SEMINARIO DE CALIDAD BÁSICA CLAUDIA CARRANCO

OBJETIVO GENERAL El alumno contará con los elementos teóricos y conceptuales que le permitan comprender la calidad total en las organizaciones y llevar a cabo el establecimiento de estrategias, políticas y programas que garanticen la calidad en los bienes que realizan.

CALIDAD BÁSICA Introducción a la calidad. Propuestas de los gurús de la calidad. Herramientas para la calidad. Documentación del sistema de calidad.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN Ejercicios, tareas y participación 20 % Casos de estudio 35 % Proyecto final 45 % T o t a l : 100 %

CALIDAD Concepto de moda. Paradigma: concepto aplicable a procesos repetitivos que hay que estandarizar. Calidad asociada a la actividad humana. Sistemas complejos. Interdependencia del hombre con el medio ambiente y la tecnología.

HISTORIA DE LA CALIDAD La variabilidad es una ley natural. Satisfacer sus necesidades. La calidad empieza como un juicio de valor relativo en la era de las cavernas. La calidad forma parte intrínseca de la naturaleza. La calidad es una cualidad mejorable.

HISTORIA DE LA CALIDAD En la era de las cavernas y de la recolección, las actividades de calidad consistían en la inspección y la selección. Paso evolutivo de la usufactura, la calidad pasó a ser algo más que un juicio, era la completa satisfacción de sus necesidades.

“... Y Dios vio que era bueno” SUPERVISIÓN “Si un albañil ha construido una casa y, no siendo suficientemente sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado” (1750 A.C.) ELIMINACIÓN DE MALOS PROCESOS

HISTORIA DE LA CALIDAD El ciclo de producción y experimentación del producto bajo el control de un mismo individuo. Administración de la calidad surge como un proceso de mejora del conocimiento y la posición competitiva del hombre. Era de la manufactura artesanal y las comunidades.

HISTORIA DE LA CALIDAD Actividades de control de calidad, surge la capacitación como una actividad en la que un aprendiz tiene que dedicar cierto tiempo a trabajar con un maestro artesano o especialista para aprender un oficio. La administración de la calidad incorporó el uso de diseños con especificaciones de calidad y el control de la fabricación conforme a su diseño, llamado calidad de conformancia.

Informe al Rey LUIS XV de Francia en 1664 “Si nuestras fábricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarán interesados en aprovisionarse aquí y fluirá el dinero al reino” Informe al Rey LUIS XV de Francia en 1664

HISTORIA DE LA CALIDAD La revolución industrial. Industrialización de la producción, calidad en el desempeño de las máquinas y los procesos de fabricación. Especialización de las tareas. Organización funcional, responsabilidades por áreas específicas. Área de control de calidad.

HISTORIA DE LA CALIDAD La administración científica de Taylor. División de tareas. Incrementar la producción y la productividad. La administración de la calidad creció hasta la estandarización de los trabajos, la organización por funciones y el desarrollo de métodos.

HISTORIA DE LA CALIDAD Durante la Segunda Guerra Mundial, la administración de la calidad incorporó la inspección por muestreo y la prevención de defectos a través del control estadístico del proceso. El enfoque al cliente. La calidad es la satisfacción de las expectativas del cliente.

HISTORIA DE LA CALIDAD El Control Total de Calidad es la participación de todos los trabajadores en la mejora continua de la calidad de todas las actividades que se realizan en la empresa. La administración de la calidad es el conjunto de acciones que una organización realiza para mejorar y asegurar, de manera consistente, la calidad que brinda a sus clientes.

Actividades de calidad EL HOMBRE Y LA CALIDAD Período Actividades de calidad Trabajo Recolección Inspección y selección Caza, pesca, cosecha Usufactura Experimentación Desarrollo de materiales Agricultura, construcción, alfarería, etc. Manufactura / artesanos Capacitación, especialización del trabajo Artesanía, burocracia, etc.

Actividades de calidad EL HOMBRE Y LA CALIDAD Período Actividades de calidad Trabajo Manufactura / talleres Normalización, diseño, inspección de conformancia, división de tareas Obrero, supervisor, inspector, comercio Industrialización Desempeño de máquinas y procesos Mantenimiento, administrador Taylorismo Métodos de trabajo Planeación, diseño Administración de la calidad Trabajo en equipo, prevención, participación, enfoque al cliente Multihabilidades

CALIDAD EN LAS DÉCADAS DE LOS 1960’S Y 1970´S Propiedades y características de un producto o un servicio que satisface los requisitos o necesidades de nuestros: CLIENTES.

CALIDAD EN LAS DÉCADA DE 1990’S – 2000. Propiedades y características de un producto o un servicio que satisface los requisitos o necesidades de nuestros CLIENTES Más allá de sus expectativas, con oportunidad y a un costo razonable

LA CALIDAD EN MÉXICO México empieza a participar con ISO en 1988, cuando se forma un grupo de trabajo voluntario para elaborar las normas sobre Sistemas de Calidad. En 1989 se integra el Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (Cotennsiscal) para elaborar y revisar los proyectos de las NMX-CC. En 1991 se publican las primeras normas (NMX-CC-1 a la 8). En 1991 empieza a participar en el TC-176 de ISO para analizar los cambios relativos a la familia 9000.

LA CALIDAD EN MÉXICO En 1992 la DGN emite la Ley sobre Metrología y Normalización. En 1993 se constituyen los primeros Organismos de Normalización y Certificación. En 1994 empiezan a operar los ONC y se otorgan los primeros registros por Calmecac y el IMNC.

LA CALIDAD EN MÉXICO En 1999 la EMA (Entidad Mexicana de Acreditación) sustituye a la DGN para organizar a las instancias de normalización y acreditación. En el 2001 se publican las NMX-CC equivalentes a ISO 9001:2000. A partir del 2002 se inician las normas especializadas.

LA CALIDAD EN MÉXICO Década 1995 – 2005. Procesos y sistemas de calidad total avanzados en más de 80% de las 500 empresas más grandes. Más de 750 empresas han competido por el Premio Nacional de Calidad Más de 5,000 organizaciones han desarrollado algún tipo de proceso de calidad.

CONCEPTO DE CALIDAD Proporcionar un producto bueno y utilizable Hacerlo bien a la primera Agradar o satisfacer a los clientes Servicio total al cliente Perfección Consistencia Eliminación del desperdicio Rapidez de entrega Cumplimiento de políticas y procedimientos

CONCEPTO DE CALIDAD Etimología: Significado: Latín Qualitatem Atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y servicios.

CONCEPTO DE CALIDAD “Cumplimiento de los requisitos del cliente” – Crosby “Superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto” – Deming. “Diseñar, manufacturar y mantener productos económicos, útiles y siempre satisfactorios para el consumidor” – Ishikawa

CONCEPTO DE CALIDAD “La calidad empieza y termina con el cliente” – Joel Ross, Premio Baldrige. “La calidad a nivel mundial empieza en casa. No debería ser un artículo de exportación, sino una norma de actuación homologada para todo vecino y nación” – Robert Caine, expresidente de ASQC

DEFINICIÓN DE CALIDAD El grado de satisfacción del cliente, a través del cumplimiento de normas y procedimientos definidos para la realización del producto o servicio. Grupo de Maestría en Administración 2006

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuos, no evitar el despilfarro. Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en productos y servicios. Por lo que significa un mayor rendimiento de la inversión.

PERSPECTIVA DE LA CALIDAD Criterios basados en el juicio Consumidor con la bondad del bien Abstracto y subjetivo Criterios basados en el bien Valor en los atributos del producto Criterios basados en los usuarios Deseos y necesidades de los clientes Criterios basados en el valor Relación a su utilidad o satisfacción con el precio

PERSPECTIVA DE LA CALIDAD Criterios basados en la manufactura Cumplimiento de las especificaciones del producto Metas y tolerancias en los servicios

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DAVID A. GARVIN CONFORMIDAD DURABILIDAD RENDIMIENTO CAPACIDAD DE SERVICIO CARACTERÍSTICAS CALIDAD ESTÉTICA CALIDAD PERCIBIDA CONFIABILIDAD

CALIDAD TOTAL Sistema de gestión enfocado a las personas, que se dirige a un continuo aumento de la satisfacción del cliente, a un costo real siempre menor. Cultura organizacional que involucra a la totalidad de la empresa para satisfacer al cliente más allá de sus expectativas al ofrecerles productos y servicios.

CALIDAD TOTAL La calidad total es el esfuerzo inconmovible, en continua mejora por todos en una organización, a fin de comprender, cumplir y exceder las expectativas de los clientes. Procter & Gamble

CONTROL DE CALIDAD PARA TODA LA EMPRESA El énfasis en la calidad se extiende al análisis del mercado, diseño, servicio a los clientes. El énfasis en la calidad se dirige hacia la operación de todos los departamentos. La calidad es responsabilidad del individuo y del grupo de trabajo. Hay dos tipos de características de calidad que percibe el cliente: los que satisfacen y los que motivan. El primer cliente de una pieza o una información es el departamento que sigue en el proceso.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL Enfoque al cliente Cultura organizacional y liderazgo Aprendizaje y mejora continua Participación y trabajo en equipo

¿QUIÉN ES UN CLIENTE? Es la persona más importante en cualquier negocio u organización. No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. No es una interrupción en nuestro trabajo, es nuestro objetivo. No nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndole. Es una parte esencial de nuestra organización, no es ningún extraño.

¿QUIÉN ES UN CLIENTE? Merece la atención más comedida que podemos darle, es el alma de ésta y de toda institución. Sin el tendríamos que haber cerrado las puertas. No lo olvides nunca.

CLIENTES Clientes internos: Cada una de las unidades operativas que reciben y/o suministran productos y/o servicios. Directores, socios, accionistas. Clientes externos: Clientes finales, consumidores Proveedores Organizaciones públicas, privadas y sociales.

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE HAMBRE INFINITA DESPIADADO EXIGENTE NUESTRO CLIENTE MONSTRUO UN POCO TÍMIDO VENGATIVO UN POCO INFANTIL ENTROMETIDO TRANSFORMISTA EGOCÉNTRICO

MODELO DE LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE DETALLES EXTRA GRAN SATISFACCIÓN MÁS ES MEJOR INDIFERENCIA CARACTERÍSTICAS NECESARIAS INSATISFACCIÓN AUSENTE REALIZADO

ENFOQUE AL CLIENTE Cumplir y/o exceder las expectativas del cliente. Atributos del producto o servicio. Rapidez de respuesta a las demandas cambiantes del mercado. Relaciones con los clientes internos y externos.

MODELO DE LA CALIDAD TOTAL DESARROLLO DEL RECURSO HUMANO ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LIDERAZGO PLANEACIÓN RESULTADOS DE CALIDAD PRODUCTIVIDAD IMPACTO SOCIEDAD Y AMBIENTE

ALCANCE DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL PRÁCTICAS Enfoque al cliente Mejora y aprendizaje continuo PRINCIPIOS Participación y trabajo en equipo TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS INFRAESTRUCTURA

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL PREMISAS BÁSICAS CULTURA DE LA CALIDAD PROCESOS FUNDAMENTALES LIDERAZGO MÁXIMO

PREMISAS BÁSICAS Misión, visión y valores. Estrategia operativa fundamental. Mejora continua. Participación total del personal

CULTURA DE LA CALIDAD Hacer las cosas bien y a la primera vez. Lógicas de gestión. Mecanismos mentales.

LIDERAZGO MÁXIMO Motor del sistema. Guía de toda la empresa. Aseguramiento de: Políticas Actividades Responsabilidades

“La verdadera calidad no está en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace las cosas” Carlos Llano