Manual de Calidad para el SENIAT República Bolivariana de Venezuela UNEXPO “Antonio José de Sucre” Vicerrectorado “Luis Caballero Mejías” Dirección de Investigación y Postgrado Profesor: Armando Coello Manual de Calidad para el SENIAT Ing. Dora Hernandez Septiembre de 2009

INTRODUCCION Este Manual de la Calidad ha sido elaborado con el objeto de respaldar los principios orientadores que en materia de calidad rigen en la GERENCIA DE ALMACENAMIENTO Y DISPOSICION DE BIENES ADJUDICADOS (SENIAT), por medio de la organización, estandarización y normalización de aquellos procesos que afectan directamente o indirectamente la calidad, en la prestación de los servicios, , de forma tal, que quede garantizada la confiabilidad, la validez de sus resultados y, en consecuencia la satisfacción de nuestros clientes, cubriendo de esta manera las expectativas del mercado.

1.- OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL Este es un documento elaborado con el fin de presentar la Política de la Calidad y describir el Sistema de Gestión de la Calidad en el Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT) siguiendo los lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2000 – Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. El Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Almacenamiento y Control de Inventario, adscrito a la Gerencia de Almacenamiento y Disposición de Bienes Adjudicados del SENIAT, está diseñado para aplicar las normas y procedimientos que permitan identificar, controlar y reducir los tiempos ociosos, además de concientizar al personal para que cumplan con las políticas establecidas en el aprovisionamiento y el aseguramiento de la calidad de los servicios prestados por esta división.

2.- INFORMACION DE LA ORGANIZACIÓN El presente manual constituye el documento de más alto nivel en el Sistema de Gestión de la Calidad desarrollado por la División de Almacenamiento y Control de Inventario del SENIAT perteneciente al Ministerio de Finanzas, en él se indican los procesos y procedimientos que describen las actividades de este Servicio. 3.- PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN Nombre de la Organización: Gerencia de Almacenamiento y Disposición de Bienes Adjudicados del SENIAT Localización: Su sede gerencial, donde se desarrolla el todo el proceso relacionado con los almacenes de las Áreas de Control de Almacenamiento y Bienes Adjudicados, se encuentra ubicada en Caracas, Gran Avenida de Plaza Venezuela, Torre SENIAT, piso 13. Contactos: Teléfono: (0212) 7094441, FAX: 7094336

Estructura organizativa del SENIAT 4.- RESENA HISTORICA DE LA ORGANIZACIÓN El 21 de mayo de 1993, se crea Aduanas de Venezuela Servicio Autónomo (AVSA), como organismo sin personalidad jurídica, sustituyendo en ese momento a la Dirección General Sectorial de Aduanas del Ministerio de Hacienda. El 23 de mayo de 1994, se crea el Servicio Nacional de Administración Tributaria (SENAT), sustituyendo a la Dirección General Sectorial de Rentas del Ministerio de Hacienda, finalmente el 10 de agosto de 1994 se fusionan Aduanas de Venezuela Servicio Autónomo (AVSA) y el Servicio Nacional de Administración Tributaria (SENAT), para dar paso a la creación del Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria (SENIAT), órgano adscrito en materia aduanera al Ministerio del Poder Popular para las Finanzas, el cual se constituye para que tenga la función de administrar el sistema aduanero y tributario, recaudar los tributos de la competencia pública y ejercer las funciones de control, inspección y fiscalización del cumplimiento de las obligaciones tributarias, de conformidad con el ordenamiento jurídico tributario. Estructura organizativa del SENIAT

Estructura organizativa de la Gerencia de Almacenamiento y Disposición de Bienes Adjudicados

5.- DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD A.- Requisitos Generales. La División de Almacenamiento y Control de Inventario debe establecer, implementar y mantener su Sistema de Gestión de la Calidad integral documentado bajo los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos que implica. Capacitación continúa del Personal SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Instrumentos de Medición de Datos que ayudarán al mejoramiento continúo del Servicio prestado por el SENIAT Dotación de Talento Humano, Infraestructura y Ambiente de Trabajo V Recursos para el producto Planificación del Plan de Trabajo del SENIAT D&D del Plan de Trabajo del SENIAT. Aplicación del Plan de Trabajo del SENIAT Salidas Entradas Compras y Suministros de Materiales Requisitos para el Producto

Seguimiento, Medición, análisis y Mejora. Se realiza mediante la aplicación de Planes de Calidad establecidos para los procesos principales y aquellos de apoyo que lo requieran. Medición, Análisis y Mejora. Se realiza a través de un esquema de indicadores de Calidad, medidos mensualmente y cuyos resultados se presentan a la Gerencia para que en función de su tendencia oriente los esfuerzos de la organización a elevar su desempeño, para alcanzar los resultados planificados y su mejora continua. Agregar aquí los indicadores

INDICADORES Servicio Organización Cliente

Requisitos de la Documentación. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La estructura de la documentación utilizada en el sistema de gestión de la calidad se describe en el “Estructura de Documentos”, y se jerarquiza de la siguiente manera: Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3

B.- Manual de Calidad. Es el documento rector dentro de la estructura de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, ya que en él se establece la declaración de la Política y de los Objetivos de Calidad que rigen el trabajo así como los lineamientos de las actividades de la División de Almacenamiento y Control de Inventario, las cuales están sujetas a revisión y control. Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad. La documentación principal que rige los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad son los siguientes procedimientos: Procedimiento para Elaborar Documentos. Procedimiento para Control de Documentos. Procedimiento de Adquisiciones. Procedimiento para Documentar Acciones Correctivas. Procedimiento para Control de Registros.

Procedimiento para Calificación de Auditores. Procedimiento de Comunicación. Procedimiento para el Control de Equipo de Inspección, Medición y Prueba. Procedimiento para Documentar Acciones Preventivas. Procedimiento para Control de Producto no Conforme del Sistema de Gestión de Calidad. Procedimiento de Medición de los Procesos. Procedimiento de Identificación y Trazabilidad de los Servicios. Procedimiento para Auditorías de Calidad. Procedimiento de Evaluación de Proveedores de la Dirección Técnica. C.- CONTROL DE DOCUMENTOS El SENIAT, controla todos los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad. Todos los documentos utilizados en el Sistema de Gestión de Calidad de la Gerencia de Almacenamiento y Disposición de Bienes Adjudicados poseen controles que permiten:

La aprobación de los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. La revisión y actualización de los documentos cuando sea necesario y su aprobación nuevamente. La identificación de los cambios y estado de revisión actual de los documentos a través del número de revisión. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos se encuentran disponibles y al alcance del personal que los requiera para el desempeño de sus actividades. El SENIAT, establece una lista maestra de referencia en el sistema de la calidad y esta fácilmente disponible para evitar el uso de documentos no válidos u obsoletos. Los documentos externos de la organización se controlan a través del listado que lleva numero de registro en los archivos de la división.

Control de Registros. Se consideran registros, todos aquellos que se identifiquen en el Capítulo “REGISTROS” de cada uno de los documentos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo al Procedimiento para Control de Registros, en el que se establecen los lineamientos para mantenerlos legibles, fácilmente identificables, su almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y su disposición. D.- Responsabilidad de la Dirección. Compromiso de la Dirección. El Gerentes y el jefe, participan activamente en la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad así como en la mejora continua de su eficacia

Política de Calidad. El Gerente define la Política de Calidad, fundamentándose en la Misión y Visión de la empresa, así como en el liderazgo que caracteriza a la organización en relación con las diferentes actividades que se realizan a través del desarrollo y de la aplicación de los sistemas implantados, para la eficiencia de lo establecido. Planificación. 1.- Objetivos de Calidad. El Gerente y los funcionarios, como resultante de los logros alcanzados y de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad establecen los Objetivos de Calidad consistentes con la Política de Calidad. 2.- Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. 2.1.- Responsabilidad y Autoridad. La responsabilidad y autoridad de las diferentes unidades organizacionales que integran la Dirección Técnica están definidas en las Descripciones y los Perfiles de Puesto y en el ámbito operativo, en cada uno de los procedimientos.

Gerente Jefes Representante del proceso Responsable del proceso 2.2.- Responsabilidad y Autoridad, con Respecto al Sistema de Gestión de la Calidad. El Gerente ha girado instrucciones a los funcionarios encargados de la calidad para el desarrollo, implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, mismo que está integrado por los jefes y el Gerente del área. Gerente Jefes Representante del proceso Responsable del proceso

2.3.- Representante de la Dirección. El Gerente debe establecer dentro de la División de almacenamiento el Control del Desempeño, cuya misión es establecer, implantar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gerencia. 3.- Revisión por la Dirección. 3.1.- Generalidades. El Gerente en conjunto con el Comité de Calidad, realiza al menos dos veces al año revisión del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. En esta revisión se debe considerar cualquier oportunidad de mejora detectada, la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de Calidad. 3.2.- Información para la Revisión. El Gerente es el responsable de convocar por escrito a los miembros del Comité de Calidad indicando la agenda de trabajo

E.- Gestión de los Recursos. 1.- Provisión de los Recursos. En la etapa de planeación de la calidad y del Sistema de Gestión de la Calidad, para mejorar el desempeño de la organización se Identifican los recursos necesarios para la implementación del Plan de Acciones resultante, así como para el logro de los objetivos de la organización, el cumplimiento de los requisitos y aumentar la satisfacción del cliente. 2.- Recursos Humanos. 2.1.- Generalidades. El SENIAT, considera al Recurso Humano como el más valioso de sus activos, por lo que su selección, competencia, capacitación y comunicación es prioritaria.

2.2.- Competencia, Toma de Conciencia y Formación. Cada seis meses el personal con responsabilidad de mando, evalúa el nivel de competencia del personal de la División de Almacenamiento y Control de Inventario, para identificar sus áreas de mejora y con base a acciones específicas reforzar los conocimientos y habilidades que le permitan el mejor desempeño de sus funciones, aplicando el Procedimiento para la Evaluación de Competencias. 2.3.- Capacitación. En la organización, anualmente el personal con responsabilidad de mando realiza la detección de necesidades de capacitación de acuerdo al Procedimiento “Capacitación”. Con base a las necesidades resultantes, el Gerente de Recursos Humanos del SENIAT, coordina con el instituto de capacitación el análisis, priorización, autorización y programación de la capacitación de acuerdo a las políticas corporativas.

3.- Infraestructura. 3.1.- Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Los edificios administrativos y espacios de trabajo existentes en los diferentes Estados donde se encuentran ubicadas las Aduanas, corresponden a proyectos arquitectónicos planeados y dimensionados para que su capacidad absorba demandas a largo plazo y acorde a los procesos que se ejecutan, así como los servicios asociados que proporcionan confort y seguridad al personal. 3.2.- Mantenimiento de la Infraestructura. Para asegurar que la infraestructura continúe cumpliendo las necesidades de la organización se ejecutan programas de mantenimiento por especialidad

F.- AUDITORIA. 1.- Auditoría Interna. El Gerente encargado de la Calidad, al menos una vez al año considera las siguientes variables para definir los procesos o áreas a auditar: Importancia de los procesos. Desempeño de los procesos. Magnitud de los procesos. Resultados de auditorías previas. Cumplimiento de objetivos y metas. Los resultados de las Auditorías son registrados en el Informe Final de Auditoría, mismo que se entrega al Responsable del Área Auditada, quien toma oportunamente acciones correctivas para la solución de las causas de las no conformidades.

G.- Mejora. 1.- Mejora Continua. La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, se logra mediante la revisión al menos mensual por el Responsable de Proceso y los niveles ejecutivos que considere pertinentes, de los datos obtenidos en el cumplimiento de los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, las acciones correctivas y preventivas, el análisis y evaluación de los datos, identificando áreas de mejora e implementando en su área de responsabilidad las acciones que considere convenientes, mismas que se presentan en la reunión mensual de resultados al comité de calidad. 2.- Acción Correctiva. El SENIAT, tiene como política, “Definir acciones correctivas y satisfactorias, a través de un estudio exhaustivo y análisis cuidadoso de las no conformidades encontradas y sus causas en relación con las operaciones técnicas presentadas en la División de Almacenamiento y Control de Inventario, desvíos de las políticas y procedimientos del sistema de gestión, a fin de determinar la causa raíz del problema y establecer un plan de acción correctivo que elimine dichas causas y así vitar la recurrencia de no conformidades”.

3.- Acción preventiva. El SENIAT identifica las mejoras necesarias y las fuentes potenciales de no conformidades, ya sean técnicas o concernientes al sistema de gestión de la calidad. Si se requiere una acción preventiva, son desarrollados, implementados y seguidos planes de acción, para reducir la probabilidad de ocurrencia no conformidades potenciales y aprovechar las oportunidades de mejora.