Niveles de confianza en el control de los productos en proceso Analizar y desarrollar los aspectos relacionados con el proceso de servicios

Definición de servicio Es algo que se produce y se consume simultáneamente. Intangibilidad del producto. El cliente debe estar en el sistema de producción mientras ésta se lleva a cabo. Actos e interacciones que son contactos sociales.

El triángulo de los servicios Estrategia del servicio Los sistemas de apoyo Cliente Los empleados

Paquete servicio - producto Los bienes físicos (bienes facilitadores) El servicio sensorial que se proporciona (servicio explícito) El servicio psicológico (servicio implícito) La recuperación del servicio (capacidad de compensar rápidamente la falla y restaurar el servicio) La garantía del servicio (asegura que se entregue al cliente de manera satisfactoria)

Ciclo del servicio

CALIDAD DE LOS SERVICIOS Momentos de la verdad CONDUCTA DEL PERSONAL CLIENTES MOMENTOS DE LA VERDAD Cada contacto con el sistema de servicios CALIDAD DE LOS SERVICIOS

JAN CARLZON (1941 - ) Nació en Suecia. Maestría en Administración por la Escuela de Economía de Estocolmo. Es uno de los principales especialistas en calidad en el área de servicios. Creador del concepto “momento de la verdad”. Programa de administración de la calidad en los servicios.

PUNTOS BÁSICOS DE CARLZON Momento de la verdad. El empleado de la organización tiene contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. En ese momento la empresa se pone a prueba. Imagen. Capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión.

PUNTOS BÁSICOS DE CARLZON Documentar todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio. “Ciclo de Servicio”. “Una persona sin información no puede asumir responsabilidades; una persona con información tal vez no pueda ayudar, pero sí asumir responsabilidades.” Jan Carlzon

Pasos para analizar el ciclo de servicios Paso 1. Identificación de los momentos de la verdad. Paso 2. Requerimientos. Paso 3. Planes de acción. Paso 4. Priorización. Paso 5. Encuesta de satisfacción de clientes. Metodología COPEME, marzo 2009.

Tabla del ciclo del servicio 1 2 3 4 5 CONCEPTO Identificación de momentos de verdad Requerimien-tos Establecer los planes de acción Priorización Elaboración de encuesta de satisfacción de clientes RESULTADO Personal involucrado valida los puntos de contacto con los clientes Personal involucrado llena el listado de requerimiento para unto de contacto Planes de acción para cada punto de contacto Planes de acción y puntos de contacto priorizados Resultados de encuesta de satisfacción de clientes

1. Identificación de los momentos de la verdad CLIENTES

Contactos del cliente con la empresa Pasos 2 al 4. Contactos del cliente con la empresa (1) Requerimientos (2) Plan de acción (3) Priorización (4)

5. Encuesta de satisfacción del cliente TÉCNICA VENTAJAS DESVENTAJAS Grupo de interés Buena técnica preliminar Muestra pequeña. No se ´pueden proyectar los resultados. Entrevistas por teléfono Rápida, poco costosa- Fácil de llevar a cabo, alta tasa de respuesta. Flexibilidad para el encuestador. Deben hacerse preguntas sencillas. La entrevista debe ser breve. Cuestionario por correo Puede cubrir un área geográfica grande. Poco costosa, preguntas estandarizadas. Tasas bajas de respuesta. Se emplea mucho tiempo. De puerta en puerta Puede cubrir un área geográfica grande. Fácil de llevar a cabo, alta tasa de respuesta. Se emplea mucho tiempo. Costosa. Abordaje en centro comercial Rápida, poco costosa. Fácil de llevar a cabo, pueden usarse ayudas visuales. Flexibilidad para el entrevistador. No se pueden proyectar los resultados. La entrevista debe ser breve. Entrevistas personales Pueden usarse ayudas visuales. Flexibilidad para el entrevistador. Las respuestas se pueden analizar en profundidad. Costosa. Se emplea mucho tiempo. Se obtienen muestras pequeñas.

Características de un ciclo de servicio Cada elemento del ciclo es congruente con el enfoque del proceso de operaciones de la empresa. Es fácil para el usuario. Es sólido. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus procesos mantengan un desempeño consistente con facilidad. Ofrece vínculos efectivos entre la oficina interior y la abierta al público. Administra la evidencia de la calidad de servicios de modo que los clientes puedan verlo. Tiene costos efectivos.

Matriz de servicio Grado de interacción y de adaptación Alto Bajo Fábrica de servicios (Cuasimanufactura) Tienda de servicios (Taller de servicios) Bajo Grado de intensidad de la mano de obra Servicios profesionales Servicios masivos Alto

Matriz de diseño de un sistema de servicio Poca Mucha Frente a frente totalmente a la medida Frente a frente con especificaciones laxas Frente a frente con especificaciones estrictas Eficiencia de la producción Oportunidades de vender Contacto telefónico Internet y tecnología in situ Contacto por correo Mucha Poca Poco Mucho Grado de contacto cliente/servidor

Uso estratégico de la matriz Permite la integración sistémica de las operaciones y la estrategia de mercadotecnia. Aclara exactamente cuál combinación de servicios está brindando la empresa en efecto. Permite la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios específicos. Indica los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa crece.

Cadena de servicio - utilidad Clientes satisfechos Lealtad del cliente Valor del servicio externo Cadena de servicio utilidad Empleados productivos Retención de los empleados Calidad del servicio interno