Sistemas de Información para la Administración Semanas 3 y 4

Tipos de S. I. Recordando de la semana anterior: Otros tipos: Sistemas transaccionales Sistemas de información para soportar las decisiones administrativas y geográficas Sistemas estratégicos Otros tipos: Sistemas de información ejecutivos Sistemas de información administrativa Sistemas de administración del conocimiento Sistemas para oficina

Sistemas Transaccionales Ejemplos: Enterprise resource planning (ERP) Customer relationship management (CRM) Supply chain management (SCM) Integrated Systems Online transaction processing Enterprise collaboration Estos sistemas, aunados a Internet y a otras tecnologías apoyan el proceso de negocios.

Caso Hoteles Hilton Estrategia “el cliente es lo que importa” Objetivos: Construir la lealtad del cliente Mas ingresos por visita Crear el perfil del cliente Características: http://www.hotel-online.com/News/PR2004_3rd/Aug04_OnQ.html

Interacción entre los sistemas transaccionales Proveedores Empleados Partner Relationship Management Selling – Distribution Socios Collaboration – Decision Support Knowledge Management Supply Chain Management Sourcing - Procurement Enterprise Resource Planning Internal Business Processes Customer Relationship Management Marketing – Sales - Service Los Clientes

Customer Relationship Management CRM Los sistemas CRM usan la tecnología para: Crear un sistema empresarial transversal-funcional Que integre y automatice muchos de los procesos en ventas, mercadotecnia y atención a clientes que interactúan con los clientes Y que cree un marco de trabajo basado en Web con bases de datos y software que integre estos procesos con el resto de los procesos de la compañía.

Aplicaciones del CRM Administración de Cuentas y Contratos Ventas Apoyo a los profesionales en ventas, mercadotecnia y Servicio a Captura y seguimiento de datos sobre contactos pasados/planeados con clientes/prospectos Ventas Provee reportes de ventas con herramientas de software y datos que son necesarios apara apoyar y administrar las ventas Ventas Cruzadas: se trata de vender a un cliente un producto relacionado con otro. Venta Mejorada: es tratar de vender al cliente un mejor producto del que anda buscando

Aplicaciones del CRM Mercadotecnia y Atención a clientes Ayuda a los profesionales de mercadotecnia a completar sus campañas directas de mercado en tareas tales como… Localizando pistas para mercados específicos y programando y rastreando la correspondencia con los clientes

Aplicaciones CRM Soporte y servicio a clientes Provee reportes de ventas con software y acceso a las bases de datos que comparten ventas y mercadotecnia Resuelve, crea y asigna ordenes de servicio Centro de servicio con software para enrutar las llamadas (solicitud de servicio) con el representante adecuado de acuerdo a sus habilidades o al tipo de llamada Escritorio de ayuda con software para proveer datos de servicio y sugerencias para resolver los problemas de los clientes

Aplicaciones CRM Programas de retención y lealtad Tratar de ayudar a la compañía a identificar, premiar y mercadear a sus clientes mas leales o valiosos Herramientas de minería de datos y software analítico Data warehouse de clientes

Beneficios y Retos del CRM Beneficios del CRM Identificar y localizar a los mejores clientes Adaptación y personalización de productos y servicios Rastrear contactos del cliente Proveer servicio y/o soporte a clientes Áreas de Oportunidad de los CRM 50% de las aplicaciones no cumplen con lo esperado 20% del tiempo se esta perjudicando la relación con el cliente Falta de entendimiento y de preparación son las causas mas señaladas

Enterprise Resource Planning (ERP) Sistema empresarial funcional transversal Con un juego completo de módulos de software Que soporta los procesos internos básicos de negocios de una empresa

Enterprise Resource Planning Ventas o Pedidos Contabilidad y Finanzas Producción Recursos Humanos Logistica Cliente / Empleado

Beneficios del ERP Calidad y Eficiencia Disminución de Costos Soporte a Decisiones Agilidad

Costos de implementar un ERP

Causas de las fallas en los ERPs Subestimar la complejidad de la plantación, desarrollo y entrenamiento necesario Falla de involucrar a los empleados relacionados Tratar de hacer muchas cosas muy rápido Entrenamiento insuficiente en las nuevas tareas Falla de realizar la suficiente conversión de datos y sus pruebas La empresa se confía demasiado en las promesas de los vendedores del ERP