UNIVERSIDAD AUTÓNOMA "GABRIEL RENÉ MORENO" FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD HUMANA UNIDAD DE POSTGRADO CIENCIAS DE LA SALUD

MONOGRAFIA. PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL DE LA MUJER. Febrero a Abril del Autor: José Luis Sossa Lino. Santa Cruz – Bolivia 2018

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. La calidad de atención que reciben los pacientes en el Servicio de Emergencia de los Hospitales es motivo de preocupación e investigación constante. En nuestro país, los Hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención que reciben.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: ¿Cuál es la percepción de la calidad de atención en el Servicio de Emergencias del Hospital de La Mujer de Santa Cruz Bolivia?

JUSTIFICACIÓN: Esta investigación es importante para el servicio de emergencia del Hospital de La Mujer, porque permitió investigar sobre la percepción de la calidad de atención de los usuarios internos y externos en el Servicio de Emergencia, teniendo encuentra el Modelo de Calidad de la Atención Médica de Avedis Donabedian, estableciendo tres dimensiones: estructura, proceso y resultado.

OBJETIVOS: Objetivo General: Determinar la percepción de la calidad de atención en el Servicio de Emergencia del Hospital de La Mujer, durante el mes de febrero a abril 2018.

Objetivo Específico: Evaluar la dimensión de estructura, en la calidad de atención en el Servicio de Emergencia del Hospital de La Mujer. Evaluar la dimensión de proceso, en la calidad de atención en el Servicio de Emergencia del Hospital de La Mujer. Evaluar la dimensión de resultado, en la calidad de atención en el Servicio de Emergencia del Hospital de La Mujer.

METODOLOGÍA TIPO DE ESTUDIO. La investigación a desarrollar es de tipo cuantitativa y por su alcance descriptiva, estudia hechos de la realidad, un proceso activo, sistemático y riguroso orientado a describir e interpretar los fenómenos o hechos de la realidad.

HIPÓTESIS: H1: Existe una buena percepción de la calidad de atención según perciben los trabajadores y pacientes que acudieron al servicio de emergencia del Hospital de la Mujer. H0: No existe una buena percepción de la calidad de atención según perciben los trabajadores y pacientes que acudieron al servicio de emergencia del Hospital de la Mujer.

VARIABLES: En esta investigación la variable estudiada es la calidad de atención. Definición conceptual: Donabedian, (1996), define la calidad de la atención en salud como “Un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfacción para el usuario”. Definición operacional: Se aplicó el modelo de Donabedian, donde se estudió como dimensiones: la estructura, proceso y resultado.

POBLACIÓN: La población de la presente investigación, está constituida por un total de: 24 trabajadores que laboran en el Servicio de Emergencia y. 102 pacientes. Para calcular la población de pacientes se ha tenido como fuente el libro de emergencias, donde se ha contado uno a uno los pacientes que reúnen los criterios de inclusión para este estudio a partir del 01 de febrero del 2018 al 31 de abril del 2018.

CONCLUSIONES El 75 % de los trabajadores del servicio de emergencia, tienen una percepción global de la calidad de atención es regular, y solo el 21 % un percepción buena, en el mismo sentido lo hacen los pacientes, el 67% de los mismos perciben la calidad de atención como regular y el 32 % perciben buena calidad de atención. En la dimensión Estructura, el 79 % de trabajadores tienen una percepción regular y un 17 % es Buena y referente a las pacientes encuestadas el 80% que acudieron al servicio de emergencia por una atención medica perciben la calidad de atención como regular, seguido de un 16 % perciben como buena. En la dimensión Proceso el 71% de trabajadores del servicio de emergencia tienen una percepción regular y un 25 % presentan una precepción buena. En lo que respecta a los pacientes, el 63 % de la población en estudio tiene una percepción regular y el 35 % tienen una percepción buena sobre la calidad de atención del servicio de emergencia del Hospital de la Mujer. Respecto a la dimensión resultado se encuentra que el 54% de trabajadores sujeto a estudio presentó una percepción regular seguido de un 42% con una percepción buena. Sólo el 4% es mala. De igual modo respondieron a la encuesta los pacientes sujetos a estudio, el 72 % de los mismos perciben la calidad de atención como buena y un 27% tienen una percepción regular. Solo 1% es mala.

SUGERENCIAS: Las sugerencias que se derivan del presente estudio son para los Directivos del Hospital de la Mujer: Capacitación al personal y jefaturas del servicio de emergencia sobre calidad de atención con énfasis en temas: gestión de los servicios de salud, elaboración protocolos de atención, auditorias de historias clínicas, comunicación asertiva, con el fin de mejorar la percepción de la calidad de atención al usuario interno y externo. Realizar estudios cualitativos sobre la calidad de atención, en otros servicios como: Ginecología y Consultorios externos teniendo en cuenta los resultados de la presente investigación. La Dirección del Hospital debe asignar mayor número de recursos humanos. Diseñar un programa de mejoramiento continuo sobre calidad de atención en el Hospital de la Mujer, teniendo en cuenta el modelo de la calidad en salud de Donabedian en sus tres dimensiones: estructura, proceso y resultado, para mejorar el grado de percepción que tienen los usuarios internos y externos.

Gracias.