SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO ES: La ACTITUD de las personas hace la diferencia. (Acciones – Calidad) Es un Factor clave del éxito Es reflejo del compromiso de quienes trabajan en la empresa Es intangible Relaciona al cliente y la empresa Manifiesta la Filosofía Institucional

EVOLUCION DEL CONCEPTO Servicio como algo que toca hacer Servicio como concepto funcional Servicio como estrategia de la organización Misión, Visión, Valores y Principios.

Ámbitos de Servicio Servicio Interno: Procesos que de desarrollan dentro de la institución Servicio Externo: Mensaje que se proyecta al exterior

Características del Servicio Implica una interacción humana Aparece donde está el cliente No se puede repetir Asociado a la satisfacción de una necesidad temporal Las expectativas repercuten en la satisfacción del cliente

Factores del Servicio DISEÑO Elementos Tangibles: Instalaciones del personal, equipos, exhibidores, etc. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. Actitud de servicio: Disposición para escuchar, facilidad de contacto, comunicación, Empatía Competencia del personal: Conocimiento de la empresa y productos. Horario: Viable para el cliente

Factores del Servicio REALIZACIÓN Ejecución del servicio Experiencia que tiene el cliente cuando usa el servicio Si recibió la atención adecuada Solucionó los requerimientos / problemas Competencia del de la empresa y productos. Horario: Viable para el cliente

Tipos de Clientes Clientes Internos: Empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa. Cliente Externo: Aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio

Tipos de Clientes Clientes Frecuentes: Aquellos que tienen una relación diaria, semanal o mensual con la empresa. Clientes esporádicos: Aquellos que ocasionalmente se acercan a la empresa en busca de un producto o servicio

Tipos de Clientes Quejoso: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

Tipos de Clientes Coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Regalan chocolatinas, tarjetas, invitan a tomar café

Tipos de Clientes Agresivo: Con ellos, hay que mantener la serenidad, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.

Tipos de Clientes Conocidos del Jefe: Se recomienda reconocerlos, ser amables, pero no permitirse confianza con ellos

Tipos de Clientes Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.

Tipos de Clientes Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.

Tipos de Clientes Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que dejarlos hablar con paciencia y cortesía, buscando cerrar la comunicación

Tipos de Clientes Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo

Tipos de Clientes Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado y descortés. Con ellos hay que interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad y cambiarles de tema. También dígales con tacto lo ocupado que está. .

Tipos de Clientes Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.

Tipos de Clientes Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.