CIRCULO DEL SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD TOYOTA DE COLOMBIA S.A. Preparado por : Sara Burgos M.

NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE – TOYOTA DE COLOMBIA S.A. Toyota de Colombia S.A. por ser una Comercializadora e Importadora de Vehículos, no vende directamente a los Clientes finales. Nosotros distribuimos y vendemos los Vehículos a través de una Red Autorizada de Concesionarios, los cuales se encuentran en las principales ciudades del país. Nuestros Concesionarios son nuestros Clientes. Toyota de Colombia S.A. diseñó un Aplicativo para nuestros Concesionarios, donde los clientes pueden accesar y solicitar la cotización del vehículo que quieren. Los Concesionarios son apoyados por Coordinadores de Ventas de Toyota de Colombia S.A. Describiré el Circulo de Servicio al Cliente de la nuestra Red de Concesionarios, basada en el Estilo Comercial Toyota.

Circulo del servicio al cliente Busqueda de nuevos clientes Contacto Inicial Detección de Necesidades Presentación del Producto Demostración del Producto Negociación / Cotización Administración de la Venta Entrega del Vehículo Retención del Cliente 1 2 9 3 8 7 4 6 5

CONTACTO INICIAL : Parqueadero apropiado Saludo de Bienvenida Buena Presentación Personal Lugar de atención Documentación necesaria LA DETECCION DE LAS NECESIDADES : Se usa el Modelo EPCE +1 Se hacen preguntas de profundidad

LA PRESENTACION DEL PRODUCTO Conocimiento por parte del asesor de ventas, del Portafolio de Vehículos Definir la clase de vehículo que se ajuste al cliente, y enseñárselo Estas actitudes generarán sentido de pertenencia en el Cliente. El cliente estará al volante DEMOSTRACION DEL PRODUCTO Hace una prueba de manejo, para experimentar sus características Confirma con el cliente si el vehículo cumple con sus expectativas

LA NEGOCIACION Y COTIZACION Buen manejo de las objeciones por parte del cliente Reconoce aquellas que son fundadas, no fundadas o simple pretexto Tienen en cuenta algunos gestos o señales del cuerpo. Se entrega cotización en papelería del concesionario del o los productos por los que el cliente se interesó LA ADMINISTRACION DE LA VENTA Se comenta con el cliente el proceso interno para una venta Se alistan toda la documentación requerida para la venta Se hace seguimiento a la venta

ENTREGA DEL VEHICULO Se consolida la relación entre el cliente y el concesionario, que se conoce como momento de verdad. Se coordina con el departamento de servicio y ventas Se verifica documentación, y la inspección física del vehículo Se cita al cliente para la entrega de su vehículo Se le presenta a la persona en jefe del Area de Servicio para darle la bienvenida a la marca. ES AHORA CUANDO COMIENZA NUESTRA TAREA … RETENER A NUESTRO CLIENTE Y HACERLO FIEL A LA MARCA