Orientación al Cliente INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Fundado en 1929 CATEDRA: Taller de Fortalecimiento de Competencias Para el Trabajo PROFESOR : Ps. Carolina Gutiérrez Marchant Orientación al Cliente

Análisis Preliminar Hoy en día el Pequeño Comercio convive con los Centros Comerciales y las Grandes Multinacionales. Pueden convivir todos pero el Pequeño Comercio debe adecuarse a la nueva situación. Por Qué ? Porque existe un nuevo TIPO DE CONSUMIDOR

¿Cómo son los Nuevos Consumidores? MÁS EXIGENTES E INCISIVOS. SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO. TIENEN MÁS INFORMACIÓN QUE ANTES. TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE.

¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE? 15 % CALIDAD 15 % PRECIO 70 % TRATO HUMANO

ORIENTACIÓN AL CLIENTE ¿Qué clientes quiere su empresa?

ORIENTACIÓN AL CLIENTE ACTITUD. COMUNICACIÓN NO VERBAL.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE LA ESCUCHA ACTIVA. PERCEPCIÓN.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE EMPATÍA = SINCERIDAD

La Calidad de Servicio depende de las personas que están en contacto con el cliente. Ellas tienen el poder y la responsabilidad de satisfacerle. Las herramientas más importantes están en su capacidad de aprendizaje, comunicación, creatividad y negociación. Es importante que entre ellas mantengan la misma disposición que ante el cliente.

Orientación al Cliente Se considera que lograr ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita, será la clave del éxito en el futuro. Es decir, conseguir identificar, a partir de una oferta global de productos y servicios y según el perfil del cliente, qué es lo que le interesa para ofrecérselo proactivamente.

El reto de futuro es trabajar con un concepto de "cliente integral" El reto de futuro es trabajar con un concepto de "cliente integral". Esto es, conocer al detalle sus necesidades para, incluso, anticiparse a su demanda. Se debe pensar la oferta de productos y servicios desde el cliente y no desde el interés o la "ocurrencia" de la entidad financiera.

Elementos Del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara Relación con el cliente Instalaciones Reclamos y cumplidos Correspondencia

Los 10 Mandamientos de la Atención al Cliente 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea. 3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

POR QUE LOS CLIENTES NO VUELVEN 1% muere (No hay mucho que podamos hacer al respecto) 3% Cambia de residencia 5% Adquiere otros intereses 9% Por razones de competencia 14% debido a insatisfacción con el producto 68% porque alguien fue desatento, indiferente o descortés con ellos

ES UNA ACTITUD ¿QUÉ ES SERVICIO? Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte puede ofrecer a otra , y en esencia es UN INTANGIBLE EL SERVICIO ES SÓLO UN ACTO EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

Actitud de Excelencia en el Servicio Es cumplir y superar las expectativas de nuestros Clientes Es lograr que a través de la atención entregada, el Cliente experimente estados emocionales agradables que le hagan emitir expresiones como: “vale la pena pagar por lo que pagué” “Que servicio más maravilloso, me dieron justo en el clavo” “Voy a comentarlo a mis amigos”

CALIDAD PARA EL CLIENTE ES PERCEPCION - EXPECTATIVAS LAS EXPECTATIVAS que tenían los clientes respecto a lo que pensaban que debían recibir LAS PERCEPCIONES que finalmente experimentan del servicio que recibieron

Dimensiones De La Calidad Del Servicio. Respuesta Atención Comunicación Accesibilidad Amabilidad Credibilidad Comprensión

Dimensiones De La Calidad Del Servicio. Respuesta: La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos de entrar en acción. La lentitud del servicio es algo que difícilmente agregue valor para el cliente.

Dimensiones De La Calidad Del Servicio. Atención: Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además invitado a regresar.

Dimensiones De La Calidad Del Servicio. Comunicación: Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros estamos siendo entendidos.

Dimensiones De La Calidad Del Servicio. Accesibilidad: ¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes de que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?.

Dimensiones De La Calidad Del Servicio. Amabilidad: Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, por que muchas veces es altamente vulnerable a nuestro trato.

Dimensiones De La Calidad Del Servicio. Credibilidad: Nunca se debe mentir al cliente, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos jamás prometer algo en falso, por que una promesa incumplida es un atentado a nuestra credibilidad. Crear expectativas exageradas es falta de compromiso con el cliente.

Dimensiones De La Calidad Del Servicio. Comprensión: Es mantener una empatía con el cliente, colocándonos en su lugar para entender sus necesidades.