CSX Information System coloca al servicio en el camino adecuado CASO DE ESTUDIO

SOLUCION DEL CASO ANTECEDENTES Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DE LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCION ANALISIS DE LAS ALTERNATIVAS COMPARACION DE LAS ALTERNATIVAS RECOMENDACIONES

ANTECEDENTES Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

SITUACION DE LA EMPRESA CSX Transportation Inc. localizada en Richmond, Virginia, es la empresa líder de ferrocarriles en los EEUU. Sus ingresos brutos para 1980, fueron de 4,500 millones de dólares. En 1988, ante la necesidad de enfocarse mas al núcleo de su negocio, el transporte, vende sus empresas de petróleo y gas, bienes raíces y telecomunicaciones, con el objeto de centrarse en el transporte férreo. En la década de los 90, ante una situación de recesión económica y una fuerte competencia en el mercado férreo, obligó a CSX, a poner atención en el servicio que presta a sus clientes. CSX comienza a emplear tecnología de la información dirigida al logro de una operación mas eficaz y a la consiguiente disminución de personal, cambios que se reflejan en la reducción de sus costos.

Chrysler Corporation, uno de sus principales clientes, transporta a través de la empresa cientos de miles de autos; sin embargo se veía limitada en el acceso a información sobre la ubicación y otros referidos a sus vehículos, debido al sistema de base documental de CSX, que consistía de tres formas que se colocaban en cada auto y se manejaban manualmente, ingresándolos a la computadora, para su posterior seguimiento y conciliación.

SITUACION DE LA COMPETENCIA Los transportistas ferroviarios, durante décadas venían perdiendo operaciones frente a los sectores de transporte automotor y aéreo, los que se convierten en su principal competencia.

SITUACION DEL MERCADO El sector ferroviario no presta atención al servicio de atención al cliente. A principios de los 90, se presenta la recesión económica en los EEUU, que afecta al rubro del transporte.

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA DE LA EMPRESA Pérdida de la participación de mercado debido a la baja calidad del servicio de atención a sus clientes, altos costos de operación y el fortalecimiento de la competencia en el negocio del transporte, durante el inicio de la década de los 90.

PLANTEAMIENTO DE LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCION

a)Fortalecer el negocio ferroviario y mantener la diversificación. b)Vender otros negocios y fortalecer el negocio ferroviario. c)Vender negocio ferroviario e impulsar otros negocios.

ANALISIS DE LAS ALTERNATIVAS

VENTAJAS Se tiene una empresa ferroviaria fuerte con inversiones diversificadas DESARROLLO DE LAS ALTERNATIVAS DESVENTAJAS Endeudamiento para la implementación en el negocio Ferroviario con el riesgo que supone la recesión inminente Costo operativo para mantener las inversiones realizadas ALTERNATIVA “A” “Fortalecer el negocio ferroviario y mantener la diversificación”

VENTAJAS Se fortalece el núcleo del negocio ferroviario sin recurrir al endeudamiento financiero. DESARROLLO DE LAS ALTERNATIVAS DESVENTAJAS Reducción de patrimonio de la corporación ALTERNATIVA “B” “Vender otros negocios y fortalecer el negocio ferroviario”

VENTAJAS No se vislumbra ventajas al punto de vista del negocio ferroviario, pero podría significar una reestimación e impulso en los otros negocios de transporte de CSX DESARROLLO DE LAS ALTERNATIVAS DESVENTAJAS Se pierde el núcleo principal del negocio. ALTERNATIVA “C” “Vender negocio ferroviario e impulsar otros negocios”

COMPARACION DE LAS ALTERNATIVAS

La alternativa “A” pone en riesgo el futuro de la empresa. La alternativa “B” es la mas recomendable pues contribuye a solucionar plenamente el problema planteado Se descarta la alternativa “C” por ausencia de ventajas significativas. COMPARACION DE LAS ALTERNATIVAS

RECOMENDACION

LAS PRINCIPALES CLASES DE SISTEMAS Pronóstico de Recuperación de Inversión Plan de Operaciones Análisis de costos Control de Inventario Sistema Integrado de Logística Lectoras ópticas Lectoras de radio frecuencia Correo electrónico Control y seguimiento de embarques Sistema de Programación rutas Control de facturación SPO SAO STC SSD SIA SSG Pronóstico del Presupuesto Presupuesto Anual Análisis de rutas Estaciones de trabajo para administración

ELEMENTOS DE INFORMACION 1. DISPOSITIVOS DE ALIMENTACION Lectoras ópticas Teclados 2. DISPOSITIVOS DE PROCESAMIENTO Computadoras 3. DISPOSITIVOS DE ALMACENAMIENTO Base de Datos Computadora Central 4. DISPOSITIVOS DE TELECOMUNICACIONES Sistema de Radio enlace entre las L/O y macrocoputadora 5. DISPOSITIVOS DE SALIDA Pantallas en línea Impresoras

Diagrama del sistema de entregas de automóviles de CSX

Archivo de Movimientos Vagones y trenes Archivo Inventario Autos, Vagones y Trenes Archivo de Almacenes Archivo de concesionarios SISTEMA DE ENTREGA DE AUTOS Reporte de Ubicación Reporte de Entrega Pedido Base de Datos Almacen Embarque I/O Vagon Tren I/O Almacen Destino I/O Consulta en Linea · Localización de auto CHRYSLER CB CONSESIONARIO ESQUEMA DEL SISTEMA DE ENTREGA DE CSX

PROBLEMAS RESUELTOS PARA CSX Demora en la localización exacta de los embarques y ubicación de automóviles. Mejora en el servicio de atención al cliente Altos costos y tiempos de operación. Exceso de personal Manejo de gran volumen de documentos.

PROBLEMAS QUE NO SE PUEDEN RESOLVER –Errores en el ingreso manual de datos de los registros de embarques.

CAMBIOS QUE REQUIRIERON LOS SISTEMAS DE CSX ADMINISTRACIÓN. Automatización de los procesos operativos. Concepto de operación: Servicio al Cliente de Alta Calidad. Capacitación al personal en el manejo de sistemas y tecnologías implementadas.

CAMBIOS QUE REQUIRIERON LOS SISTEMAS DE CSX ORGANIZACIÓN. Racionalización de personal.

TECNOLOGÍA. Incorporación de tecnología de telecomunicaciones. Importantes cambios en los medios de captura de información. CAMBIOS QUE REQUIRIERON LOS SISTEMAS DE CSX

RECOMENDACIONES PARA AYUDAR A CSX Empleo del internet para facilitar el servicio de atención al cliente