Código: P-MS-002 Versión : 1.0 Página 1 de 4 ATENCION DE CORREO ELECTRONICO, FAX O BUZON DE MENSAJES DEL SECOP Y DEL PDC Atender las solicitudes realizadas a través de correo electrónico, fax o Mensajes de Buzón de los usuarios del SECOP y del PDC bajo los estándares y niveles de servicio establecidos contractualmente. INICIO 1 Ingresar el código de activación en planta telefónica, Moebius y en la cuenta de correo de la Mesa de Servicios 2 Ingresar el usuario y password en Moebius y en la cuenta de correo de la Mesa de Servicios. 3 Revisar diariamente y en estricto orden cronológico de recepción los correos electrónicos, Faxes o Mensajes de Buzón, enviados por usuarios del SECOP y del PDC. AGENTE 4 Revisar si la información que remiten está completa Información Completa? 5a Responder inmediatamente por correo electrónico solicitando los datos completos. Si no existe información del correo, se debe responder por el medio que se recibió la solicitud. No 5 Validar si el usuario existe en Moebius FIN 6a Existe en Moebius? Crear el usuario en Moebius de acuerdo al Instructivo I-MS-001 incluyendo Empresa y/o Proveedor al que pertenece Si Si 7 1 O.S. en Moebius del registro de la llamada Atención por Correo Electrónico, Fax o Buzón realizada de acuerdo con los Niveles de Servicio contractualmente acordados. Fecha Fecha

Código: P-MS-002 Versión : 1.0 Página 2 de 4 ATENCION DE CORREO ELECTRONICO, FAX O BUZON DE MENSAJES DEL SECOP Y DEL PDC Atender las solicitudes realizadas a través de correo electrónico, fax o Mensajes de Buzón de los usuarios del SECOP y del PDC bajo los estándares y niveles de servicio establecidos contractualmente. 1 6 Validar la información del Usuario y la Instalación registrada en MOEBIUS Información Correcta? 7a No Actualizar la información AGENTE 7 Crear OS en Moebius teniendo en cuanta el número de OS correspondiente 8 Validar la información del error reportado 9a Información Completa? Responder inmediatamente por correo electrónico solicitando los datos completos. Si no existe información del correo electrónico, se debe responder por el medio que se recibió la solicitud No FIN 2 O.S. en Moebius del registro de la llamada Atención por Correo Electrónico, Fax o Buzón realizada de acuerdo con los Niveles de Servicio contractualmente acordados. Fecha Fecha

Código: P-MS-002 Versión : 1.0 Página 3 de 4 ATENCION DE CORREO ELECTRONICO, FAX O BUZON DE MENSAJES DEL SECOP Y DEL PDC Atender las solicitudes realizadas a través de correo electrónico, fax o Mensajes de Buzón de los usuarios del SECOP y del PDC bajo los estándares y niveles de servicio establecidos contractualmente. 2 Nota 1: Se debe contar con acceso a preproducción, el cual debe estar actualizado con 1 día de atraso con respecto al de producción 9 Diagnóstico (Incluye replicar la situación) 10 Lo reportado es duda legal? Informar al usuario por correo, que por ser una consulta de tipo legal, la solicitud será remitida a la Agenda de Conectividad. Recordando el No. de OS. (Si no existe correo se debe responder por el medio que se recibió la solicitud. Si AGENTE 13 11 Informar al usuario por correo, que por ser una solicitud de Activación Remota será remitida a un ejecutivo de cuenta, incluyendo el No. de OS. (Si no existe correo se debe responder por el medio que se recibió la solicitud. Solicitud de Activación Remota Entidad o Proveedor? Si 13 12 Informar al usuario por correo, que por ser una solicitud de Activación Remota será remitida a un ejecutivo de cuenta, incluyendo el No. de OS. (Si no existe correo se debe responder por el medio que se recibió la solicitud. Solicitud de Infraestructura o Configuración? Si 13 Escalar la llamada en Moebius según instructivo I-MS-003 3 FIN O.S. en Moebius del registro de la llamada Atención por Correo Electrónico, Fax o Buzón realizada de acuerdo con los Niveles de Servicio contractualmente acordados. Fecha Fecha

Código: P-MS-002 Versión : 1.0 Página 4 de 4 ATENCION DE CORREO ELECTRONICO, FAX O BUZON DE MENSAJES DEL SECOP Y DEL PDC Atender las solicitudes realizadas a través de correo electrónico, fax o Mensajes de Buzón de los usuarios del SECOP y del PDC bajo los estándares y niveles de servicio establecidos contractualmente. 3 14a Finalizar la OS en Moebius, de acuerdo al Instructivo I-MS-005, registrando en el detalle de la solución dada el Sub- Servicio “No corresponde a SECOP/PDC. Orientación Funciona uso del Portal No 14 17 Replicar la situación en el ambiente de preproducción AGENTE Responder por correo electrónico Informando la respuesta a lo reportado 15 16 Finalizar la OS, registrando el detalle de la solución, seleccionando el Sub- Servicio de lo realizado y adjuntando, si es necesario, archivos de soporte de acuerdo al instructivo I-MS-005 17 Seguimiento y control del cierre de llamadas JEFE MESA DE SERVICIOS 18 Informar detalle estado de las OS al Grupo Secop y Gerencia General FIN O.S. en Moebius del registro de la llamada Atención por Correo Electrónico, Fax o Buzón realizada de acuerdo con los Niveles de Servicio contractualmente acordados. Fecha Fecha