear un contexto que facilite el intercambio

Soluciones tecnológicas 5. LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO TÁCITO (II) conversión del conocimiento tácito en conocimiento explícito (identificación, captura y conversión) identificar y comunicar personas poseedoras de conocimiento Lo importante, y en este sentido el aspecto diferencial de la perspectiva que proponemos, consiste no solo en la conversión del conocimiento tácito en conocimiento explícito (identifiación, captura y conversión) sinó en el diseño de soluciones tecnológicas que permitan: - identificar y comunicar personas poseedoras de conoc. - facilitar las interacciones sociales - visualización y comunicar conocimiento tácito. - explotar el conocimiento tácito a nivel organizativo explotar el conocimiento tácito a nivel organizativo facilitar las interacciones sociales Soluciones tecnológicas visualización y comunicar conocimiento tácito

6. INTRANET COMO ESCENARIO Visión integral de la intranet Convergencia de 3 perspectivas perspectiva de la información perspectiva de la consciencia Recuperando el concepto de intranet como lugar o escenario que habiamos comentado anteriormente, cabe plantearse la intranet desde una visión integral donde convergen 3 perspectivas: perspectiva de la información: permite acceder a la información (estructurada o no) en forma de documentos y bases de datos. perspectiva de la consciència: permite explotar el conocimiento explícito y las conexiones tácitas que ayudan a los miembros de la organización a recuperar la información que de otra manera podian haber perdido. perspectiva de la comunicación: promueve flujos de trabajo, coordinación de rutinas y significados para trabajar conjuntamente. perspectiva de la comunicación

Las intranets representan un principalmente porque permiten: 7. EL PARADIGMA INTRANET Las intranets representan un nuevo paradigma principalmente porque permiten: experimentar de manera concreta el funcionamiento y la gestión de sistemas distribuidos Podemos decir que las intranets representan un cambio de paradigma o la necesidad de un nuevo paradigma?   Si todo el conocimiento fuese fácilmente codificable y almacenable no seria necesario hablar de un nuevo paradigma para la gestión del conocimiento ya que los sistemas de gestión de datos e información clásicos ya hubieran resuelto el tema y la verdad es que muchos sistemas de información han demostrado bastante ineficacia a la hora de intentar gestionar conocimiento. Llegados a este punto, podemos afirmar que la intranet representa un nuevo paradigma porque permiten: experimentar de manera concreta el funcionamiento y la gestión de sistemas distribuidos comunicar y gestionar de manera diferente a como se habia hecho hasta el momento El fenómeno Intranet representa la lógica extensión de la naturaleza empírica e incremental del cambio que ha comportado Internet y probablemente sea la manifestación más tangible del cambio de la era de la información a la era del conocimiento comunicar y gestionar de manera diferente a como se habia hecho hasta el momento

Para la gestión del conocimiento Para la gestión de la información 8. VENTAJAS DEL USO DE INTRANET Como infraestructura reducción de los costes en tecnologías de la información y la comunicación Para la gestión del conocimiento - Permite la captura fácil de conocimiento no estructurado e implícito - Incrementa el conocimiento y la capacidad de utilizar y compartir los recursos disponibles - Promoviendo una cultura organizativa común - forma de dibujar el conocimiento colectivo y la experiencia del personal, actual y pretérita - Posibilita tomas de decisiones rápidas y bien documentadas reduciendo costes Para la gestión de la información - edición y publicación rápida de la información interna - eliminación de información innecesaria y redundante - creación de datos críticos 1) Como infraestructura solución técnicamente viable derivada de la tecnología de Internet, generalmente gratuita o barata, basada en software estándar y código abierto reduciendo así los costes en tecnologías de la información y la comunicación. 2) gestión de la información Facilita: - La edición y publicación rápida de la información interna (convierte al usuario en proveedor de información) -El intercambio de la información de manera fluida. - La eliminación de información innecesaria y redundante (eliminando así posibles silos de información. - La creación de datos críticos. 3) Para la comunicación   Permite y facilita: - el contacte directo entre los miembros de una organización siendo particularmente relevante en organizaciones de gran tamaño, geográficamente dispersas donde los miembros de la organización no se conocen entre ellos y donde la organización, como un todo, no sabe realmente lo que conoce -          La comunicación y el intercambio de información en el seno de la organización mediante la colaboración interdepartamental mejorando los flujos entre los miembros de la organización. -  La comunicación entre expertos para desarrollar y compartir nuevas especificaciones de productos y mejorar los resultados de nuevos productos, sobretodo en el ámbito empresarial Para la comunicación - contacto directo entre los miembros de una organización - comunicación entre “expertos”

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 9. FACTORES DE ÉXITO GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO USUARIOS DISEÑO Auditoria Procesos de gestión y difusión de contenidos Sistemas de recuperación de calidad Gestionar la información para que se convierta en conocimiento Planificación estratégica Implicación de la dirección y compromiso de los trabajadores con el proyecto. Política de estimulación de usuarios Creación de equipo Usuarios: - Política de estimulación de usuarios Si no hay acción no hay intercambio ni creación de conocimiento. - Creación de equipo Intranet no solo es trabajo de una persona. Se necessita un equipo proactivo y un entorno abierto y colaborativo. Diseño :Elementos relevantes - Auditoria: análisis de las necesidades informativas - Procesos de gestión y difusión de contenidos - Sistemas de recuperación de calidad Gestión del conocimiento: - Gestionar la información para que se convierta en conocimiento. Difusión del conocimiento tácito de las personas y conversión en factor fundamental para el desarrollo. - Planificación estratégica. El intercambio de información debe convertirse en práctica habitual de cultura organizativa. - Implicación de la dirección y compromiso de los trabajadores con el proyecto.

10. LIMITACIONES DE INTRANET representan sólo una parte del sistema de gestión de la información no proporcionan por sí mismas ventajas competitivas pensar que disponer de una intranet significa disponer de un sistema de gestión del conocimiento es un grave error sólo nos encontramos en el inicio del camino...! Pero compo ocurre la mayoría de las veces no todo son ventajas y cabe tener en cuenta también las limitaciones de la intranet: - Las Intranets sólo son una parte del sistema de gestión de la información - no proporcionan por sí mismas ventajas competitivas puesto que no representan la única solución a los problemas de conocimiento compartido. - las organizaciones deben utilizar otras aproximaciones para integrar su conocimiento capital e intelectual - pensar que disponer de una intranet significa disponer de un sistema de gestión del conocimiento es un grave error. Sólo nos encontramos en el inicio del camino...!

11. RETOS A SUPERAR Detectar la información y el conocimiento útil para la organización y determinar las herramientas mediante las cuales se difundirá y compartirá dicha información Potenciar habilidades en la gestión de contenidos informativos en entorno web e incrementar el dominio de las herramientas de búsqueda Asumir que los beneficios de formar parte de una cultura informacional son difíciles de lograr Retos a los que hay que hacer frente en la implementación de una intranet en una organización: Aunque la implementación de una intranet pueda resultar fácil el verdadero trabajo empieza cuando se requiere el mantenimiento de grandes volúmenes de información y tipologias de redes complejas - Saber detectar la información y el conocimiento útil para la organización y determinar las herramientas mediante las cuales se difundirá y compartirá dicha información - Potenciar habilidades en la gestión de contenidos informativos en entorno web e incrementar el conocimiento y dominio de las herramientas de búsqueda en internet - Asumir que los beneficios de formar parte de una cultura informacional son difíciles de lograr pero representan una contribución significativa en términos de ventajas competitivas. Aunque la implementación de una intranet pueda resultar fácil el verdadero trabajo empieza cuando se requiere el mantenimiento de grandes volúmenes de información y tipologias de redes complejas

12. LA NECESIDAD DE UN CAMBIO CULTURAL Cambio en la cultura corporativa intranet como un organismo vivo y evolutivo intercambio de conocimiento promovido por la organización atmósfera que englobe trabajo en equipo, flexibilidad e innovación   La cultura impacta en el uso de la Intranet, pero se trata de un flujo reversible: la intranet puede causar cambios en la cultura existente - Cambio en la cultura corporativa las organizaciones deben aprender a adaptarse a estos cambios si quieren beneficiarse realmente de las Intranets. . Mal utilizadas pueden intensificar la desconfianza, la desinformación y generar conflictos entre los trabajadores   - Pensar la Intranet como un organismo vivo y evolutivo que se alimenta de información y conocimiento. Con una alimentación correcta (buena gestión , mantenimiento continuado) pueden hacer crecer la red de conocimiento fundamentando el aprendizaje, el intercambio y la colaboración. - intercambio de conocimiento solo puede existir si la organización promueve una cultura en este sentido el aprendizaje es un requerimiento constante para asegurar el éxito de las Intranets.    - Necesitamos de una cultura que enfatice una atmósfera que englobe trabajo en equipo, flexibilidad e innovación - Flujo reversible cultura >< Intranet La cultura impacta en el uso de la Intranet, pero se trata de un flujo reversible: la intranet puede causar cambios en la cultura existente y se necesitan, por tanto, acciones de sensibilización que permitan entender que la información y el conocimiento aumentan el valor del aprendizaje del trabajo cultura intranet

12 + 1. CONCLUSIONES (I) Diseñar una intranet desde la perspectiva de la gestión del conocimiento implica: desarrollar aplicaciones que permitan el aprovechamiento de las ventajas que caracterizan la tecnología web: openness, linking and networking considerar la intranet como una herramienta relacionada con todas las actividades que llevan a cabo los miembros de una organización introducir un sistema de calidad, mantenimiento y desarrollo de la intranet actualizar los procesos y evaluarlos de manera sistemática Diseñar una intranet desde la perspectiva de la gestión del conocimiento implica: - desarrollar aplicaciones que permitan el aprovechamiento de las ventajas que caracterizan la tecnología web: openness, linking and networking. - considerar la intranet como una herramienta relacionada con todas las actividades que llevan a cabo los miembros de una organización - introducir un sistema de calidad, mantenimiento y desarrollo de la intranet - actualizar los procesos y evaluarlos de manera sistemática Las intranets no son sólo herramientas de conversión del conocimiento tácito en conocimiento explícito si no soluciones tecnológicas que permiten la identificación del conocimiento, su visualización y comunicación así como la explotación directa del conocimiento tácito a nivel organizativo.

12+1. CONCLUSIONES (II) Las intranets no son sólo herramientas de conversión del conocimiento tácito en conocimiento explícito si no soluciones tecnológicas que permiten la identificación del conocimiento, su visualización y comunicación así como la explotación directa del conocimiento tácito a nivel organizativo.

Gracias por su atención José Luis Gonzalez Ugarte Universitat Rovira i Virgili Servei de Biblioteca. ETSE-ETSEQ jgonzale@etse.urv.es http:www.etse.urv.es/bibweb