Tema 5 De la planeación a la acción Parte 1

Empatizar con el cliente Consiste en ponerse en sus zapatos. El 80% de las decisiones de compra se toman de forma emocional. Es la única forma de desarrollar productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente. Ver lo que ellos ven ante una situación. Pero sobre todo, sentir lo que ellos sienten. A veces, necesidades que ni ellos mismos son conscientes que tienen. GpiC-1B Motivación: conceptos básicos.

5 pasos para empatizar con el cliente

#1 Definir el arquetipo del cliente Es una representación de una persona que representa a un colectivo. Es una hipótesis de cómo crees que es tu cliente. Anotar la información sobre el cliente, lo imprescindible es: Nombre Imagen Posición en el proceso de compra (comprador, usuario, decisor, influenciador) Características sociodemográficas Motivaciones Intereses Necesidades

#2 Mapa de empatía Trazar los 4 puntos de vista del usuario / cliente ante el reto al que te enfrentas: Qué piense y siente (pensamientos y emociones) Qué ve (mercado, competidores, tendencias…) Qué dice y hace (expresión de sus pensamientos y emociones) Qué escucha (quién y cómo le influyen)

#3 Trabajo de campo: Observar al usuario en su hábitat “Dice Marcos de Quinto que en Coca-Cola no escuchan al consumidor, sino que lo observan”. Shadowing / Observación Se trata de seguir al usuario, sin molestarle, durante el proceso de compra o uso del producto. Se deben tomar notas (o fotos con permiso), para luego profundizar.

Después de la entrevista, se debería poder responder a: El objetivo es intentar entender por qué hace las cosas. Si es algo premeditado o no se da cuenta. Después de la entrevista, se debería poder responder a: ¿Qué 3 cosas has aprendido que no sabías sobre tu usuario? ¿Qué 3 cosas has confirmado sobre tu usuario que ya sabías? ¿Qué 3 cosas te han llamado especialmente la atención (frases repetidas, gestos, acciones…) Lo habitual es que después de hacer el seguimiento, puedas tomarte un café con el usuario / cliente. Como un niño que pregunta por qué, por qué, se necesitan obtener señales para reconocer el fondo de los problemas.

#4 El pasillo del cliente: Customer Journey Es decir, describir todas las etapas y acciones que debe realizar el usuario en los procesos de compra y uso de tu producto o servicio. 1 Pre-servicio Identificar cómo llegas al cliente, qué haces para que compre tu producto, qué medios utilizas y separarlo por origen de los canales: Publicidad / relaciones públicas Redes sociales Boca a boca Experiencias anteriores Cada uno de estos canales genera un impacto en el cliente. Y si tienes información directa (no lo que imaginas, sino información por observación o por entrevistas), incluir el impacto positivo o negativo. El resultado de este análisis es entender qué estás prometiendo para resolver el problema del cliente. Cuáles son las expectativas que estás generando sobre el servicio o sobre tu propia empresa.

2 Durante el servicio Se trata de diseccionar cada uno de los pasos por los que pasa el cliente. Desde que llega a la puerta del establecimiento, o de la página web (si la venta es online) hasta que se va o incluso llega a su casa si tiene que usar algo. Se deben incluir todos los puntos de interacción con el cliente durante la experiencia. Definir cuál es el nivel de impacto emocional del servicio, positivo o negativo. EL resultado de esta fase es definir la experiencia que generas con el servicio o la que quieres provocar. Por ejemplo, la experiencia de un servicio de comercio electrónico tipo Amazon termina con la apertura del producto y su prueba en casa.

3 El post-servicio La experiencia de servicio no termina cuando el cliente sale por la puerta, o cuando abre el producto enviado desde la tienda online. Es imprescindible monitorizar qué dicen sobre tu producto/servicio en las redes sociales, en el boca a boca y fomentar una relación de cercanía con los clientes. El resultado final es conocer cuál es el nivel de satisfacción que está generando la experiencia del producto/servicio. Un servicio post-venta. Que no signifique directamente en llamar para volver a vender Sino planes de fidelización, que aporten valor. Si vendes servicios de innovación, también puedes hacer cosas. Y evitar que te vean como un lobo comercial

#5 Buscando datos externos: el mercado es interesante? La información recogida durante el trabajo de campo sirve para validar o no las hipótesis hechas previamente. Se recomienda terminar recopilando datos externos sobre tamaño de mercado: Tamaño del mercado Gasto disponible Opiniones reales sobre el mercado de usuarios (buscar en foros y redes sociales) Por ejemplo, si habíamos definido que el principal problema de nuestro cliente para comprar nuestro producto era que es caro, en el trabajo de campo tenemos que validar ese aspecto con observaciones reales.