Satisfacción Usuaria 2016 Canales de Atención CAPREDENA Resumen Ejecutivo - Informe de Resultados División de Atención al Usuario Departamento Canales de Servicios

Índice Estudio de Satisfacción Usuaria 2016 - CAPREDENA Principales resultados: Canal Presencial Canal Telefónico Canal Web

Antecedentes y Metodología Fichas Metodológicas Estudio de Satisfacción Usuaria 2016 - CAPREDENA CANAL PRESENCIAL Tipo de Estudio Estudio transversal, con diseño cuantitativo y nivel de profundidad descriptivo, a través de encuestas presenciales aplicadas mediante dispositivos móviles (Tablets) Trabajo de Campo Aplicación de encuestas presenciales mediante Sistema CAPI (Computer Assisted Personal Interview) utilizando dispositivos móviles. Grupo Objetivo Usuarios y usuarias que fueran atendidas en Casa Matriz, Agencias y Oficinas Regionales entre el 17 y 29 de agosto de 2016 Muestra Encuesta Error muestral de 3.9% e intervalo de confianza del 95%, estratificada según Agencia/Oficina y ciudad, equivalente a 608 casos. Aplicación 17 al 29 de agosto 2016. CANAL TELEFÓNICO Tipo de Estudio Estudio transversal, con diseño cuantitativo y nivel de profundidad descriptivo, a través de encuestas telefónicas. Trabajo de Campo Aplicación de encuestas telefónicas mediante Sistema CATI. Grupo Objetivo Usuarios y usuarias que se hayan comunicado telefónicamente con la institución a través del Call Center, durante julio de 2016. Muestra Encuesta Error muestral de 4.9% e intervalo de confianza del 95%, estratificada según «Previsión/Salud», equivalente a 408 casos. Aplicación 17 al 26 de agosto 2016. CANAL WEB Tipo de Estudio Estudio transversal, con diseño cuantitativo y nivel de profundidad descriptivo, a través de encuestas telefónicas. Trabajo de Campo Aplicación de encuestas telefónicas mediante Sistema CATI. Grupo Objetivo Usuarios y usuarias que se hayan contactado con la institución mediante el sitio web institucional para acceder a los servicios de la opción “Consultas y solicitudes en línea” o a ”Servicios en línea», durante julio de 2016. Muestra Encuesta Error muestral de 4.9% e intervalo de confianza del 95%, equivalente a 404 casos. Aplicación 17 de agosto al 01 de septiembre 2016.

Antecedentes y Metodología Presentación Resultados de Satisfacción Estudio de Satisfacción Usuaria 2016 - CAPREDENA Índice de Satisfacción Neta: Diferencia entre la suma de personas satisfechas y las insatisfechas Muestra de cálculo del indicador. n= 100 Leyenda del gráfico Índice de satisfacción: Porcentaje de notas entre 6 y 7. Comparativo medición anterior Índice de insatisfacción: Porcentaje de notas entre 1 y 4, ambos inclusive.

Canal Presencial Desarrollado por Empresa PRAGMAC

Canal de Atención Presencial Perfil de Usuarios y Usuarias Principales Indicadores de Perfil Usuario Hombres 55,4% Mujeres 44.5% Mayores de 61 años 57.5% Jubilados 32.9% Dueñas de Casa 24.1% Pensionados 63.1% Se dirigen a CAPREDENA entre 2 y 4 veces al año 52.5% Posee dificultades visuales. 25.6%

Caracterización Usuaria Tipología persona usuaria Canal Presencial

Satisfacción General Percepción Satisfacción Final Canal Presencial

Satisfacción General Percepción Final Canal Presencial Comparativo medición anterior *La agencia de Temuco abierta durante 2016 obtuvo 100% de satisfacción.-

Satisfacción General Percepción Final Canal Presencial Tiempo de espera (n=607) Tiempo de atención (n=604)* Atención Funcionaria (n=605) Infraestructura (n=605) Satisfacción Final (n=606) Valores Netos 2015 (n=715)  (n=715) (n=714)  96% 98% 95% 96% Comparativo medición anterior ** Indicadores generados en aplicación 2016

Conocimiento y Uso Satisfacción Medios de Difusión Canal Presencial

Satisfacción referida al Proceso de Atención Fiabilidad Canal Presencial

Canal Telefónico Desarrollado por Empresa PRAGMAC

Caracterización Usuaria Perfil de Usuarios y Usuarias Canal Telefónico Principales Indicadores de Perfil Usuario Hombres 45,8% Mujeres 54,2% Residentes de la RM 72.3% Mayores de 61 años 43.6% Jubilados 27.2% Dueñas de Casa 31.3% Trabajadores independientes 23.3% Posee estudios superiores o técnicos (completos o incompletos) 49.8% Se contacto con CAPREDENA por servicios médicos 86.4% Proporción de consultas que fueron derivadas 23.0%

Satisfacción General Percepción Satisfacción Final Canal Telefónico

Satisfacción General Satisfacción por Atributo Canal Telefónico Inicial (n=406) Acceso y Tiempo (n=403) Atención Funcionaria (n=376]) Final (n=407) Valores Netos 2015 (n=676) (n=225)   (n=225) 55% 52%  73%  55% Comparativo medición anterior

Satisfacción referida al Proceso de Atención Acceso y tiempo Canal Telefónico Disponibilidad número de contacto (n=407)* Tiempo de espera para atención (n=405) Duración trámite telefónico (n=401) Acceso y tiempo en general (n=403) Valores Netos 2015 (n=225) (n=225)  37%  55% 53%  * Indicadores generados en aplicación 2016 Comparativo medición anterior

Satisfacción referida al Proceso de Atención Calidad de la Respuesta Canal Telefónico

Satisfacción referida al Proceso de Atención Fiabilidad Canal Telefónico

Canal Web Desarrollado por Empresa PRAGMAC

Caracterización Usuaria Perfil Usuarios y Usuarias Canal Web Principales Indicadores de Perfil Usuario Hombres 84.4% Mujeres 15.6% Residentes de la RM 72.3% Edad entre 41 y 60 años 67.0% Jubilados 19.8% Dueñas de Casa 4.9% Trabajadores dependiente o independiente 61,7% Pensionados 88.4% Posee estudios superiores o técnicos (completos o incompletos) 64.7%

Satisfacción General Percepción Inicial y Final Canal Web Comparativo medición anterior

Satisfacción referida al Proceso de Atención Funcionamiento Canal Web Información disponible (n=361) Facilidad acceso contenidos (n=397)* Tiempo demora información (n=379) Diseño (n=392) Funcionamiento general (n=390) Valores Netos 2015  (n=237) (n=237) 83% 82% 81% 87% * Indicadores generados en aplicación 2016 Comparativo medición anterior

Satisfacción referida al Proceso de Atención Evaluación Servicios en Línea Canal Web Facilidad ubicar trámite (n=299) Tiempo que demora trámite (n=295) Cantidad de trámites disponibles (n=258) Claridad de instrucciones (n=296) Funcionamiento general (n=287) Valores Netos 2015  (n=137) (n=130)  (n=136) (n=137) 88% 87% 83% 85% Comparativo medición anterior

Satisfacción referida al Proceso de Atención Evaluación Portal de Consultas y Solicitudes Canal Web Diseño del formulario (n=149) Cantidad datos solicitados (n=145) Cumplimiento plazos de respuesta (n=129) Posibilidad de revisar estado de solicitudes (n=125) Desempeño en ingreso de datos (n=143)* Servicio Portal de Consultas (n=143) Valores Netos 2015  (n=65) (n=64)  (n=63)  (n=62) (n=66) 80% 84% 75% 79% * Indicadores generados en aplicación 2016 Comparativo medición anterior

Satisfacción Usuaria 2016 Canales de Atención CAPREDENA Resumen Ejecutivo - Informe de Resultados División de Atención al Usuario Departamento Canales de Servicios