La Excelencia, una respuesta a la crisis económica Manuela PIQUERAS CEA Directora Área de Planificación, Coordinación y Calidad

1.La Ciudad de Alcobendas y su Institución

Distancia a Madrid (Kms.)15 Distancia al Aeropuerto Barajas7 Nº Estaciones Tren Cercanías2 Nº Estaciones de Metro4 Localización Población Extensión Total (Has)4.412 Población < 30 años37,5% Población > 65 años9,7% Tasa de Desempleo9,82% Datos de la Ciudad

Ayuntamiento 721 PSC 370 PMD 165 PBS 137 Seromal 361 Emarsa 19 Sogepima 12 Emvialsa trabajadores de empresas públicas empleados públicos

2. Repercusiones de la crisis económica en la Administración Pública

Recorte del gasto público Reducción de las cuantías que el Estado transfiere a los Ayuntamientos Disminución de los ingresos y recursos Ciudadanos más exigentes, informados y formados, conscientes de sus necesidades y que demandan participación Pérdida de confianza de la ciudadanía en la Administración Pública Se hace necesario optimizar las tecnologías de la información Ganan relevancia conceptos como contención del gasto público, racionalización de los recursos, capacidad de ahorro, eficiencia, etc.

3. La Excelencia en el Ayto de Alcobendas

NIVEL ESTRATÉGICO NIVEL OPERATIVO Certificaciones Cartas de Servicio Modelo EFQM Mejora Continua Sugerencias y Reclamaciones NIVEL SERVICIO / PROCESO

Modelo de Referencia que permite comparaciones con otras Organizaciones. Sirve como escenario general para ubicar las diferentes iniciativas, marcando claramente una hoja de ruta hacia la excelencia Modelo Integral que facilita el análisis de la gestión de las personas, de los recursos que se emplean, de los procesos que se desarrollan y de los resultados que se obtienen. Modelo Participativo, que se traduce en un estímulo estructurado para conseguir la mejora continua. Modelo que hace posible las autoevaluaciones, identificando puntos fuertes y áreas de mejora. Mejora los resultados financieros de la Organización (Fuente: Estudio de realizado en el año 2000 por el Dr. Vinod Singhal del Intituto Tecnológico de Georgia y el Dr. Kevin Hendricks de la Universidad Western Ontario. Este trabajo de investigación puede consultarse en Modelo EFQM

Evolución Modelo EFQM en Ayto. Alcobendas

3.2 Proceso de Planificación DIRECTRICES DE LEGISLATURA 1. Observatorio de la Ciudad 2. Plan Director de Actuaciones (PDA) 3. GPO 4. Presupuesto por Programas

3.3 Plan de Calidad Ejes Eje 1 Eje 2 Eje 3 Eje 4 Eje 5 Eje 6 2 Estrategias 5 Estrategias 2 Estrategias 1 Estrategias 1 Estrategia 3 Estrategias 6 Acciones 17 Acciones 3 Acciones 2 Acciones 18 Acciones Estrategias Acciones Plan Calidad 2009 – 2011 : 49 acciones

1. Valores y Buen Gobierno 2. Calidad de Servicio 3. Calidad de vida en la Ciudad 6. Gestión e Innovación 4. Liderazgo Público 5. Participación Ciudadana ORGANIZACIÓN Y CIUDAD EXCELENTES Plan de Calidad

Analizar Informe de Evaluación EFQM Taller de Innovación Plantear, valorar y planificar, propuestas de innovación Desarrollar y potenciar el Proceso de Innovación PLAN DE CALIDAD Eje 6 – Gestión e Innovación 3.4 Proceso de Innovación I. Diagnosticar la capacidad de innovar II. Estrategias de Innovación III. Implantación Proyectos de Innovación IV. Impulsar el cambio

3.5 Herramientas de Calidad Cartas de CompromisosBenchmarking

Normalizados 11 Procedimientos Acreditación del Laboratorio Municipal UNE - EN - ISO Licencias Urbanísticas Laboratorio Municipal Centro Atención al Drogodependientes Área de Juventud: en proceso Servicio de Atención a la Ciudadanía (SAC) : en proceso Certificación ISO 9001:2008 Sistema de Gestión Ambiental Certificación EMAS del Servicio de Parques y Jardines Sistema de Gestión Ambiental Casa Consistorial conforme a la norma ISO Sello Madrid Excelente Emvialsa (en proceso) Otros Sistemas Complementarios: Calidad en la Gestión

Sugerencias y Reclamaciones

3.6 Potenciación de la Participación Ciudadana Nuevo Reglamento de Participación Ciudadana (Aprobación 14 abril 2009) Presupuestos Participativos Observatorio de la Ciudad Asambleas de Distrito Consultas Ciudadanas

4. Aprendizaje y Conclusiones

Además de actuar, hay que aprovechar las oportunidades Es preciso cambiar e implantar la cultura de calidad en las Organizaciones La mejora de servicios y procesos requieren iniciativas de Innovación Es imprescindible integrar los programas de calidad organizativos en el Sistema de Gestión

Hay que apostar decididamente por integrar la participación ciudadana en la prestación de los servicios Deben generarse foros de intercambio para aprender de los mejores (Las ideas propias son buenas, pero las ajenas pueden ser mejores) La evaluación se convierte en una herramienta clave para identificar en qué medida los servicios públicos se adaptan a las demandas de los ciudadanos y favorecer su mejora. Se requiere un cambio del foco de atención: Del diseño de los servicios POR los Gobiernos PARA los ciudadanos al diseño... CON y PARA los ciudadanos

A pesar del esfuerzo realizado, sabemos que aún nos queda mucho camino por recorrer Manuela PIQUERAS CEA Directora Área de Planificación, Coordinación y Calidad