Gestionar la diversidad como estrategia para prestar servicios a la población extranjera en Andalucía Octavio Vázquez Universidad de Huelva

Contenidos 1º. Qué es la gestión de la diversidad. Qué condiciona su desarrollo. 1º. Qué es la gestión de la diversidad. Qué condiciona su desarrollo. 2º. La competencia intercultural en los profesionales. 2º. La competencia intercultural en los profesionales. 3º. La Competencia intercultural en las instituciones. 3º. La Competencia intercultural en las instituciones.

1º. Qué es la gestión de la diversidad. Cuáles son los elementos que condicionan su desarrollo. La prestación de servicios culturalmente apropiados es una preocupación que ha ido creciendo en la medida que poblaciones de origen extranjero se han asentado en países distintos al de origen. Ha motivado un interés por desarrollar servicios culturalmente sensibles, así como la puesta en marcha de estrategias de intervención que contemplen la diversidad cultural y prácticas de asesoramiento y management interculturales (Pratt y Apple, 2007). Idiomas Servicios Culturalmente adecuados Competencias Se trata de que los profesionales tomen conciencia de su propia visión del mundo y de cómo sus valores pueden influir en la comprensión del cliente y en la relación que establecen con el mismo, que adquieran conocimientos culturales que les ayuden a desarrollar mejor su labor de asesoramiento profesional y, finalmente, desarrollen habilidades que les permitan una intervención culturalmente sensible (Sue, 2006).

1º. Qué es la gestión de la diversidad. Cuáles son los elementos que condicionan su desarrollo. Pero, sobre qué obtener conocimiento? la importancia de los roles de género, espacio, la expresión de la emoción, a atribución de la culpa el papel de la religión Fase proyecto migratorio… La actualización de la misión y las políticas la mejora del conocimiento las habilidades interculturales del personal la diversidad cultural del personal La adaptación de los procedimientos la infraestructura y entorno físico la facilitación de la información… Cambio de estrategia: gestionar la diversidad

1º. Qué es la gestión de la diversidad. Cuáles son los elementos que condicionan su desarrollo. Qué hacer para que la diversidad sea un activo Para admitir la diversidad, debemos aceptar y respetar ciertas diferencias Cómo abordar las tensiones y resolverlas en sentido positivo Hacia dónde dirigir el cambio que Implica gestionar la diversidad Gestionar la diversidad equivale a lograr su incorporación como un elemento más que influye en la programación y evaluación de las políticas y de las acciones públicas para lograr que no sea un obstáculo para la convivencia y sí un elemento que da vigor, riqueza a una sociedad.

1º. Qué es la gestión de la diversidad. Cuáles son los elementos que condicionan su desarrollo. El concepto de diversidad1º. Diversidad Primaria Por educaci ó n, estatus familiar, profesi ó n … Diversidad secundaria G é nero, raza y etnia, discapacidad, edad, orientaci ó n sexual y religiosa gestionar una diversidad de orden secundario causada por un movimiento migratorio permanente de personas que consiste, básicamente, en la ampliación de los orígenes nacionales de las personas que ocupan un determinado territorio, en nuestro caso, Andalucía. Límites de aceptación de la diversidad

1º. Qué es la gestión de la diversidad. Cuáles son los elementos que condicionan su desarrollo. El lugar que los actores ocupan en la estructura social2º. 3º. 4º. El conocimiento de la diversidad que existe en el territorio Cómo concebimos la diversidad: amenaza u oportunidad

1º. Qué es la gestión de la diversidad. Cuáles son los elementos que condicionan su desarrollo. Enfoque proactivo de la diversidad La diversidad debe ser definida de manera amplia e inclusiva. Se valora la diversidad de todos. Con el objetivo de valorar la diversidad, los centros, los servicios… deben primero asegurarse que son realmente diversas a todos los niveles- no solo en las dimensiones secundarias, sino diversas también en las primeras dimensiones de diversidad. El aprovechamiento de la diversidad requiere cambios en las prácticas y sistemas básicos utilizados para dar soporte a los ciudadanos y a los profesionales. Una conciencia clara y una mentalidad favorable a la diversidad facilita su gestión. No se puede adoptar plenamente el paradigma de diversidad sin hacer una seria inversión tanto en tiempo como en recursos humanos. Hay que dar apoyo a aquellos que están listos para adoptar el cambio.

En definitiva: VALORAR LA DIVERSIDAD significa que las instituciones y los miembros de la comunidad conozcan los BENEFICIOS DE SUS DIFERENCIAS Y SIMILARIDADES, y que trabajen intencionadamente por construir relaciones sostenibles entre personas e instituciones con diversa pertenencia. Una comunidad que valora la diversidad asegura que LAS INSTITUCIONES PROVEEN IGUAL TRATAMIENTO Y ACCESO A LOS RECURSOS Y DECISIONES para todos sus miembros sin tener en cuenta la raza, la etnia, la orientación sexual, las creencias religiosas, etc (Martínez, 2009)

2. La competencia intercultural en los profesionales.

CONCEPTOS CLAVES 1º 2º 3º FORASTERO INCERTIDUMBRE ANSIEDAD Cognitivo: condiciona Predictiva Explicativa +: Niega relación -: Niega malentendidos Equilibrio Doble vínculo Cercanía: relación. Diferente: otro grupo ¿Desde dónde? Inseguridad Emocional Negativo +: Estereotipos -: Desmotivación Equilibrio TEORÍA DE LA ANSIEDAD Y LA INCERTIDUMBRE

PROFESIONAL EFICAZ EQUILIBRIO Incertidumbre Ansiedad Tomar conciencia del proceso comunicativo, incorporar el análisis de los valores y significados implícitos que usamos, adquirir nuevos conocimientos, habilidades y actitudes CONSECUENCIAS Nuevas categorías: comprensión Disposición para aprender Posibles conflictos: otro p/v

LA COMPETENCIA INTERCULTURAL Conocimiento y conciencia de elementos culturales Habilidades verbales y no verbales que evidencian adaptación al contexto Emitir respuestas emocionales positivas Y controlar las negativas DIMENSIONES (Vila, 2005) COGNITIVA INSTRUMENTALAFECTIVA

LA COMPETENCIA INTERCULTURAL Qué es apropiado Aptitud de control Cómo cambiar comportamientos Conocer convenciones ajenas DIMENSIÓN COGNITIVA Autoconciencia (Identidad propia) Conciencia cultural (Vila, 2005)

LA COMPETENCIA INTERCULTURAL Respuesta desconocido Nuevas categorías Conducta otros Juicios refinados Superación prejuicios DIMENSIÓN COGNITIVA Control Incertidumbre Alternatividad interpretativa Similitudes Diferencias HostilidadCambio Autocono cimiento Conocimiento otro (Vila, 2005)

LA COMPETENCIA INTERCULTURAL Emitir respuestas emocionales positivas Y controlar las negativas DIMENSIÓN AFECTIVA Control ansiedad Empatía Motivación Com. Interc Actitud No juzgar Algo negativo Tolerancia Incertidumbre Ser consciente Identificarlo Situarte Mente otro Estar afectado sentimientos y expe riencias de los demás Interés por conocer Predisposición aprender Relatividad verdad Reconstruir identidad Propio marco de referencia Interpretar, no juzgar (Vila, 2005)

LA COMPETENCIA INTERCULTURAL Habilidades verbales y no ver bales que facilitan adaptación y comunicación DIMENSIÓN INSTRUMENTAL Flexibilidad comportamental Habilidades verbales Habilidades No verbales Adaptación Según contexto Discurso claro y lento Repetición de ideas Parafrasear Frases sencillas Verbos en voz activa Metacomunicar: sentido Recursos visuales Gestos faciales adecuados Demostraciones Pausas Variabilidad sgfcdo. gestos (Vila, 2005)

LAS COMPETENCIAS INTERCULTURALES BÁSICAS Aquellos conocimientos, habilidades y actitudes que permiten diagnosticar los aspectos personales y las demandas generadas por la diversidad cultural. Permiten negociar, comunicarse y trabajar en contextos multiculturales y hacer frente a las incidencias que surgen en la comunicación Intercultural mediante el autoaprendizaje y la resolución de problemas Diagnosticar Contexto y la institución Requerimientos de la tarea Atributos personales propios y de los demás Relacionarse Comunicación Relaciones sociales Afrontar Respuestas cognitivas Respuestas comportamentales Respuestas emotivas (Aeneas, 2003)

EVALUAR/DIAGNOSTICAR Capacitar a la persona para que efectúe una correcta evaluación y diagnóstico de aspectos personales y de requerimientos de la organización desde la perspectiva intercultural Conducta: fruto de su cultura Conducta del otro: su cultura Diferencias, conflictos: causas racionales Diagnóstico de las personas Atributos personales Indvidualismo/colectivismo Distancia jerárquica Tolerancia incertidumbre Diagnóstico de Requerimientos organización Contexto P/V cultural Planificación Organización actividad … Predisposición favorable o no a la diversidad (Aeneas, 2003)

RELACIONARSE INTERCULTURALMENTE Capacidad para emitir y comprender mensajes verbales e interpretarlos de manera correcta; abandono del centra lismo y capacidad para percibir distintos puntos de vista Situación cara a cara Habilidades sociales: control emoción, ansiedad cognitivo y comportamental: establecer relación Alto/bajo Contexto comunicativo Alto: poca información en el mensaje. Mucha contexto Espacio Contacto Reglas: + distancia poder: muy regulado -Distancia poder y tolerancia incer tidumbre: : menos Bajo: Mayoría información en el mensaje Proxemia: límites Sociedades individuales: + distancia Sociedades colectivas: menos (Aeneas, 2003)

AFRONTAR SITUACIONES INTERCULTURALES Intervenir, resolver conflictos Conocer Aspectos más importantes Comportamiento Emotividad Empatía, Control emocional Emic/etic: preguntar Pautas sociales: saludar, despedirse Dar gracias, tratamientos formales, Reciprocidad, cortesía… Prácticas y usos del tiempo: de traba jo y privados Gestión de la imagen y rol Profesional Cómo negociar, tomar decisiones, Asertividad… Datos curiosos: personaje (Aeneas, 2003)

HABILIDADES CULTURALES Modos culturales de interacción Herramientas de evaluación culturalmente apropiadas CONCIENCIA CULTURAL Autoconciencia Sensibilidad sesgos y prejuicios hacia los demás CONOCIMIENTO CULTURAL Visión cultural del mundo Estructuras teóricas y conceptuales de otras culturas ENCUENTROS CULTURALES Interacciones transculturales Exposición cultural Práctica cultural DESEO CULTURAL Motivación para comprometerse en el proceso de competencia cultural (Martínez, 2009) En definitiva, que los profesionales tengan:

3. La competencia intercultural en las instituciones

Propósito Conocimiento realidad Personal La CI en las instituciones Intervención Atención Información Difusión

MEDIR EL CLIMA INTERCULTURAL Propósito ¿Existe un compromiso en la institución por garantizar una atención adecuada a la diversidad? Conocimiento realidad ¿Existe personal voluntario o contratado de origen diverso? ¿Qué tipo de actividad desempeñan? ¿Existe algún tipo de estrategia de formación? ¿Tiene la institución información detallada sobre los grupos poblacionales que residen en su entorno de influencia? Personal

MEDIR EL CLIMA INTERCULTURAL Sobre la actuación ¿Existen planes y proyectos concretos de atención a la diversidad? ¿Cómo se concibe la atención a la diversidad? ¿Quién es el público destinatario de las acciones de atención a la diversidad? ¿Quiénes participan en las mismas? ¿Hay alguna estrategia para facilitar la relación entre las personas de origen diverso? ¿Cómo se gestionan las posibles diferencias que existan en torno al espacio, los roles de sexo y edad…? ¿Hay algún dispositivo de supervisión y apoyo a la actividad de los profesionales? ¿Se realizan informes internos que permitan reflexionar sobre la intervención en contextos diversos? ¿Hay algún mecanismo para la resolución de conflictos motivados por la diversidad?

MEDIR EL CLIMA INTERCULTURAL Atención ¿Existe la posibilidad de que una persona pueda ser atendida en su idioma? ¿Hay profesionales bilingües, intermediación lingüística, posibilidad amigo o familiar de intérprete? Información ¿ Existe información disponible en otros idiomas? ¿De qué tipo? ¿Dónde se localiza? ¿Hay documentos esenciales traducidos a otros idiomas? Difusión ¿Hay algún mecanismo para difundir las actividades que se realizan en torno a la diversidad?