Programa de Asistencia y Protección al Turista: México Lic. María Bartolucci Blanco Asesora en materia de Seguridad Abril 2015

Importancia de la Asistencia y Protección en el Turismo 2

3 En un mundo que se torna cada vez más interconectado el turismo puede desincentivarse de manera rápida por razones diversas. La falta de seguridad -y/o la percepción de inseguridad- puede contribuir al estancamiento o disminución importante del flujo de visitantes. Un solo incidente grave potencia las nociones negativas, y puede afectar seriamente el prestigio de una marca-destino. Reconstruir la percepción en torno a los destinos turísticos puede ser un proceso lento y costoso. Las crisis en el turismo no pueden evitarse, pero aquellos destinos que planean, y desarrollan estrategias preventivas en materia de seguridad integral, logran recuperarse mejor y más rápido

Importancia de la Asistencia y Protección en el Turismo 4 La seguridad turística no es un asunto meramente policiaco, ya que tiene un carácter multidimensional que involucra: la protección de la salud, la integridad física, psicológica y económica, los accidentes, la protección ante fenómenos naturales, el manejo de crisis, El apoyo ante necesidades e imprevistos Tanto de los visitantes como, en muchos casos, de los prestadores de servicios y de las comunidades receptoras. Es indispensable generar un cambio en el concepto de seguridad en el turismo, que incluya un entendimiento amplio, y una atención integral y transversal En un mercado tan competitivo, en el que los destinos desarrollan atributos específicos que los distingan de los demás; la asistencia y la protección al turista deben verse como ventajas competitivas para el sector.

El turismo es motor de desarrollo y crecimiento económico 5

Porcentaje del PIB turístico respecto al PIB Nacional Fuente: Cuenta Satélite del Turismo de México 2012 * Participación promedio en el PIB El turismo es motor de desarrollo y crecimiento económico 6 El turismo es eje fundamental y transversal de la política económica y social En promedio, el turismo ha tenido una participación cercana al 8.4% dentro del PIB en México En México:

Resultados del Turismo en México : Resultados del Turismo en México : Turistas Internacionales Turistas Internacionales 23.4 millones de turistas 24.1 millones de turistas 29.1 millones de turistas % %

8 2012: 12,897 mdd. 2013: 13,948 mdd. 2014: 16,257 mdd. Resultados del Turismo en México : Resultados del Turismo en México : Captación de divisas Captación de divisas

El turismo de cruceros en México 9

Panorama

Generando Producto Identidad de cada Puerto Diferenciación Gastronomía, Cultura y Artesanía Valores Agregados Correlación de Precio/Valor Convivencia con su gente En su imagen urbana Experiencias únicas e inolvidables. Promoción Segmentada y Especializada Facilitación para retorno de cruceros Trámites migratorios y aduanales Mejora en puertos. Inversión a través de PRODERETUS en destinos de cruceros. Desarrollo de un Plan Integral de Protección y Asistencia al Turista ¿En qué estamos trabajando?

Plan Integral de Protección y Asistencia al Turista 12

El Presidente creó el Gabinete Turístico, que será el órgano encargado de ejecutar la Política Nacional Turística Gabinete Turístico 13 Coordinación, Planeación y Articulación Transversalidad Gabinete Turístico 9 Dependencias Permanentes  SECTUR  SEGOB  SRE  SHCP  SEMARNAT  SE  SCT  SEDATU  CJEF 12 Dependencias invitadas  SEDESOL  SALUD  SEP  STPS  PGR  ISSSTE  SENER  SAGARPA  SEMAR  SEDENA  PEMEX  IMSS Secretaría Técnica: SECTUR Más de 24 agencias gubernamentales Sector privado y social Turismo: sector estratégico para el sexenio Turismo: sector estratégico para el sexenio

La agenda del Gabinete ha sido dividida en ocho temas, uno es la Seguridad Integral para el turismo. Este grupo es responsable del Plan de Asistencia y Protección Integral y Transversal para el Turismo, cuyos objetivos son: 14 Garantizar al turista mejores niveles de asistencia y protección. Generar confianza ciudadana en las autoridades responsables de la asistencia y protección al turista. Generar sentido de responsabilidad comunitaria en los destinos turísticos, respecto a la importancia de cuidar la asistencia y protección al turista. Incrementar el desarrollo económico y bienestar social, como resultado de la actividad turística. Plan de asistencia y protección integral y transversal para el turismo Mejorar la percepción ciudadana respecto a la seguridad integral de los destinos mexicanos.

 El Plan Integral y Transversal para el Turismo tiene varios componentes, entre los que destacan: o Operativos Vacacionales o Creación de Centros de Atención y Protección al Turista (CAPTA) o Cursos de Seguridad Turística en destinos turísticos, en conjunto con la Organización de Estados Americanos o Diseño y socialización de protocolos de atención y protección exclusivos para turistas. (Hasta ahora se han desarrollado los de Atención a Turistas Víctimas y Transgresores (as), así como de Atención de Turistas en Situación de Emergencia y/o Desastre) o Talleres y seminarios de Asistencia y Protección Turística 15 Proyectos de seguridad turística:

Operativos Vacacionales 16

 La SECTUR es la encargada de la coordinación de estos Operativos que se realizan en los periodos de Semana Santa, Verano e Invierno.  En total, en los operativos participan: 12 Secretarías de Estado, 23 Organismos Públicos y 3 Organizaciones Privadas Visión Un periodo vacacional seguro, con servicios públicos eficientes Misión Cuidar al turista, agilizar su tránsito y proteger su consumo Objetivo Establecer un esquema de coordinación integral para el periodo vacacional Estrategias Coordinación Institucional Vinculación con sector privado y ONG's Difusión Evaluación y Seguimiento Instrumento Gabinete Turístico (Transversalidad) Temporalidad Periodos Vacacionales de Semana Santa, Verano e Invierno 17 Operativos vacacionales

Esquema de Operación de los Operativos Vacacionales PREVENTIVAS DE ATENCIÓN INMEDIATA DE ORIENTACIÓN, ORGANIZACIÓN Y SEGUIMIENTO De transito y facilitación De seguridad y protección Protección al consumo Acciones SEGOB SALUD PGR SEDENA SEMAR SCT CRUZ ROJA POLICÍA FEDERAL PROTECCIÓN CIVIL ESTADOS (POLICÍA Y PROCURADURÍAS DE JUSTICIA) SEGOB SALUD PGR SEDENA SEMAR SCT CRUZ ROJA POLICÍA FEDERAL PROTECCIÓN CIVIL ESTADOS (POLICÍA Y PROCURADURÍAS DE JUSTICIA) CONACULTA/INAH/ INBA SECTUR-ÁNGELES VERDES SAT-AGA SRE INM CAPUFE PROFEPA CANAERO CANAPAT CONACULTA/INAH/ INBA SECTUR-ÁNGELES VERDES SAT-AGA SRE INM CAPUFE PROFEPA CANAERO CANAPAT PROFECO PROFEPA SCT PROFECO PROFEPA SCT 12 Secretarías de Estado, 23 Organismos Públicos y 3 Organizaciones Privadas 18 Operativos vacacionales

Centros de Atención y Protección al Turista (CAPTA) 19

20 Centro de atención y protección al turista (CAPTA) Creación de Centros de Atención y Protección al Turista (CAPTA) o Su objetivo es atender y orientar al visitante, tanto para recibir información y apoyo, como para atender denuncias, quejas y situaciones de riesgo. o Estarán ubicados en la zona turística y serán el eje articulador del plan de seguridad y el núcleo de atención y protección al turista. o Estarán encabezados por la Secretaría de Turismo Estatal o Municipal y contarán con la representación de dependencias de los tres niveles de gobierno de seguridad, turismo y protección. El Centro ofrecerá: Asistencia policiaca y ministerial Asistencia para emergencias (naturales, accidentes, percances) Atención a víctimas Asistencia en materia de seguridad contractual Asistencia consular Asistencia médica (primeros auxilios y apoyo para canalizar emergencias) Vínculos con salvavidas, cruz roja y protección civil Vínculos con otras dependencias y organismos vinculados al sector turístico El Centro tendría un área abierta al público de información y orientación para promover la oferta turística local.

Cursos de Seguridad Turística OEA/SECTUR 21

22 Cursos de seguridad turística OEA/SECTUR El programa tiene su origen en un plan piloto desarrollado por la OEA en Inició en México en 2009 y a partir de entonces se han realizado 17 cursos. OBJETIVO GENERAL Fortalecer la alianza de los sectores público y privado en materia de seguridad turística, para prevenir y reaccionar de una manera eficaz ante potenciales riesgos y amenazas a los destinos e instalaciones turísticas. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Fortalecer la capacidad de los sistemas de seguridad de la industria turística. Mejorar la capacidad de reacción mediante la promoción de métodos de planificación, prevención y gestión de crisis. Promover el intercambio de información y mejores prácticas, y el establecimiento de una red de expertos de seguridad en el turismo. Desarrollar habilidades en jefes y/o supervisores de seguridad en el turismo de ambos sectores. Promover una cultura de concientización acerca del equilibrio necesario entre cuestiones económicas y de seguridad.

23 Manual para la atención de turistas en situación de emergencia y/ desastre Guía y protocolo de atención de turistas víctimas o que hayan infringido la ley MODELO DE ATENCIÓN: PRINCIPIOS Y ATRIBUTOS Tanto el manual para víctimas como la guía y protocolo para atención a fenómenos naturales y emergencias, son herramientas estratégicas del Gobierno Federal Mexicano, dirigidas a los servidores públicos del nivel municipal y a aquellos funcionarios de los niveles Federal y Estatal quienes, por su ámbito de acción, se sumen a la tarea de proteger y/o atender a turistas.

Manual para la Atención de Turistas en Situación de Emergencia y/o Desastre 24

25 Manual para la atención de turistas en situación de emergencia y/o desastre ESTRATEGIAS: 2 Construir alianzas 3 Fortalecer las capacidades locales con capacitación 1 Incorporar una agenda turística en los planes municipales de protección civil MISIÓN: Reducir los impactos adversos para los destinos turísticos, a través de: 1. Contribuir a la protección civil, el auxilio y la atención de los turistas en el escenario de emergencias y/o desastres. 2. Fortalecer las capacidades locales para la protección civil de los turistas.

26 Manual para la atención de turistas en situación de emergencia y/o desastre ESTRATEGIA 1: INCORPORAR UNA AGENDA TURÍSTICA EN LOS PLANES LOCALES DE PROTECCIÓN CIVIL La Agenda Turística consiste en brindar servicios a turistas antes, durante y después de la ocurrencia de emergencias y/o desastres. Asistencia Consular RegistroInformaciónSalud Protección civil

27 Manual para la atención de turistas en situación de emergencia y/o desastre ESTRATEGIA 2: CONSTRUIR ALIANZAS: Ejemplos de alianzas estratégicas con Gobierno Secretarías de Turismo Defensa Nacional Marina Capitanía de Puerto Comisión Federal de Electricidad Policías Estados aledaños Áreas locales y federales de Protección Civil Consulados y Embajadas Ejemplos de alianzas estratégicas con sector turístico, empresas y sindicatos Hoteles y alojamientos locales Hoteles con otros estados y localidades Hoteles con infraestructura robusta Prestadores turísticos con módulos de información Operadores mayoristas de tours Empresas Compañías telefónicas Ejemplos de alianzas estratégicas con la sociedad civil Asociaciones de hoteles, restaurantes y otros prestadores de servicios Consejos Coordinadores Empresariales Cámaras Nacionales de Comercio Cámaras Nacionales de la Industria Restaurantera Organizaciones de la Sociedad Civil

28 Manual para la atención de turistas en situación de emergencia y/o desastre ESTRATEGIA 3: FORTALECER LAS CAPACIDADES LOCALES A TRAVÉS DE CAPACITACIÓN TEMAS DE CAPACITACIÓN SUGERIDOS Plan de Protección Civil de la unidad a la que pertenecen Pasos a seguir en caso de emergencia y/o desastre Primeros auxilios Sistemas de comunicación, información y herramientas Logística y distribución de bienes y servicios Registro de turistas Seguridad pública de turistas Evacuación y resguardo de turistas

Guía y Protocolo de Atención de Turistas Víctimas o que Hayan Infringido la Ley 29

30 1.Integrar Instancias de Coordinación Operativa 2.Establecer árboles de comunicación y decisión 3.Socializar las guías y protocolos a nivel local 4.Establecer una estrategia de comunicación social ante emergencias 3.Documentar incidentes 4.Establecer vínculos con consulados 5.Documentar incidentes Atención de turistas víctimas o que hayan infringido la ley ESTRATEGIAS:

31 Atención de turistas víctimas o que hayan infringido la ley PROTOCOLO DE ATENCIÓN PARA TURISTAS VÍCTIMAS Y QUE HAYAN INFRINGIDO LA LEY