La persona, motor del cambio y base de la venta Dirección General de Equidad y Desarrollo en Salud Villahermosa, Tabasco; octubre, 2002 Lic. Laura Susana Ruelas Fernández

Unidad Ejecutiva Estrategia innovadora Venta de Servicios de Salud Nuevo enfoque Nuevas actitudes Nuevas creencias Nuevos valores definidos y consensados

Unidad Ejecutiva Satisfacción PosicionamientoEmpoderamiento Proveedores Diseño: Aplicación: ProductoPlácemePrecioPlaza Promoción Población Necesidades Población Necesidades Enfoque mercadológico

Unidad Ejecutiva Personal de salud Satisfacción Población Necesidades Población Mercadotecnia externa Institución Satisfacción Población Necesidades Personal de salud Mercadotecnia interna Enfoque mercadológico

Unidad Ejecutiva Proveedor Cliente Producto Precio Plaza Promoción Pláceme Empoderamiento Servicios de salud públicos o privados Personal de las instituciones Nuevo enfoque Venta de servicios Costo Entorno o ubicación Comunicación, capacitación Posicionamiento Sentido de pertenencia Nueva conducta Cambio cultural Mercadotecnia interna

Unidad Ejecutiva Cultura de la institución Concepción homogénea de la realidad Valores y creencias compartidos Patrón similar de comportamiento ¿Qué mueve a las personas?

Unidad Ejecutiva ¿Por dónde comenzar el cambio? por lapersona ¿Cómo conocer su sentir y su opinión? preguntándole Cambio cultural

Unidad Ejecutiva En relación con los jefes Remuneración y seguridad Sentido de pertenencia Relaciones Comunicación Desarrollo personal Condiciones de trabajo Filosofía Servicios y atención ¿Sobre qué aspectos nos interesa su opinión?

Unidad Ejecutiva Horario de trabajo Condiciones de trabajo57.9% Ambiente del grupo Actividades y responsabilidades Ambiente del grupo Actividades y responsabilidades Distribución de cargas de trabajo Instalaciones y factores físicos Distribución de cargas de trabajo Instalaciones y factores físicos

Unidad Ejecutiva Filosofía69.4% Conocimiento de los objetivos de su área Conocimiento de los objetivos de la DGEDS Conocimiento de las funciones y responsabilidades de otras áreas Conocimiento de las funciones y responsabilidades de otras áreas

Unidad Ejecutiva Para hacer mejor su trabajo, mi jefe inmediato debe mejorar en: Para hacer mejor su trabajo, mi jefe inmediato debe mejorar en: Total 241 personas Liderazgo 23% Conocimientos técnicos Conocimientos técnicos 12% Organización / Administración Organización / Administración 39% Relaciones humanas Relaciones humanas 26%

Unidad Ejecutiva Desarrollo personal49.9% Carrera de largo plazo en la DGEDS Expectativas satisfechas sobre cómo sería trabajar en la DGEDS Expectativas satisfechas sobre cómo sería trabajar en la DGEDS Conocimiento de las políticas y procedimientos Capacitación Política de promociones del personal Igualdad de oportunidades Posibilidades de desarrollo personal y profesional

Unidad Ejecutiva Gusto por formar parte de su grupo de trabajo Relación con su jefe directo Relaciones69.7% Trabajo con el equipo de su área Relaciones entre las áreas

Unidad Ejecutiva Servicio y atención56.3% Atención y servicios a los usuarios Cultura de servicio entre el personal Comunicación61.4% Retroalimentación del jefe inmediato Retroalimentación del jefe inmediato Comunicación dentro de la DGEDS Comunicación dentro de la DGEDS Herramientas de comunicación ( , tableros, etc.)

Unidad Ejecutiva ¿En qué áreas requerimos capacitación? 1. Computación 2. Administración 3. Relaciones humanas 4. Inglés 1. Computación 2. Administración 3. Relaciones humanas 4. Inglés 5. Calidad Según nosotros: Según nuestro jefe: 1. Computación 2. Relaciones humanas 3. Administración 4. Calidad 1. Computación 2. Relaciones humanas 3. Administración 4. Calidad 5. Desarrollo humano

Unidad Ejecutiva En resumen, ¿cómo estamos? Condiciones de trabajo57.9% Filosofía69.4% Servicios y atención56.3% En relación con los jefes71.9% Remuneración y seguridad51.5% Sentido de pertenencia69.5% Relaciones69.7% Comunicación61.4% Desarrollo personal49.9%

Unidad Ejecutiva ¿Qué tan satisfechos nos sentimos? (1 mínimo, 10 máximo) ¿Qué tan satisfechos nos sentimos? (1 mínimo, 10 máximo) Total 268 personas De 5 a 7 20% De 1 a 4 3% De 8 a 10 77% Nivel de satisfacción promedio 7.9

Unidad Ejecutiva ¿Qué debemos mejorar?

Unidad Ejecutiva ¿De quién depende la Venta de servicios? De su actitud De sus creencias De sus valores De su comportamiento De su sentido de pertenencia De su aceptación del cambio De su actitud De sus creencias De sus valores De su comportamiento De su sentido de pertenencia De su aceptación del cambio De la persona De un cambio en su cultura

Unidad Ejecutiva Entorno Servicios de salud Cultura realCultura meta OportunidadesAmenazas Estrategia de cambio Implantación Evaluación y seguimiento Proceso de cambio cultural

Unidad Ejecutiva Cultura Meta Principios de actuación Código de Ética ValoresVisiónMisión

Unidad Ejecutiva ComunicaciónEducaciónAlineación Difusión amplia y a través de distintos medios (incluyendo el ejemplo) de la cultura meta Desarrollo de los conocimientos, habilidades y actitudes que requiere la cultura Congruencia entre los elementos de cultura y las políticas, procedimientos y sistemas Estrategia para el cambio cultural persona

Unidad Ejecutiva ¿Qué resultados esperamos? Calidad en los procesos y calidez en la atención / relación Innovar: hacer las cosas diferentes y bien Empoderamiento en la persona, motor del cambio y base de la venta Satisfacción en el usuario y en el prestador de servicios

Unidad Ejecutiva MUCHAS GRACIAS