HISTORIA DE LA CALIDAD Ing. Carlos Lavín Ramos, MGC

INICIOS Manufactura artesanal Calidad por el artesano. Principios de la Manufactura en serie Partes intercambiables Calidad por el operario Primera Guerra Mundial Calidad por el Capataz Segunda Guerra Mundial Calidad por inspección La calidad no es un concepto nuevo

DESARROLLO DEL CONTROL DE CALIDAD Separación del trabajo en tareas Frederick Taylor Gráficas de control de calidad Walter A. Stewhart en Bell Telephone Laboratories Segunda Guerra Mundial Tablas de muestreo MIL-STD

EN JAPÓN Década de los ’50 W. Edwards Deming Ciclo PDCA Causas de las variaciones Control de procesos con Cuadros de Control Joseph Juran Rol de la Gerencia Definición de las políticas de calidad Planificación de la calidad Década de los ’80 Japón supera la calidad de EEUUPC DA

NUEVAS METODOLOGÍAS Hoshin Kanri: Despliegue de políticas. Cero Control de Calidad Despliegue de la Función de Calidad Método Taguchi de Diseño de experimentos Cero Defectos ISO 9000 Just In Time Lean Manufacturing

ETAPAS DE LA CALIDAD

PRIMERA ETAPA: EL PRODUCTO Orientación sólo al producto. Se verificaba que cumpliera con las especificaciones y los requisitos. Inspección al 100% al final del proceso: pasa la inspección y el producto es bueno, no la pasa y el producto es rechazado. Mucho tiempo y dinero Personal innecesario para las inspecciones Era difícil que un producto defectuoso llegara al mercado.

SEGUNDA ETAPA: SHEWHART Y DEMING. Principios del siglo 20. Si el producto tiene muchos defectos, es porque el proceso está mal ajustado. No se dirige directamente al producto, sino a cómo es fabricado. Surge el control estadístico de procesos. Inspección por Muestreo. Se obtienen gráficos y estadísticas que reflejan el nivel de calidad de los productos. No se pierde tanto tiempo en inspección como en la etapa anterior. Surge la idea de corregir el proceso.

TERCERA ETAPA: EL SISTEMA Década de 1950 No sólo se toma en cuenta el proceso, sino todo el sistema del cual forma parte. La empresa entera (el sistema) es responsable de la calidad del producto y no sólo el área de producción. Un producto se ve afectado por todo lo relacionado con su producción, desde su concepción, su fabricación, su venta, su distribución, hasta su desempeño. Su buscan prevenir defectos en vez de tener que corregirlos. La calidad se aplica a cada tarea, pero también en cada departamento.

CUARTA ETAPA: EL HOMBRE La calidad se vuelve más “humana”. La calidad de un producto depende de los materiales con los que se fabrica, de la precisión de los procesos y de las máquinas, y de la gente que controla todo esto. No se puede exigir a alguien que haga bien su trabajo si no se le dice cómo. Capacitación para todos Evitar errores y defectos debidos a la ignorancia. La cultura de la calidad se incorpora en toda la empresa.

QUINTA ETAPA: LA SOCIEDAD. Década de los 70's. No desperdiciar recursos ya que al hacerlo se encarecen los productos y a final de cuentas la sociedad paga más. El precio de un producto contempla los desperdicios y errores que ocurren durante la producción. Entre más se desperdicie y más alto sea el porcentaje de errores más elevado es el costo del producto y en consecuencia el precio de venta. La sociedad paga por los errores de las empresas. La calidad tiene ahora un fin social donde la idea es hacer bien las cosas para beneficiarnos a todos.

SEXTA ETAPA: EL COSTO. Retoma un poco lo anterior, pero más enfocado a la empresa. Lo mal hecho lo pagamos todos, tanto la sociedad como la empresa misma. Una empresa cuya producción es defectuosa venderá más caro o con menos utilidades. Los clientes siempre buscan la opción más barata, si los costos son más altos, venderá menos o tendrá menos utilidades.

SÉPTIMA ETAPA: EL CONSUMIDOR. Considera a los consumidores individualmente. Estandarización en los 70´s No siempre había lo que el cliente quería exactamente. Productos personalizados. Los clientes no están dispuestos a pagar por cosas que no necesitan o no les gustan del todo. No es el cliente el que se debe adaptar al producto, sino el producto el que se debe adaptar al cliente. El cliente toma la dirección de la empresa y exige que todos dentro de ella lo escuchen o no consumirá lo que ofrece. Se satisfacen necesidades individuales y el producto es cada vez más adecuado a lo que quiere cada persona. Todo va dirigido al consumidor, se enfoca en lo que él quiere.

OCTAVA ETAPA: EL SERVICIO. Enfoque a la atención del cliente. No sólo se enfoca al producto sino a la satisfacción total del cliente. Servicio pre-venta y post-venta. Ante el “cero defectos” se busca ventaja en el servicio. Especialización Outsourcing

CONCLUSIONES La calidad sigue evolucionando y cambiando. Las empresas deben ir ajustándose cada vez mejor y más rápido a las expectativas de calidad de los consumidores. Hoy en día, la calidad ya no es una ventaja competitiva, es una necesidad. Las empresas que no hacen las cosas con calidad, están destinadas a desaparecer. Cada vez es mayor la importancia que han adquirido los clientes, estos son los que presionando a las organizaciones las llevan a ofrecer mejores productos y/o servicios y a preocuparse seriamente por dar la atención adecuada.