DIPLOMADO DE CALIDAD DE SERVICIO UNIMET 2012. AUTOR: MILAGROS QUIJADA

CALIDAD Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos ISO 9000:2005

servicio Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones, que son intangibles, es decir no pueden verse, tocarse o sentirse.

Características del servicio

CALIDAD de servicio

TIPOS DE clienteS Una forma efectiva de brindar buena atención es conocer el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando, lo cual se fundamenta en el comportamiento de compras. EL CLIENTE DÍFICIL EL CLIENTE AMIGABLE EL CLIENTE TÍMIDO EL CLIENTE IMPACIENTE

TIPOS DE clienteS CLIENTE DIFÍCIL Característica: Exigente, quejón, perfeccionista, siempre tiene la razón, no acepta que le lleven la contraria, es prepotente y agresivo. Actitud que debemos tener: Ser paciente, mantener la calma, evitar discutir y caer en sus provocaciones. Mostrar interés, escuchar atentamente la queja, resolverla en el tiempo prometido. Ofrecer un alto servicio al cliente

TIPOS DE clienteS CLIENTE AMIGABLE Característica: Es simpático, cortés y es muy conversador. Actitud que debemos tener: Ser amables y amigables no caer en exceso de confianza, hay que interrumpir cortesmente.

TIPOS DE clienteS CLIENTE IMPACIENTE Característica: Siempre tiene prisa. Quiere atención rápida y se pone tenso cuando espera. Actitud que debemos tener: Es importante hacerle saber que sabemos que tiene prisa.

Observar a los clientes para crecer.

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE Debe conocerse quiénes son nuestros clientes. Los clientes no son únicamente aquellos que adquieren y utilizan los productos y servicios de la empresa. A nivel de organización los clientes son Externos o Internos. A nivel de procesos tenemos los Proveedores. Sus Proveedores Sus procesos Sus clientes insumos resultados Necesidades y retroalimentación Necesidades y retroalimentación

CONOCER A LOS CLIENTES Los clientes se pueden segmentar de acuerdo a factores geográficos, demográficos. Esto permite que la empresa asigne prioridades a cada grupo de clientes, satisfaciendo las necesidades para cada grupo.

CONOCER A LOS CLIENTES Comúnmente los clientes tienen necesidades y expectativas diferentes. Las empresas no puede satisfacer a todos los clientes con los mismos productos y servicios, considerando lo antes expuesto, productos y servicios se basan en características funcionales básicas y característica adicionales que agregan valor.

Enfoque al cliente Ninguna empresa puede decir que esta “enfocada al cliente” o “dirigida por el cliente”, hasta que cada función y departamento dentro de la organización crea, genuinamente que los clientes son importantes.

Enfoque al cliente

Beneficios Enfoque al cliente Aumento de los beneficios económicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rápidamente a los cambios de los mercados.

Beneficios Enfoque al cliente Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfacción del cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y análisis de satisfacción), evitando así esfuerzos sin la recompensa esperada.

Beneficios Enfoque al cliente Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiará en la empresa porque ésta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atención comercial, servicio técnico, etc.).

SERVICIO al cliente

SATISFACCIÓN al cliente

SATISFACCIÓN al cliente Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como: Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado (p.144)

SATISFACCIÓN al cliente Calidad percibida = calidad real – calidad esperada

percepción Los clientes perciben los servicios de acuerdo a la calidad y el grado en que se siente satisfechos con sus experiencias en general

Necesidades y expectativas del cliente CICLO DE CALIDAD Necesidades y expectativas del cliente (calidad esperada) Identificar las necesidades del cliente. Traducción en especificaciones del producto y servicio. (calidad de diseño) Resultados. (calidad real) Lo que el cliente percibe. (calidad percibida) Medición y Retroalimentación

CICLO DE CALIDAD Comprender tanto las necesidades y expectativas. Comprender las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega. Se comprometen con los clientes de manera que promueve la confianza y lealtad en sus productos y servicios. Tener procesos efectivos para administrar la relación con el cliente, que puedan utilizar fácilmente para pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse, recibir información más rápida a sus dudas..).

NECEDSIDADES DE LOS CLIENTES La calidad tienen muchas dimensiones que difícilmente pueden satisfacerse al mismo tiempo. CONFIABILIDAD, Es la capacidad de entregar los prometido de manera segura y exacta. SEGURIDAD, Conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad de dar confianza. TANGIBLES, Las instalaciones, el equipo físico y la apariencia del personal. EMPATÍA, El grado de cuidado y atención individual que se le da al cliente. SENSIBILIDAD, La disposición de ayudar a los clientes y dar un servicio apropiado.

Percepción y satisfacción CONFIABILIDAD FACTORES SITUACIONALES RESPONSABILIDAD CALIDAD DE SERVICIO SERGURIDAD EMPATÍA SATISFACCIÓN CALIDAD DEL PRODUCTO TANGIBLES PRECIO FACTORES PERSONALES

Momento de la verdad Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio.

Tipos de Momentos de la verdad Encuentros a distancia Encuentros telefónicos

Ciclo del servicio Ejemplo: Cliente-Agencia Bancaria ó El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN SATISFACER CONSERVAR A LOS CLIENTES A LARGO PLAZO MAYOR SATISFACCIÓN DE LA COMPETENCIA PENETRACION DEL MERCADO METAS DE LAS EMPRESAS EL CLIENTE Fuente: Elaboración propia Basado en…….. Diciembre 2011

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El Modelo Índice de Satisfacción a cliente Americano ACSI, es un indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994 Fuente: http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001 Diciembre 2011

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Expectativas del cliente: Es una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Calidad percibida: Es considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en el diagrama, las flechas relacionales desembocan en este parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MODELO DE KANO Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard Deming. El modelo Kano, cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MODELO DE KANO Características/Requisitos básicos: son características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan. Características/Requisitos de desempeño: estas características del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MODELO DE KANO Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores

Gracias por su Atención