la mala gestión de la fidelidad de los clientes Cabrera, Adriana Pérez, Mary Blanca Acevedo, Liubis la mala gestión de la fidelidad de los clientes Mercadeo relacional Caracas, 18 de junio de 2009 unimet

Agenda Introducción Cómo entregar valor y satisfacción al consumidor Como retener clientes El costo de perder clientes La necesidad de retener a los clientes Servicio Vs Producto (mary) La confianza del cliente (liubis) Las Estrategia (liubis) Matriz de Fidelidad (adriana)

¨Habilidad es lo que se puede hacer; motivación es lo que determina lo que se hará; actitud es el factor de la calidad de lo que se hace¨ Lou Holtz

Introducción Tener claro que es Mercadeo Relacional Entre las Empresas la competencia es más intensa Factor Clave: Trabajar ¨MEJOR¨ para satisfacer y cumplir las necesidades de mis consumidores. Existe variedad de Productos: el consumidor exige ¨CALIDAD¨. Niveles de Satisfacción: ¨EXCEDER¨ Expectativas. Saber identificar el ¨TIPO DE FIDELIDAD¨ que asume cada consumidor.

Cómo entregar valor y satisfacción al consumidor Valor para el consumidor: Simplemente es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto. Satisfacción al consumidor: Cumplir con sus expectativas.

Como retener clientes Cuanto más se aprende del cliente, mayor lealtad se logra. La interactividad es fundamental. Existen momentos claves que se convierten en oportunidades para retener clientes.

El costo de perder clientes Observar la cantidad de clientes que se pierden y tomar acciones. Porque razón o motivo se pierden estos consumidores. Es rentable o no el cliente que perdimos.

La necesidad de retener a los clientes Objetivo de la empresa o la marca. Lugar especial en la mente de los consumidores? Preguntarnos: Evaluar si vale la pena atraer un cliente nuevo, Es Rentable, Es leal.

Servicio Vs Producto El producto es fabricado, comprado y consumido. El servicio es adquirido, producido y consumido simultáneamente . Los servicios, debido a su propia naturaleza, son diferente de los bienes tangibles tanto en la forma en que son producidos, consumidos y evaluados . La compras de un servicio establece una relación comercial peculiar, muy distinta de la que establece cuando se adquiere un bien físico o tangible.

La confianza del cliente Construye verdaderas relaciones Vinculación vs. Fidelidad Repite regularmente en el proceso de compra Recomienda su proveedor a otros clientes potenciales Se demuestra “inmune” a las “tentaciones” de la competencia “Fidelidad” y “vinculación La confianza es importante porque , sin ella una empresa no puede construir verdaderas relaciones. Las empresas de servicios venden promesas- productos intangibles que, por lo general, los clientes aceptan pagar antes de experimentarlos- por lo tanto la confianza se convierte es un elemento fundamental. Aquellos que comprar un servicio deben creer que las empresas cumplirán sus promesas y se comportan de manera honesta

ANALISIS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE Perspectiva Lealtad como actitud Constituye una actitud Positiva Creación de vínculos Emocionales Fidelidad como comportamiento Retención de compras de clientes Fidelidad Global Fidelidad Especifica

LAS ESTRATEGIAS Son los medios para alcanzar los objetivos Son los medios para que una organización pueda lograr alcanzar los objetivos que se han establecido a largo plazo. Normalmente, al hablar de objetivos a largo plazo, se hace referencia a lapsos mayores a un año

Conseguir la fidelidad del cliente Estrategia de Negocio (Nuevos Clientes) Ofensiva Ampliar el mercado Captura cuota de mercado (clientes actuales) Defensiva Construir barrera de cambio Incrementar la satisfacción del cliente

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Mariposas Las Divisiones o Unidades de Negocio que se encuentran en el cuadrante I tienen una baja participación en el mercado, pero compiten en Industrias de alto crecimiento. Usualmente requieren cuantiosas sumas de dinero y su generación de caja es baja. Por ello deberían ser fortalecidas con mayores recursos, o, si no, ser eliminadas. La organización debe decidir si seguir una estrategia intensiva o eliminar esa unidad.

Verdaderos amigos Los negocios situados en el segundo cuadrante representan, a largo plazo, las mejores oportunidades para la organización en cuanto a crecimiento y oportunidades. Deberían recibir inversiones sustanciales con el objeto de fortalecer o mantener su posición dominante. Este tipo de negocio puede aplicar estrategias como la integración hacia adelante; integración hacia atrás; integración horizontal; penetración de mercado; desarrollo de mercado; desarrollo de producto. Cualquiera de éstas estrategias es apropiada para este tipo de empresa.

EXTRAÑOS Las divisiones situadas en el tercer cuadrante poseen una proporción relativamente alta del mercado, pero se encuentran en una industria de bajo crecimiento. Debido a su posición dominante y su poca necesidad de recursos adicionales, estos negocios generan más recursos de los necesarios. Este tipo de negocios deben ser administrados en forma tal que mantengan la fortaleza de su posición por el mayor tiempo posible

Percebes Los negocios que se encuentran en el cuadrante IV tienen un bajo porcentaje de participación en el mercado y están en una industria de bajo crecimiento. Sus posiciones, internas y externas, son débiles y por ello conducen a menudo a reducción, liquidación o eliminación.

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Las tres preguntas mas importantes que los ganadores deben hacerse son: Que Quiero? Como lo conseguiré? y Cuando voy hacer algo para lograrlo? Mark Gibson

LOS VERDADEROS AMIGOS PERCEBES MARIPOSAS Buen ajuste entre la oferta de la empresa y las necesidades de los clientes * Alto potencial de beneficio Acciones: Objetivo de lograr la satisfacción de transacción, no de actitud de fidelidad Leche en las cuentas sólo en la medida en que se activa Desafío clave es dejar de invertir lo suficiente antes LOS VERDADEROS AMIGOS Buen ajuste entre la oferta de la empresa y las necesidades de los clientes Mayor potencial de beneficio Comunicarse constantemente, pero no con demasiada frecuencia Construir lealtad de actitud y de comportamiento Las delicias de los clientes para fomentar, Defender y conservar los EXTRAÑOS Poca adecuación entre las ofertas de la empresa y las necesidades de los clientes Potencial de beneficio más bajos Acciones: * No hacen ninguna inversión en estas relaciones Obtener beneficios en cada transacción PERCEBES Limitada adecuación entre las ofertas de la empresa y las necesidades de los clientes Bajo potencial de beneficio Medir tanto el tamaño y la proporción de cartera Si parte de la cartera es baja, se centran en un cruce-y - venta Si el tamaño de la cartera es pequeña, imponer estrictos controles de costos Alta Rentabilidad Baja Rentabilidad Clientes a Corto Plazo Clientes a Largo Plazo

Verdaderos Amigos