POLÍTICAS DEL PERSONAL El concepto de familia lo utilizan muchas de las compañías de servicios: selección de personal, empleo a largo plazo, promoción desde dentro, un fuerte énfasis en el desarrollo personal y la asignación de puestos de trabajo

SELECCIÓN DEL PERSONAL Algunos de los atributos para el éxito de los empleados en situaciones de servicio de mucho contacto incluyen la flexibilidad, tolerancia respecto la ambigüedad, capacidad para el seguimiento y cambio de conducta durante el transcurso del servicio y la empatía para con los clientes. Este último atributo es incluso más importante que la edad, conocimiento referente a ventas e incluso la inteligencia Sin embargo no se sabe con certeza como seleccionar a personas con estas cualidades

EMPLEO VITALICIO Ejemplo pag 170 El éxito de la empresa del ejemplo anterior radica en consolidar el sentido de equipo de trabajo, además de contar con uno de los planes más beneficiosos en su sector, reflejando la actitud de su fundador de proteger a la familia del empleado La compañía tiene el nivel de sindicalización más bajo entre las principales líneas aéreas.

PROMOCION DESDE DENTRO Ejemplo pag 171 Los mejores tienen posibilidad de ascenso (supervisores) Posibilidad de comprar acciones de la compañía Entran en la corriente de los futuros gerentes

DESARROLLO PERSONAL Programa: “desarrollo individual”: adiestrar y dar información técnica para nuevos puestos gerenciales (importante en empresas con unidades geográficamente dispersas) Programa “capacitación de gestión”: todos los mandos medios asistan cada año a una sesión de capacitación de gestión Programa “progresión en la carrera”: para dar oportunidad a los empleados de ocupar posiciones de más responsabilidad y salario y entrar en el nivel de gestión

ASIGNACIONES DE TRABAJO PERSONAL Es especialmente importante sobre todo en las empresas de servicios profesionales ya que la persona que presta el servicio ha de confeccionarlo a medida del cliente Muchas empresas hacen rotal a su personal de forma periódica para que vayan desarrollando aptitudes y conociendo a los socios, que más tarde los evaluarán y así se evita vínculos fuertes entre empleados y clientes El joven profesional puede por un lado estar interesado en desarrollarse a través de ciertas asignaciones de trabajo y por otro mantener cierta continuidad en sus relaciones con el cliente y de trabajo

MOTIVACION La motivación en muchas empresas de servicios no empieza con la retribución sino con la comunicación efectiva. La comunicación interna con los empleados es más importante que la comunicación externa con los clientes. Se trata sobre las expectativas sobre puestos de trabajo, determinación conjunta de metas sobre empleados y supervisores, apreciación sobre resultados obtenidos, seguimiento para que el personal pueda ir mejorando mediante refuerzos positivos… la comunicación también demanda un dirección dispuesta a escuchar

COMUNICACION Agunas compañías apoyan la comunicación a través de periódicos mensuales, carta bisemanal de noticias para informar a los supervisores y animarlos a que transmitan la información a sus supervisados Estudios sobre actitud del personal: reuniones para explicar los propósitos de un cuestionario que deberán llenar de forma anónima. Dos semanas después se celebran reuniones para informar acerca de las medidas a tomar. Esto ocupa mucho tiempo pero hay compañías que consideran que merece la pena

COMUNICACION Declaración escrita de lo que espera la compañía de sus empleados y de las obligaciones que contraen con ellos, despúes se establece un procedimiento de quejas y reclamaciones por los que los empleados que no estén contentos con sus supervisores (sobre todo los niveles más altos) pueden exponer sus problemas sin temor a represalias La dirección puede reunirse cada mañana con pequeños grupos de empleados para discutir problemas y procedimientos de mejora Políticas de puertas abiertas: acceso a los empleados de cualquier categoría

REFUERZO POSITIVO Hacer mención en la publicación mensual para los empleados a los que consigan alguna meta Realizar un sistema de valoración del desempeño del empleado para enfocar los puntos fuertes

COMPENSACION: BENEFICIOS ADICIONALES Pagar salarios superiores a los establecidos por los sinidicatos Estimular la compra de acciones por parte de los empleados y participación en los beneficios de la empresa. Flexibles normas de trabajo que permiten la rotación del empleado entre otros puestos, favoreciendo el empleo estable y productividad más elevada

CULTURA La cultura corporativa incluye los valores de los líderes de las empresas, su buena disposición a exponer dichos valores a empleados y clientes con toda claridad, y la forma cómo ellos ponen en práctica esos valores Estos valores incluyen una preocupación sincera por las personas, empleados y clientes, por encima de todo. También preocupación por la empresa

CONSERVACION Con una mentalidad conservadora (sin gastos excesivos), se puede conservar la nómina de los empleados en tiempos difíciles. Ej pag 179

LEYENDAS Se trata de logros operativos que ilustran algún elemento importante de los valores y de la política de una compañía, involucrando a los clientes o empleados A veces la tradición es el resultados de actividades no planeadas ej pag 180 Los directores se hallan interesados en estar donde se encuentre la acción (180)

ESTABLECER Y MANTENER LA MENTALIDAD DE SERVICIO Los directores han de creer con firmeza en el valor de lo que hacen. El desafío estriba en saber comunicar su convicción y entusiasmo a los que no están en puestos directivos Les gusta la gente y se aseguran de que van a divertirse en el trabajo, y cuando lo hacen, consiguen que sus empresas sean lugares muy interesantes para los empleados que se hallan en la “primera línea de fuego”

ESTABLECER Y MANTENER LA MENTALIDAD DE SERVICIO La mentalidad de servicio de los empleados necesita una constante atención, por ejemplo conceder un atractivo plan de retiro a los empleados Investigaciones recientes sugieren la relación directa entre: Diseño de servicios con éxito mediante la selección de personal, inversión en instalaciones y otros equipos, satisfacción del empleado Enfasis en servir al cliente en lugar de imponer procedimientos pag 184