GESTIÓN DE PROCESOS – ADMINISTRACIÓN – CONTROL DE PROCESOS Disertante: Lic. Juan Ignacio Pérez Bogado Inergram Consultores Tema GESTIÓN DE PROCESOS – ADMINISTRACIÓN – CONTROL DE PROCESOS

Información al alcance de los clientes CAMBIO DE PARADIGMA Información al alcance de los clientes ANTES AHORA

ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN DE INFORMACIÓN ADMINISTRACIÓN DE AGENDAS Huéspedes Proveedores Clientes corporativos Empleados ADMINISTRACIÓN DE INFORMACIÓN Mailing a clientes Pago a proveedores Cobranza clientes corporativos Controles preventivos Planes de mejoras ADMINISTRACIÓN DE AGENDAS

ADMINISTRACIÓN - EJEMPLOS Fechas con mayor flujo de ocupación Ranking de proveedores por importes pagados Ranking de canal de ventas Habitaciones con mayor frecuencia de asignación de uso Ranking de tipo de plato más vendido Frecuencia de compra de materias primas gastronómicas

ADMINISTRACIÓN - EJEMPLOS VENTAJAS Establecer políticas de promoción en las semanas de menor ocupación Asignar mejor los recursos económicos en las semanas de mayor ocupación Verificar impacto de las decisiones a través de datos históricos

ADMINISTRACIÓN - EJEMPLOS VENTAJAS Promocionar los platos de mayor rentabilidad en función al tipo de consumo Previsión de compras de materias primas Establecer convenios con hoteles para lograr plena ocupación de cubiertos

GESTIÓN DE PROCESOS ¿CÓMO GENERAR PROCESOS? Cuando la tarea requiera mas de tres acciones para llevarla a cabo Cuando requiera toma de decisiones con respuesta programada ¿CÓMO IDENTIFICAR LA TAREAS RUTINARIAS? Descripción simple de cada acción a realizar Diseñar un check list de cada tarea ¿CÓMO GENERAR PROCESOS?

GESTIÓN DE PROCESOS - EJEMPLOS Limpieza de habitaciones Registración de huéspedes Selección de personal Limpieza y acondicionamiento de mesas Higiene de cocina Preparado de platos

Proceso de limpieza de habitación GESTIÓN DE PROCESOS - EJEMPLOS Proceso de limpieza de habitación Abrir todas las ventanas para una correcta ventilación. Recoger todos los desechos que los clientes han dejado. Si encontramos alguna pieza de ropa o algún elemento de valor olvidado, guardarlo en el sitio del hotel destinado a objetos perdidos. Retirar toda la ropa de cama, alfombras y toallas usadas y mandar a la sección de lavandería. Comprobar que todas las luces y aparatos electrónicos de la habitación funcionen, si no fuera así, avisar al técnico del hotel. Limpieza del baño. El primer paso será la limpieza de los azulejos con un estropajo húmedo que no arañe. Seguidamente, aplicar productos desinfectantes, especialmente en el inodoro. Fregar la bañera, el fregadero y la mampara y luego secar. Limpiar los espejos con un pulverizador y repasar los elementos metálicos. Colocamos las toallas y amenities en su lugar asignado y colocar una bolsa de basura nueva en la papelera. Hacer la cama con ropa limpia y planchada. Limpiar la habitación. Primero sacar el polvo de los armarios y muebles y luego limpiar ventanas y cristales. Repondremos las perchas, bolígrafos, caramelos, agua y demás productos de bienvenida. Cerrar las ventanas y correr las cortinas. Barrer y fregar el suelo de la habitación y del baño.

GESTIÓN DE PROCESOS - EJEMPLOS CONTROLES NECESARIOS A cada producto colocarle su fecha de vencimiento Realizar la rotación correspondiente de cada producto Utilizar el método PEPS para su uso (Primero entrado, primero salido) Revisar diariamente el vencimiento de los productos

PROCESOS DE CONTROL En todo tipo de tarea, con o sin protocolo de gestión En procesos internos y en procesos externos que podamos controlar ¿DÓNDE ESTABLECER LOS CONTROLES? Según un cronograma preestablecido De forma aleatoria ¿CUÁNDO REALIZAR LOS CONTROLES?

PROCESOS DE CONTROL - EJEMPLOS Programar controles con frecuencia Realizar controles sorpresivos Sancionar los errores detectados El error permanente implica cambio de personal o revisión del proceso Comunicar anticipadamente que se realizarán controles programados y sorpresivos Identificar índices para medición de errores

PROCESOS DE CONTROL - EJEMPLOS

CONTROL INTERNO - EJEMPLOS

CONCLUSIONES REDUCCIÓN DE CONFLICTOS ORGANIZAR (Administración y procesos) DELEGAR (tareas, no responsabilidades) CONTROLAR (hacer valer las normas) REDUCCIÓN DE CONFLICTOS INCREMENTO DE LOS MÁRGENES DE RENTABILIDAD VENTAJAS COMPETITIVAS MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EJERCICIO DE ADMINISTRAR

GESTIÓN DE PROCESOS – ADMINISTRACIÓN – PROCESOS DE CONTROL GRACIAS Disertante: Lic. Juan Ignacio Pérez Bogado Inergram Consultores Tema GESTIÓN DE PROCESOS – ADMINISTRACIÓN – PROCESOS DE CONTROL