Madrid, 23 de Enero de Banca Móvil Madrid, enero 2009 IIR e-Banking

2 SITUACIÓN INICIAL CANAL MÓVIL EN BANCA Penetración Oportunidad La penetración de la telefonía móvil en España es del 110,9% (casi 50 millones de líneas activas) (1) España cuenta con uno de los mayores índices de acceso a Internet móvil y tiene un alto potencial de penetración (80%) (2) El 92,5% de los usuarios utilizan el móvil diariamente por un 24,8% de Internet (3) El 94,1% de usuarios envían SMS y un 49,3% (4) MMS generándose ,86 millones de SMS en 2007 (4) Uso El 89% de las marcas emplearán el SMS y el MMS como medio para alcanzar nuevas audiencias (4) La inversión publicitaria en el móvil en España alcanzará 28,6 mill. en 2008 y 105 mill. en 2010 (5) El recuerdo de marca en una campaña mobile es del 46% en los usuarios de 13 a 17 años y más del 30% en edades de 18 a 34 años (6) Publicidad Relación Fidelización (1) Comisión de mercado de telecomunicaciones Noviembre 2007 (2) Mobile World Conference 2008 (3) Comisión de mercado de telecomunicaciones Noviembre 2007 (4) Facua. Informe 2008 (5) Comisión de mercado de telecomunicaciones Noviembre 2007 (6) Estudio de inversión en marketing y publicidad móvil. Accenture 2008 (6) Nielsen Mobile Q Mobile Advertising Report. Eficiencia Cercanía Innovación

3 Canal Móvil Entidad financiera Servicios SMS Proyectos Especiales Marketing móvil Portal móvil Elementos necesarios

4 Desarrollar el Canal e integrarlo con el resto de canales Utilizar del canal móvil para la canalización de iniciativas comerciales Palanca de innovación Aportación de ingresos a la cuenta de explotación del banco Potenciación de las alianzas comerciales Qué tenemos que hacer?

5 Laboratorio de Usabilidad Conocer las limitaciones del canal Apoyarse en tarifas planas (navegación, SMS, etc..) No somos el hermano pequeño de la Banca por Internet. El cliente remata el gol (gestión basada en favoritos, evitar clicks y pantallas innecesarias, clausulados, etc…) Gestión de operaciones por dispositivo móvil

6 La importancia de la usabilidad en un canal con limitaciones Cliente Marketing Móvil Portal móvilSMS Canal móvil EXPERIENCIA DEL USUARIOEFICIENCIA COMERCIAL Otros subcanales Canales a distancia - entidad financiera LABORATORIO DE USABILIDAD

7 Portal Móvil ( Casos de éxito (I): banco en el móvil Accesible a través de la opción Banca y Finanzas en: El banco en el móvil permite potenciar la relación con nuestros clientes a través de un canal con coste reducido para el banco y disponible 24 horas desde cualquier lugar

8 Realizar transferencias, incluso al extranjero Consultar el saldo y los movimientos de cuentas - tarjetas Recargar el saldo de cualquier teléfono móvil Activar sus tarjetas Bloquear sus tarjetas inmediatamente en caso de robo o pérdida Contratar productos (depósitos y mini-préstamos preautorizados) Aportar a su plan de pensiones Acceder a campañas comerciales Operaciones pendientes de firma Disponer de un portal con las funcionalidades que ofrecen los terminales más avanzados tipo i-phone (navegación táctil, icono de acceso directo, etc) desde su móvil ya es posible: Casos de éxito (I): banco en el móvil

9

10 Casos de éxito (I): banco en el móvil Puerta de entrada: Canal de relación con el banco especialmente útil en vacaciones

11 Portal Móvil ( Durante 2008 se ha realizado el lanzamiento del portal móvil del GBP para terminales tipo I-phone lo que supone disponer de uno de los portales móviles más avanzados del mercado financiero i Casos de éxito (I): banco en el móvil

12 Casos de éxito (I): banco en el móvil

13 Casos de éxito (I): banco en el móvil

14 Momento Mensaje Sentido Común Casos de éxito (II). Servicios SMS Los servicios SMS serán exitosos solamente si respetamos al cliente

15 SMS InternetWeb MóvilCarteleríaCorreoMarca Casos de éxito (II). Servicios SMS El canal SMS necesita al resto de canales…..

16 Casos de éxito (II). Servicios SMS ….y debe integrarse con a estrategia CRM del banco RelevanciaMomentoContextoCRM

17 Plataforma SMS Interconexión con operadoras Alianza estratégica con partner de primer nivel (Telefónica) Estrategia de cobro/no cobro y procesos de liquidación Prescripción a clientes = formación interna (empleados) + apoyo a la red de sucursales. Los servicios SMS son el pilar fundamental del canal móvil en un banco se trata de un servicio bien acogido y valorado (8,26 sobre 10) por los clientes y con un beneficio neto a corto plazo Necesidades previas Casos de éxito (II). Servicios SMS

18 Servicios SMS Avisos SMS push (banco – cliente) Casos de éxito (II). Servicios SMS

19 Casos de éxito (II). Servicios SMS Estrategia orientada a la seguridad y reducción de fraude = doble beneficio

20 Servicios SMS Avisos SMS pull (cliente – banco – cliente) Casos de éxito (II). Servicios SMS Demanda espontánea del cliente = necesidad de comunicación bidireccional Es importante una respuesta adecuada en tiempo (cartelería, eventos on line, etc…)

21 Encuesta de satisfacción La Satisfacción Global con el servicio de Avisos SMS de Grupo Banco Popular, obtenida como pregunta directa a los clientes usuarios del mismo, obtiene una valoración de 8,24 puntos.

22 Encuesta de satisfacción

23 Focus Group. Qué opinan nuestros clientes? Comisiones razonables y con mayor grado de aceptación que en otros productos bancarios Dependencia del operador Mayor sensación de seguridad en pagos por Internet Rapidez en la llegada del SMS

24 Nuevos subcanales (I) Marketing Móvil Saturación de canales publicitarios comerciales Penetración 110% Capacidad de segmentación Bajo coste de comunicación Complejidad tecnológica falta de conocimiento del medio como canal de marketing por parte de consumidores y anunciantes

25 Nuevos subcanales (I) Marketing Móvil

26 Nuevos subcanales (I) Marketing Móvil Baja saturación: 1 banner por portal Clickthrough en torno al 3 % (superior al de Internet)

27 Nuevos subcanales (II) Marketing proximidad Imagen Innovadora Reutilización del espacio en sucursal Bajo coste de comunicación Alta penetración (móvil con bluetooth) Segmentación limitada (distancia) Complejidad tecnológica Coste dispositivos Gestión de contenidos

28 Nuevos subcanales (III) aplicaciones móviles Nº de funcionalidades Capacidades técnicas de los terminales Gancho para clientes de valor Proceso de descarga Tarifas planas un poco extendidas Gestión de versiones

29 GRACIAS Móvil