Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 9. Organización y recursos humanos en el área de comercial La función comercial en la empresa Organización del área comercial La gestión de las personas: selección, formación y retribución La motivación del equipo comercial
1. La función comercial en la empresa Estructura típica Dirección general Tecnologías de la información Recursos humanos Finanzas y administración Área de producción Área comercial Marketing Ventas Atención al Cliente
2. Organización del área comercial Funciones del área comercial Vendedor Investigar el mercado Identificar Clientes potenciales Conseguir entrevistas comerciales Llevar a cabo la negociación con eficacia Gestionar administrativamente los pedidos Mantener la cartera de Clientes Cumplir su presupuesto de ventas y gastos Contribuir al progreso de su organización
2. Organización del área comercial (cont.) Funciones del área comercial Delegado o jefe de zona Coordinar un equipo de vendedores en una zona. Jefe de producto Realizar acciones de apoyo a las ventas. Director de ventas Generar los ingresos y Clientes que le fije la dirección. Formular el plan de ventas e implementarlo. Controlar su cumplimiento.
2. Organización del área comercial (cont.) Funciones del área comercial Establecer políticas de marketing y ventas coherentes. Director de atención al Cliente Asumir la responsabilidad de la relación con los Clientes, la gestión de los “contact centers” y la fidelización de la cartera de Clientes. Identificar las necesidades de los Clientes, articular la cartera de productos y comunicar la oferta. Director de marketing Director comercial
2. Organización del área comercial (cont.) Estructura del equipo de ventas Por zonas. Por productos. Por sectores. Por Clientes. Cálculo del número de vendedores N: Número de vendedores CA: Clientes actuales CP: Clientes potenciales VA: Visitas anuales a cada Cliente actual VP: Visitas anuales a cada Cliente potencial V: Visitas medias diarias de un vendedor D: Días de venta al año CA x VA + CP x VP V x D N =
3. La gestión de las personas Selección Definir necesidades del puesto y perfil del candidato Consultar fuentes de candidatos Desarrollar el proceso de selección: realización de test y entrevista, organizar grupos de discusión y hacer el trabajo de campo. Formación Establecer los objetivos de la formación Identificar las áreas de formación Definir tipos de acciones formativas: programas formales, formación sobre el terreno, reuniones de ventas.
3. La gestión de las personas (cont.) Retribución Definir los objetivos de la formación. Establecer los componentes retributivos: Dimensiones retributivas: valor absoluto, valor relativo, valor de reconocimiento. Criterios para fijar los incrementos. La retribución en la práctica: Establecer políticas retributivas. Definir el esquema retributivo: sueldo fijo, comisiones, sueldo fijo más variable. Definir otras retribuciones no dinerarias.