CONTACT CENTER Febrero de 2015 DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE CONTACT CENTER Febrero de 2015
6. DIRECTRICES PARA REGISTRO DE DAÑOS Líneas Rotas: En lo posible se debe ingresar con número de suscriptor, esto con el fin de gestionar posterior cobro en caso de resultar daño domiciliar. Rurales: Ingresar información sobre la ruta, vía, finca, vereda, corregimiento …..que facilite a lo grupos operativos su ubicación. Antes de ingresar sectores sin servicio o explosión de trafos al sistema, se debe validar y confirmar con la operadora encargada; esto para evitar daños injustificados y desplazamiento de grupos operativos. Variaciones de voltaje reportados por los usuarios se deben ingresar como “Sector sin servicio” y en la observación registrar: “variación de voltaje” (esta observación es obligatoria y sirve como soporte para futuras reclamaciones o Derechos de Petición).
Clientes con TRAFO PP que reporten daño, se debe ingresar con número de contrato al aplicativo “RESPONDER”, (no ingresar por llamada localizada dado que puede tratarse de clientes VIP y se pierde histórico del daño). Clientes AMI que hicieron recarga (saldo positivo en OPEN), pero que manifiesten estar sin servicio, se debe consultar en el módulo AMI de Intranet y dar “CONECTAR”, informar al cliente que llame después de 30 minutos en caso de que no llegue el servicio. Cuando el cliente llame nuevamente, validar si ya agotó el procedimiento anterior para proceder a reportar en WEBLOGS. Clientes que manifiesten que realizaron recarga, pero no figura esta en OPEN y además está con saldo NEGATIVO, se debe reportar en weblogs sin realizar el proceso de CONECTAR en el módulo de INTRANET.