CALIDAD

CALIDAD Definición Es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso, y que los clientes extraen de ellos, es decir, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas

CLIENTES FINALES, PROVEEDORES, GOBIERNO, INSTITUCIONES, ETC. CALIDAD CADA UNA DE LAS UNIDADES OPERATIVAS QUE RECIBEN Y/O SUMINISTRAN PRODUCTOS Y/O SERVICIOS CLIENTES INTERNOS CLIENTES FINALES, PROVEEDORES, GOBIERNO, INSTITUCIONES, ETC. CLIENTES EXTERNOS

CALIDAD TOTAL Definición Es un proceso con evolución continua, asumido con verdadero compromiso y obsesión que requiere un sistema consistente que, a través de su buen manejo continuo debe agregar valor en cada etapa del proceso, siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, lo cual exige mediciones y mejoras continuas sin fin

CALIDAD TOTAL Etapas PLANEAMIENTO CONTROL MEJORAMIENTO

CALIDAD TOTAL Aspectos que más influencian en los niveles de satisfacción del cliente: Calidad del producto o servicio Precio justo Servicio en menor tiempo Seguridad y confiabilidad Mejora continua Calidad y agilidad en el servicio de posventa

COSTOS de la “NO” CALIDAD TOTAL - Causas Inadecuados procesos productivos de la empresa y de sus proveedores Exceso de inventarios Deficiente manejo del servicio de venta y posventa Falta de capacitación para la Calidad Ineficiente distribución Mal desempeño de la Fuerza de Ventas

COSTOS de la “NO” CALIDAD TOTAL (continuación) Falta de compromiso, motivación y manejo de la Calidad Total Incumplimientos diversos con los clientes Carencia de planeamiento estratégico de la calidad Falta de administración de la calidad por objetivos Carencia de evaluaciones de desempeño y plan de premios y castigos Inexistencia de encuestas sobre la percepción del mercado

MEDICIÓN de los COSTOS de la “NO” CALIDAD TOTAL SI NO HAY MEDICIÓN NO HAY MEJORAS

MEDICIÓN de los COSTOS de la “NO” CALIDAD TOTAL Reclamos y devoluciones de pedidos Entrega de pedidos fuera de los tiempos pactados Falta o exceso de inventarios (M.P., P.P. o P.T.) Demora en visitas solicitadas por el cliente Cobranza y pagos fuera de término Deficiente servicio de posventa

MEDICIÓN de los COSTOS de la “NO” CALIDAD TOTAL (recomendaciones) Efectuarlos desde el inicio del programa con mucha rigurosidad Informar diariamente al personal involucrado Formar grupos abiertos Destacar que toda mejora, por pequeña que sea, es muy importante Evitar que se burocratice y se vuelva lenta

ESTRATEGIAS con RESPECTO a la CALIDAD Comienza y va más allá del cliente Debe ser un valor compartido por todos sus miembros Implica asumir compromisos y mejoramientos continuos y constantes con los clientes Exige valores, sistemas, procesos y herramientas consistentes Impone no sólo conocer la tarea, sino cómo se relaciona ésta con el producto terminado y con los clientes internos Requiere una cultura organizativa a la medida de su necesidad

ESTRATEGIAS para INICIAR la TRANSFORMACIÓN y el CAMBIO Identificar, conocer y conquistar a los líderes activos y calificados La aceptación del cambio comienza a partir de la comprensión del cambio El cambio debe ser planificado, participativo y gradual El cambio debe liderarse, no delegarse La planificación debe ser conducida y supervisada por la alta gerencia (horizonte de unos dos años) La transformación debe incluir la proximidad al cliente y el mejoramiento continuo del sistema

CÍRCULOS de CALIDAD Definición GRUPOS de 5 a 9 PERSONAS DISTINTOS CARGOS y FUNCIONES MISMA ÁREA O NO REUNIONES CONTINUAS y REGULARES ENFOQUE PARTICIPATIVO BRINDAN PROPUESTAS de SOLUCIONES REFERENTES al TEMA SUJETO a ANÁLISIS ESPECÍFICAMENTE en TEMAS de CALIDAD y PRODUCTIVIDAD

CÍRCULOS de CALIDAD Logros Eliminar la resistencia al cambio Utilizar y multiplicar la creatividad y la experiencia Integración, motivación y productividad Análisis crítico y disenso, para luego llegar al consenso Aprender a escuchar, cooperar y respetar

CÍRCULOS de CALIDAD Funcionamiento PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA LUGAR CÓMODO AISLADO de la OPERACIÓN MÁXIMO 5 HORAS SEMANALES LÍDER FACILITADOR O. MIEMBROS