Diseño y planeación de la experiencia del servicio Gerencia del Servicio Pregrado UPB 2008

Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad. Karl Albrecht/Ron Zemke

Ese es el fondo del asunto! Tenemos por ahí unos 50.000 momentos de verdad todos los días” Jan Carlzon, presidente de SAS. Ese es el fondo del asunto!

Un hombre japonés, una vez preguntó qué tren debía tomar para ir de Sapporo, donde estaba en ese momento, a Tokio. El hombre que estaba detrás del mostrador le escribió toda la información – horarios, números de trenes y números de los andenes. Inclusive se tomó la molestia de escribir todo en inglés y japonés, por si acaso nuestro amigo se extraviaba y necesitaba mostrar la nota a otro japonés.

Estrategia de servicios bien concebida Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Las mejores han descubierto, inventado o desarrollado una idea unificadora sobre lo que hacen. Estrategia de servicios bien concebida

Orienta a la gente hacia las prioridades del cliente Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Orienta a la gente hacia las prioridades del cliente Estrategia de servicios bien concebida

Estrategia de servicios bien concebida Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Se convierte en el evangelio y en el fondo del mensaje que se va a transmitir al cliente Estrategia de servicios bien concebida

Personal que tiene contacto con el cliente Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Directivos que utilizan diferentes medios para estimular y ayudar a empleados a mantener el foco en las necesidades del cliente. Personal que tiene contacto con el cliente

Personal que tiene contacto con el cliente Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios La consecuencia es un alto nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar. Personal que tiene contacto con el cliente

Personal que tiene contacto con el cliente Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios El impacto es sobre la mente del cliente al percibir el servicio como algo superior, deseando además contarle a otros y volver por más. Personal que tiene contacto con el cliente

Sistemas amables para el cliente Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios El sistema en el que se apoya el empleado está diseñado para la conveniencia del cliente y no solo para el de la organización. Sistemas amables para el cliente

Sistemas amables para el cliente Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Esto quiere decir que Instalaciones físicas Políticas Procedimientos Métodos Procesos de comunicación Todo le dice al cliente … Sistemas amables para el cliente

“Todo este aparato está aquí para satisfacer sus necesidades” Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios “Todo este aparato está aquí para satisfacer sus necesidades” Sistemas amables para el cliente

El triángulo del servicio El gran interrogante ¿Qué pueden hacer los jefes de una empresa de servicios, que directa o indirectamente maximice la calidad de la experiencia del cliente en los numerosos momentos de verdad? Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente

El cliente es la base para definir el negocio.

Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Importancia de establecer la estrategia del servicio alrededor de las necesidades y motivos medulares del cliente.

Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Representa el proceso de comunicar la estrategia a nuestro mercado, no es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio en nuestro favor

Mejor oportunidad de ganar o perder Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente conecta al cliente con la gente de la organización, es el punto de contacto que responde por la mayor parte de los momentos de verdad Mejor oportunidad de ganar o perder

Estos sistemas ayudan a prestar el servicio Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Estos sistemas ayudan a prestar el servicio Procedimentales abstractos. Equipos físicos Sistemas pueden ser:

Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Cuando el interés del cliente se trata como una idea tardía en el diseño del sistema de prestación de servicios, virtualmente la situación se programa para la mediocridad y la insatisfacción

Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Empleados sumamente motivados que no pueden prestar la calidad de servicio que realmente desean dar por … Absurdos procedimientos administrativos Distribución ilógica de funciones Reglas de trabajo retrógradas Deficientes instalaciones físicas

Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Generalmente la gente que atiende al público está mucho más preparada que sus jefes para mejorar los sistemas que emplean diariamente ¿Se dan cuenta los gerentes de este hecho y desean invitar a esta gente a que colaboren con lo que saben?

Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Sugiere que el diseño y despliegue de los sistemas físicos y administrativos se deben deducir lógicamente de la definición de la estrategia del servicio.

Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofía claramente definida por parte de la gerencia. Enfoque – Claridad - Prioridad

¿Por qué un departamento de servicio para clientes? Algo en que pensar ¿Qué se supone que están haciendo los otros departamentos? ¿Tener un departamento de servicio al cliente indica a los demás empleados que los clientes están adecuadamente atendidos? ¿No debería ser toda la empresa un gran departamento de servicio al cliente, teóricamente hablando?

Distribución de servicios Situación La distribución es la manera como llegan los productos de una empresa a sus clientes. En los servicios existe el problema de la simultaneidad de la entrega del paquete de beneficios.

Distribución de servicios Dificultades Los servicios necesitan múltiples locales porque deben entregar el paquete de beneficios donde el cliente se encuentre. Si quieren trascender su área inmediata de influencia

Distribución de servicios Dificultades Las redes de locales genera costos que la mayoría de las empresas no pueden enfrentar e implica fuertes desafíos de administración.

Empresas familiares atendiendo una zona limitada Distribución de servicios Consecuencia Escasa expansión y globalización La mayoría de ellas. Empresas familiares atendiendo una zona limitada

Distribución de servicios Las nuevas tecnologías de la información (tic’s) Soluciones Franquicias

Distribución de servicios Los intermediarios de servicios desempeñan algunas funciones importantes como: Ajustar los deseos de los clientes a la oferta del fabricantes. Constituir una fuente de información básica tanto para el cliente como para el productor del servicio Distribuir el costo de entrega al cliente Integrar los servicios de diversos productores

Distribución de servicios El diseño de canales de distribución ha de atender cuestiones como: Las características del servicio Segmento al cual estará dirigido el servicio Las funciones de los miembros del canal La estrategia de precios para asegurar cierto margen de rentabilidad

Para servicio de alquiler de automóviles Distribución de servicios El canal toma un papel importante cuando el servicio es ofrecido en diferentes segmentos de mercados en diferentes localidades, sea en el ámbito regional o internacional. Clientes corporativos Para servicio de alquiler de automóviles Puede enfocarse en: Clientes industriales Clientes turísticos

Otros pueden tomar diferentes enfoques … Distribución de servicios Agencias de viajes Otros pueden tomar diferentes enfoques … Sucursales en aeropuertos Centros comerciales

Exposiciones: Marketing en Internet (28 abril) Franquicias (28 abril) Network marketing (30 abril) Globalización de servicios (30 abril)