INSTITUCIÓN EDUCATIVA JOSÉ CELESTINO MUTIS PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO

INTRODUCCIÓN Con el propósito de ofrecer un servicio de calidad al usuario, la institución educativa José Celestino Mutis, realiza el protocolo de atención al ciudadano buscando mejorar la eficiencia y eficacia en el servicio al cliente. Por este motivo, el documento presentará todos los protocolos que se deben activar para ofrecerle al usuario una óptima atención y facilitarle a los funcionarios estrategias claras al momento de brindar un buen servicio a la comunidad educativa . Según lo establecido, en el plan anticorrupción y atención al ciudadano y lo dispuesto en la ley 1474 de 2011, cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano que le permita identificar los riesgos de corrupción y las medidas a implementar para reducirlos y así mejorar la atención al ciudadano.

OBJETIVO IDENTIFICAR DE MANERA CLARA Y PRECISA, UNA FILOSOFÍA DE SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA INSTITUCIÓN JOSÉ CELESTINO MUTIS, EN LA CUAL CADA UNO DE LOS FUNCIONARIOS: DIRECTIVOS, DOCENTES Y ADMINISTRATIVOS, QUE TRABAJAN EN LA INSTITUCIÓN, ORIENTEN AL CLIENTE, ADELANTEN UNA CONVERSACIÓN ADECUADA, MUESTREN UNA BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL Y LOGREN UN USUARIO SATISFECHO.

Deberes de los servidores públicos Conocer los trámites y servicios que presta la entidad, incluidas las novedades que pueden afectar la atención al usuario. Identificar los formatos de atención, definidos por la Institución Educativa para responder las peticiones del usuario. Seguir el protocolo con aquellos temas que no pueda solucionar, como son : La dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, comunicándolo a su jefe inmediato para que lo resuelva.

Ante una respuesta negativa a un petición realizada por el cliente, el funcionario debe tener en cuenta: Explicar con claridad los motivos por los que no se puede acceder a la solicitud. Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el usuario espera, ayuden a solucionar aceptablemente la petición y le muestren que él es importante y que la intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones. Asegurarse de que el usuario entendió la respuesta, los motivos que la sustentan y los pasos a seguir, si los hay.

Cuando un servidor público recibe una queja o un reclamo, se compromete a hacer todo lo posible para resolver la inconformidad. Para ello debe: Si es posible, contactar posteriormente al usuario para saber si quedó satisfecho con la solución Escuchar con atención y sin interrumpir al usuario Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta del problema y de lo que la comunidad educativa está solicitando Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera tranquila, aquello que no puede hacer. Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente, en caso de que el cliente haya interpuesto un derecho de petición.

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE Trato amable y cercano al cliente Habilidades personales Satisfacción de expectativas SERVICIO AL CLIENTE Disposición de servir y colaborar Habilidades técnicas Satisfacción de necesidades IMPLICAN RECONOCER

Bienvenido, estamos para servirle con calidad y eficacia. Nuestro Lema… Bienvenido, estamos para servirle con calidad y eficacia.

ACTIVACIÓN DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO El servicio se activa una vez se conoce la necesidad e inquietud de nuestros usuarios a través del funcionario que se encuentra en la portería, quien debe interactuar con pleno conocimiento de la filosofía institucional, informando el protocolo a seguir para dar como resultado un cliente satisfecho y la terminación del proceso.

CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO La Institución Educativa José Celestino Mutis, ofrecerá un servicio de calidad que responda a las expectativas del cliente. Para ello el servicio debe ser :

PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO Funcionario aquí Personal Telefónica Virtual Correspondencia y buzón Apreciado usuario: Para mayor información, escoja el protocolo de su interés dando click sobre la imagen. Continúe aquí Si ya conoce el protocolo

Protocolo de Atención Personal 1. Diríjase a la portería . Allí recibirá la información sobre la dependencia que necesita 2. Escuche atentamente las instrucciones de la dependencia que realizará la atención. 3. Comunique claramente su solicitud, queja o reclamo 4. Espere la respuesta o solución a su queja o reclamo en el tiempo acordado Del usuario

Tenga en cuenta el servicio Preferencial Mujeres embarazadas Adultos mayores Discapacitados Niños, niñas y adolescentes Grupos étnicos A protocolos

Protocolo de Atención Personal Del funcionario 5. Ofrezca una respuesta o solución oportuna al cliente 1. Salude con cordialidad usando el lema de la Institución 2. Diríjase al usuario usando su nombre , anteponiendo la palabra señor o señora 3. Escuche atentamente la solicitud ,queja o reclamo del usuario 4.Responda a todas las preguntas del usuario ofreciendo una información clara y precisa Del funcionario

Protocolo de Atención Personal Desarrollo del servicio Resuelva la solicitud en el tiempo estrictamente necesario, Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, al servidor público le corresponde explicarle al usuario la razón de la demora. Retiro del puesto de trabajo: Si el servidor público, durante el proceso de atención al cliente, tiene que retirarse del puesto de trabajo, antes debe dirigirse al usuario para explicarle por qué debe hacerlo y ofrecerle un cálculo aproximado del tiempo de la espera y al regresar, decirle: “Gracias por esperar”. Si la solicitud no puede ser resuelta en ese punto de servicio, debe dirigirlo a otros puntos y explicarle al cliente la razón por la cual es remitido.

Protocolo de Atención Personal Antes de finalizar, No olvide… Retroalimentar al usuario sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla general: “¿Hay algo más en que pueda servirle?”. Despedirse con una sonrisa, llamando al usuario por su nombre y anteponiendo el “Sr.” o “Sra.” Revisar, los compromisos adquiridos y hacerles seguimiento .Si hubo alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para que resuelva la solicitud, queja o reclamo Y recuerde que la imagen de la Institución depende de la imagen que deje el primer contacto con el usuario

Protocolo de atención telefónica 1 Realizar la llamada con tono de respeto . 2. Presentarse y comunicar su solicitud, queja o reclamo 4. Escuchar con cautela las posibles soluciones dadas por el funcionario público 5. En caso de que la respuesta sea negativa para usted solicite las explicaciones de forma respetuosa y paciente. 3. Responder con claridad y respeto las preguntas realizadas por el personal de la Institución 6. Despedirse con una actitud amable Del Usuario A protocolos

Protocolo de atención telefónica Usar un tono vivaz y enérgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir. Saludar usando el lema de la Institución Solicitar al usuario que se presente y dirigiéndose por su nombre solicite que comunique su necesidad . Escuchar con atención al usuario tomando nota de los puntos importantes, sin interrumpirlo Informar al usuario el paso que sigue en el proceso. En caso de poner la llamada en espera, no olvide explicar la razón por la cual debe hacerlo e indicarle el tiempo aproximado que tendrá que esperar. Del funcionario

Protocolo de atención telefónica  Desarrollo y Finalización del servicio  Dar respuesta y verificar con el cliente si entendió la información y preguntarle si hay algo más en lo que se le pueda servir.  Retroalimentar al usuario con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea pendiente, Informar la fecha y el medio por el cual recibirá la respuesta. Despedirse amablemente, llamándolo por su nombre permitiéndole al cliente colgar primero. A protocolos

Protocolo de atención virtual 1 Inicie el contacto con la institución por medio de iemutis.edu.co 4. Lea con detenimiento las posibles soluciones dadas por el funcionario público 5. En caso de que la respuesta sea negativa para usted puede solicitar la justificación por el mismo medio. 6. Confirme la recepción de la respuesta. 2. comunique claramente su solicitud, queja o reclamo 3. Responda con respeto las preguntas realizadas por el personal de la Institución Del Usuario A protocolos

Protocolo de atención virtual  El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, el chat y las redes sociales, razón por la cual no debe permitirle a terceros acceder.  Al recibir un mensaje, se procede a verificar que le corresponde a la institución, en caso de que no corresponda contestar inmediatamente y en lo posible indicar a donde debe dirigirse. Si corresponde a la institución atenderla , responder mediante mensaje corto “ la solicitud esta siendo atendida” indicar el nombre del funcionario y el lema institucional para la atención al usuario  No dejar que transcurra mucho tiempo sin hablarle al cliente, para que no piense que ha perdido comunicación. En caso de ser por medio de chat y requerir mas tiempo se puede optar por enviar un mensaje: “Para responder su consulta, se necesita tiempo adicional. Si le parece bien, le enviaremos la respuesta completa por correo electrónico o por el medio que usted indique”. Protocolo de atención virtual Del funcionario

Protocolo de atención de virtuales Del funcionario DESARROLLO DEL SERVICIO Una vez entendida la solicitud, buscar la información, preparar la respuesta para el usuario teniendo en cuenta ser breve, con excelente ortografía, evitar las mayúsculas, emoticones, símbolos, dividir las respuestas largas en párrafos. El servidor público debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos los datos necesarios para que el cliente lo identifique y se pueda poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre y la dirección web de la institución. Usando los formatos de la institución. CIERRE DEL SERVICIO: Una vez se haya confirmado que el ciudadano está conforme con la respuesta, hay que despedirse y agradecerle el uso del servicio. A protocolos

Protocolo de atención correspondencia y buzón Del Usuario 1. Diríjase a la portería . Allí recibirá la información sobre la dependencia que necesita 2. Presente el documento que desea radicar para la verificación. 3. Confirme los datos, para garantizar el envío de la respuesta 4. Reciba la copia del documento con el radicado. 5. Realice las preguntas necesarias de forma respetuosa 6. Espere la respuesta en los términos establecidos A protocolos

Protocolo de atención correspondencia y buzón Saludar al usuario que radica el documento, identificarse y decir el lema de servicio al usuario institucional “Bienvenido, estamos para servirle con calidad, eficacia y cordialidad” Recibir los documentos que el usuario quiere radicar; si el documento no es de competencia de la Institución Educativa, informar de esta circunstancia al usuario. En caso de que insista en radicarlo, recibirlo. Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos. Asignar un número de radicado a cada documento; la numeración debe hacerse en estricto orden de llegada o salida. Los números de radicado no deben estar repetidos, enmendados o tachados. Registrar en sistemas manuales o automatizados las comunicaciones recibidas ingresando datos como: nombre y dirección de correspondencia del usuario remitente, nombre, anexos, y demás información que considere necesaria. Registrar la fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento. Entregar al usuario la copia del documento radicada e infórmele el proceso que sigue en la entidad. RECEPCION Dar respuesta al usuario sobre toda petición, reclamo, sugerencia, felicitación o solicitud que realice a la Institución, en el menor tiempo posible, a partir de un lenguaje claro y conciso, evitando abreviaturas y tecnicismos. FINALIZACION DEL SERVICIO Agradecer al usuario por acudir a la entidad e invítelo a comunicarse nuevamente cuando lo requiera. Las comunicaciones que se generen deben seguir los procedimientos y orientaciones definidas en los manuales de imagen institucional DESARROLLO DEL SERVICIO Del funcionario A protocolos

Después de un buen servicio, obtenemos un... Fin Usuario satisfecho