PLAN ESTRATÉGICO

ALINEACIÓN AL PLAN ESTRATÉGICO El modelo de atención al usuario busca incrementar los niveles de satisfacción basados en la gestión operativa, táctica y estratégica de la institución.

DESCRIPCIÓN MESA - GESTIÓN

GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO OBJETIVO DE LA MESA Incrementar la satisfacción del usuario promoviendo un servicio de excelencia, fortaleciendo las relaciones con el usuario interno y externo MEDIANTE, el desarrollo y ejecución de planes y proyectos que aseguran el tratamiento y mejora de los atributos de interacción con el usuario, la identificación y tratamiento de oportunidades de mejora y provisión de soluciones que coadyuvan su satisfacción a identificación y ejecución de planes que mejoran el clima laboral y aseguran la identidad.   PROYECTO INDICADOR DE LA MESA PAÍSES INTEGRANTES Implementación del modelo de Satisfacción del Usuario Nivel de Satisfacción del Usuario Ecuador, Argentina, Costa Rica, Panamá, México, Chile, Perú

BENEFICIOS PARA LATINOAMÉRICA

ATRIBUTOS DEL MODELO DE ATENCIÓN 01 MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN A TRAVÉS DE LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO A través de la encuesta de medición de satisfacción, que considera atributos del servicio tales como: PERSONAL DE ATENCIÓN, INFRAESTRUCTURA, TIEMPO DE ATENCIÓN, TRAMITOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA 02 INCREMENTAR LA EFICIENCIA OPERATIVA MEDIANTE ANÁLISIS DE TIEMPOS Permite generar esquemas de atención acorde a la demanda y capacidad instalada por cada una de las dependencias de las Instituciones. 03 MEJORAR LOS CANALES DE SERVICIO PRESENCIAL Mejorar y estandarizar los canales de entrega de servicios presenciales y virtuales acorde a los requerimientos de los usuarios. 04 FORTALECER LA IMÁGEN INSTITUCIONAL Fortalecer la imagen integral institucional con base en las fortalezas institucionales y los principales productos ofertados. 05 ESTANDARIZAR LOS PROCESOS INSTITUCIONALES – NIVEL DE MADUREZ Mejorar el nivel de madurez de la gestión por Procesos (Políticas, Procedimientos e Instructivos) en la Institución. 06 GENERAR INDICADORES DE RESULTADO Verificar el cumplimiento de los objetivos institucionales, a través de los indicadores de gestión y resultados establecidos.

RESULTADOS - EJECUCIÓN

NIVEL DE SATISFACCIÓN AL USUARIO ECUADOR COSTA RICA Nivel de Satisfacción El indicador se lo obtuvo mediante el instrumento (encuesta) y método de cálculo homologado. Los resultados mostrados para Ecuador corresponden al periodo de medición enero – febrero 2018 en 214 puntos de atención a nivel del país. A razón del plan piloto de implementación del Modelo de Atención en Costa Rica se ejecutó la medición el 19 de marzo de 2018 en la Sede Central San José. Ecuador proporcionó el cronograma de implementación nacional del Modelo de Atención al Usuario acorde a su experiencia. El Nivel de Satisfacción al Usuario es el porcentaje neto de la diferencia entre la satisfacción e insatisfacción de los usuarios. El Índice Neto Promotor es el porcentaje de personas que recomiendan el servicio en la dependencia donde lo ejecutó. El Índice Neto Detractor es el porcentaje de personas que evitan recomendar la ejecución del servicio en la dependencia. Índice neto promotor 97% 97% Índice neto detractor 0,3% 0,8%

NIVEL DE SATISFACCIÓN AL USUARIO ECUADOR ATRIBUTOS COSTA RICA Tiempo de atención Personal de atención Tramitología El Nivel de Satisfacción al Usuario considera los atributos: Tiempo de atención al usuario, establece el tiempo de servicio comprometido para la entrega de los servicios y percepción del usuario frente al tiempo que le tomó el servicio recibido. Personal de atención, considera la capacitación al personal en los procesos relacionados con los servicios que brinda la institución. Información - Tramitología, guarda referencia a la ejecución del trámite, su entendimiento de acuerdo a los procedimientos institucionales, optimizando los trámites para el usuario. Materiales y equipos, se refiere a la disposición y abastecimiento de stock necesario de insumos para atender los requerimientos de los usuarios. Infraestructura, se refiere a la accesibilidad y disposición de espacio físico necesario para brindar un servicio de calidad y atención personalizada a los usuarios. Equipo y materiales Infraestructura

ANÁLISIS DE TIEMPOS ECUADOR COSTA RICA ANÁLISIS DE TIEMPOS CEDULACIÓN T. Espera 00:36:29 T. Espera 00:06:49 T. Atención 00:06:12 CEDULACIÓN CEDULACIÓN T. Atención No aplica T. Ciclo 01:11:19 T. Ciclo No aplica T. Espera 00:15:45 T. Espera 00:10:41 ANÁLISIS DE TIEMPOS T. Atención 00:03:29 CERTIFICACIONES CERTIFICACIONES T. Atención No aplica Tiempo promedio de espera, es el tiempo transcurrido desde que el usuario ingresa en la dependencia hasta el momento de ser atendido por el personal de la Institución. Tiempo estándar de atención por servicio, es el tiempo utilizado por el personal de la Institución en brindar el servicio al usuario. Tiempo promedio de ciclo, consiste en la adición del tiempo de espera y de atención al usuario, se lo puede traducir en el tiempo comprometido de entrega del servicio al usuario. El botón resumen tiene vínculo a la infografía de resultados T. Ciclo 00:28:33 T. Ciclo No aplica T. Espera 00:17:40 T. Espera 00:14:41 RECTIFICACIONES RECTIFICACIONES T. Atención 00:05:51 T. Atención No aplica T. Ciclo 00:32:49 T. Ciclo No aplica RESUMEN

HOJA DE RUTA

Avance del proyecto Recopilación y análisis de las sugerencias y comentarios de los países miembros de la mesa insumo necesario para la construcción Modelo de Atención al Usuario Perú enviará las Buenas Prácticas en temas de: - Formulario de Atención a Población Diferenciada - Información / Procedimiento de Registro Civil Bilingüe Entrega de Modelo Validado para socializarlo. Disponer del Modelo de Atención al Usuario en la página WEB de CLARCIEV 2017 2017 2018 2017 2018 2018 Las actividades pendientes se ejecutarán posteriormente a la reunión en Bolivia previa socialización y aprobación. Ecuador enviará las Buenas Prácticas sobre el modelo de atención implementado Elaboración / Entrega del Modelo de Atención al Usuario Propuesta Implementación del Modelo de Atención al Usuario Piloto (Costa Rica)

PLAN ESTRATÉGICO

ALINEACIÓN AL PLAN ESTRATEGICO La implementación de mecanismos de interoperabilidad entre los países miembros del CLARCIEV, permitirá obtener información confiable y oportuna respecto de la identificación de las personas y minimizar riesgos de fraude.

DESCRIPCIÓN MESA - GESTIÓN

GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Y TRANSPARENCIA OBJETIVO DE LA MESA Agilitar la investigación de casos referentes a la identidad de las personas en zonas de frontera y entre los países miembros del CLARCIEV, MEDIANTE el uso de la plataforma de interoperabilidad.   PROYECTO INDICADOR DE LA MESA PAÍSES INTEGRANTES Aplicación de la “Plataforma de Interoperabilidad CLARCIEV” con fines investigativos (validación de identidad) Porcentaje de medidas de Seguridad de la Información y de mitigación de fraude implementadas. Ecuador, Costa Rica, Argentina, Colombia y Perú

BENEFICIOS LATINOAMÉRICA

BENEFICIOS DEL PROYECTO 01 SOLUCIÓN DE INCONSISTENCIAS Brindar un servicio ágil y certero a los usuarios que requieren solución a la inconsistencia de datos de filiación fuera de su país de origen. 02 INFORMACIÓN PRECISA Obtener información precisa de una fuente confiable en el menor tiempo posible. 03 DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN Evitar que los usuarios deban movilizarse para obtener documentos de su país natal. 04 AGILITA LA ATENCIÓN AL USUARIO Agilitar la atención y las respuestas brindadas a los usuarios extranjeros

RESULTADOS - EJECUCIÓN

PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA INSTITUCIONAL ¿Considera al Registro Civil como una entidad transparente? ¿Conoce como denunciar hechos de corrupción en el Registro Civil? ¿En esta agencia del Registro Civil ha recibido ayuda de personas externas? ¿Ha cancelado valores adicionales a los establecidos por el servicio que usted requiere? ECUADOR COSTA RICA

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA MESA 01 Definición del Procedimiento de interoperabilidad CLARCIEV 02 Compromiso entre países para interoperar Perú (Revisando Convenio) y Colombia (Revisando la Ley de Seguridad de la Información 03 Designación del Administrador de usuarios. 04 Asignación de credenciales de acceso a la plataforma 05 Uso de la Plataforma Se encuentra pendiente realizar pruebas adicionales Nos interesaría operar entre países fronterizos sobre todo, por temas de suplantación, doble identidad u otras inconsistencias detectadas.

Definición del Procedimiento de interoperabilidad CLARCIEV Compromiso entre países para interoperar Designación del Administrador de usuarios. Asignación de credenciales de acceso a la plataforma Uso de la plataforma RESULTADOS OBTENIDOS En el procedimiento se establece los pasos a seguir para la asignación de accesos a la plataforma y la provisión de la información solicitada Se estableció un modelo de convenio y acuerdo de confidencialidad para los países que se adhieren al uso de la plataforma Mediante designación formal de la Presidencia del CLARCIEV, y por la importancia de la información a intercambiar se asignó un administrador responsable de la gestión de usuarios La máxima autoridad de cada país asignó un delegado para la creación y atención de solicitudes en la plataforma. - Costa Rica - Argentina - Ecuador Al momento se han gestionado apropiadamente 20 pedidos de información entre los países habilitados para el uso de la plataforma Se encuentra pendiente realizar pruebas adicionales Nos interesaría operar entre países fronterizos sobre todo, por temas de suplantación, doble identidad u otras inconsistencias detectadas.

HOJA DE RUTA

ACTIVIDADES A GESTIONAR Aprobación del procedimiento Operativizar el uso de la plataforma a fin de solventar inconsistencias en la identidad de extranjeros, especialmente entre países fronterizos donde se presenta mayor demanda Se encuentra pendiente realizar pruebas adicionales Nos interesaría operar entre países fronterizos sobre todo, por temas de suplantación, doble identidad u otras inconsistencias detectadas. Análisis de resultados y lecciones aprendidas