INFORME OPERATIVO INBOUND FINAGRO Diciembre 2016

Índice - Sección 1 Indicadores Operativos Promedio de Llamadas Por Hora Promedio de Llamadas Abandonadas Por Hora Resumen llamadas Abandonadas Participación por Ciudades Tipología Llamadas Atendidas Llamadas Efectivas Según Tipo de Trámite Top 10 Motivos de Consulta por Ciudad Llamadas Efectivas Según Tipo de Usuario Participación Intermediarios Financieros Participación Intermediarios Financieros Por Ciudad o Municipio Atención de la Línea Informe del Área de Calidad Aspectos Relevantes Tendencia Nivel de Servicio Glosario

Indicadores Operativos Tendencia último Trimestre

Promedio de Llamadas Por Hora Llamadas Atendidas

Promedio de Llamadas Abandonadas Por Hora

Resumen Llamadas Abandonadas Detalle de usuarios que se volvieron a comunicar

Participación por Ciudades Llamadas atendidas Se muestra el Top 10 de las llamadas atendidas por ciudad correspondiente al 45,76% del total general.

Tipología Llamadas Atendidas Llamadas contestadas por el agente

Llamadas Efectivas Según Tipo de Trámite Llamadas con temas propios de Finagro

Llamadas Efectivas Según Tipo de Trámite Llamadas con temas propios de Finagro

Top 10 Motivos de Consulta por Ciudad Temas propios de Finagro

Llamadas Efectivas Según Tipo de Usuario Temas propios de Finagro

Participación Intermediarios Financieros Detalle Entidades Financieras

Participación Intermediarios Financieros Por Ciudad o Municipio Detalle Entidades Financieras Por Ciudad o Municipio

Atención de la Línea Resumen atención horario hábil La campaña presentó una disponibilidad del 100% en su canal InBound durante el mes.

Informe del Área de Calidad Errores no críticos

Informe del Área de Calidad Errores críticos

Informe del Área de Calidad Medición por errores críticos y no críticos

Aspectos Relevantes Eventos Relevantes Se continuó la gestión con base de números celulares, autorizado previamente, para el envío de mensajes de texto. Se generó la circular P-27 del 02 de diciembre que informa sobre el cierre de las inscripciones al Incentivo a la Capitalización Rural – ICR tanto para el segmento “ICR Plan Colombia Siembra” como para el segmento “ICR General”. Se generó la circular P-28 del 12 de diciembre que informa sobre el cierre de las inscripciones a la Línea Especial de Crédito – LEC GENERAL. Se generó la circular P-29 del 16 de diciembre que informa sobre el cierre de las inscripciones a la Línea Especial de Crédito – LEC GENERAL del destino Renovación café por zoca. Se generó la circular P-30 del 23 de diciembre que informa la apertura de las inscripciones al Incentivo a la Capitalización Rural – ICR y a la Línea Especial de Crédito – LEC. Se generó la circular P-31 del 26 de diciembre que informa sobre el cierre de las inscripciones al Incentivo a la Capitalización Rural – ICR. Se generó la circular P-32 del 27 de diciembre que informa sobre el cierre de las inscripciones a la Línea Especial de Crédito – LEC. El día 03 de diciembre, se realizó el envío de mensajes de texto a 27913 usuarios de la entidad con el siguiente contenido: “FINAGRO le informa que Usted es beneficiario del programa de compra de cartera FONSA 2014. Para conocer los beneficios puede comunicarse a la linea 018000912219”. Por envío de mensajes de texto, se generó un aumento en el ingreso de llamadas entre el 05 y el 20 de diciembre. Se perdió el indicador de porcentaje de abandono por el ingreso masivo de llamadas. Los temas de mayor consulta para el mes fueron: información sobre la compra de cartera del FONSA, información general o adquisición de líneas de crédito e información sobre los incentivos.

Tendencia Nivel de Servicio Nivel de servicio trimestre y pronóstico Tendencia De acuerdo al comportamiento de los últimos tres meses de la Campaña Finagro para los servicios prestados por el componente CCC, se presenta a continuación la tendencia del cumplimiento de los ANS del canal Inbound.

Glosario Términos frecuentes y su concepto Llamadas recibidas: Totalidad de llamadas que ingresan a la campaña mediante el IVR. Llamadas Abandonadas: Llamadas colgadas por el usuario antes de ser contestadas por el agente. Llamadas abandonadas antes de 5 segundos: Llamadas colgadas por el usuario antes de 5 segundos en el IVR. Llamadas Colgadas: Llamadas contestadas por el agente y que son colgadas por el usuario. Llamadas Transferida: Llamadas contestadas por el agente , que no corresponden a temas de la campaña por lo que son transferidas dentro del Centro de Contacto a la campaña correspondiente. Llamadas de prueba: Llamadas mediante las cuales las partes realizan pruebas para identificar el correcto funcionamiento técnico de las herramientas, El conocimiento y Servicio por parte de los agentes que operan la campaña entre otros aspectos. Tiempo Promedio en Cola. Tiempo (en segundos) que el usuario espera en la línea antes de ser atendido por un agente. Tiempo Promedio de Operación- TMO: Tiempo (en segundos) que el agente utiliza en brindar la información al usuario, desde el momento que inicia la atención al usuario hasta el momento de colgar la llamada. Nivel de Servicio: Es el porcentaje de llamadas que se atienden antes de un umbral de tiempo. En este caso se tiene que el umbral son 20 segundos y el porcentaje de llamadas es el 80%, es decir que del 100% de las llamadas atendidas por el agente, el 80% deben ser contestadas antes de 20 segundos. Nivel de Abandono: Es el porcentaje de llamadas que los clientes cuelgan antes que un asesor conteste.