PROYECTO DE INVESTIGACIÓN Pontificia Universidad Católica de Chile Facultad de Medicina-Escuela de Enfermería Magíster de Enfermería-Gestión Proyecto de tesis 2012 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN “Satisfacción usuaria: un indicador de calidad de servicio, evaluada en el Centro de Información Toxicológica de la Pontificia Universidad Católica de Chile” Amanda Gallardo Enfermera Diplomada en Toxicología Clínica PUC Magíster Enfermería Mención Gestión PUC (C) Docente guía: Katiuska Reynaldos

TABLA DE CONTENIDOS Introducción Datos CITUC Algunos estudios Hipótesis Objetivo general y específicos Metodología y Diseño de la investigación Plan de trabajo Aplicabilidad y relevancia Implicancias éticas Bibliografía

INTRODUCCIÓN CONTEXTO NACIONAL:Datos CITUC Paris, E. & Ríos, J. (2005). Epidemiología de las Intoxicaciones. En, Paris, E. & Ríos, J. (Eds.), Intoxicaciones: Epidemiología, Clínica y Tratamiento (2a ed., pp. 13-19). Santiago, Chile: Ediciones Universidad Católica de Chile.

CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC Paris, E., Ríos, J., Bettini, M., Cerda, P., Mieres, J., Pérez, M. & Bravo, V. Epidemiología de las intoxicaciones. Apunte clase Diplomado de Toxicología: mención clínica. Pontificia Universidad Católica de Chile, Mayo del 2011.

CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC Paris, E., Ríos, J., Bettini, M., Cerda, P., Mieres, J., Pérez, M. & Bravo, V. Epidemiología de las intoxicaciones. Apunte clase Diplomado de Toxicología: mención clínica. Pontificia Universidad Católica de Chile, Mayo del 2011.

CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC Ríos, J., Paris, E., Maqueira, D., Mieres, J., Bettini, M., Cerda, P., Pérez, M., De la Barra, T., Bravo, V. & Solari, S. (2007). Epidemiología de las intoxicaciones: Análisis de las llamadas efectuadas durante el año 2007 al Centro de Información Toxicológica (CITUC) de la Pontificia universidad Católica de Chile. Cuadernos Médicos Sociales, 49(1), 49-60.

CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC Ríos, J., Paris, E., Maqueira, D., Mieres, J., Bettini, M., Cerda, P., Pérez, M., De la Barra, T., Bravo, V. & Solari, S. (2007). Epidemiología de las intoxicaciones: Análisis de las llamadas efectuadas durante el año 2007 al Centro de Información Toxicológica (CITUC) de la Pontificia universidad Católica de Chile. Cuadernos Médicos Sociales, 49(1), 49-60.

CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC Ríos, J., Paris, E., Maqueira, D., Mieres, J., Bettini, M., Cerda, P., Pérez, M., De la Barra, T., Bravo, V. & Solari, S. (2007). Epidemiología de las intoxicaciones: Análisis de las llamadas efectuadas durante el año 2007 al Centro de Información Toxicológica (CITUC) de la Pontificia universidad Católica de Chile. Cuadernos Médicos Sociales, 49(1), 49-60.

CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC Ríos, J., Paris, E., Maqueira, D., Mieres, J., Bettini, M., Cerda, P., Pérez, M., De la Barra, T., Bravo, V. & Solari, S. (2007). Epidemiología de las intoxicaciones: Análisis de las llamadas efectuadas durante el año 2007 al Centro de Información Toxicológica (CITUC) de la Pontificia universidad Católica de Chile. Cuadernos Médicos Sociales, 49(1), 49-60.

INTRODUCCIÓN 1980 Imperativo ambiental (Chiavenato, 2005) Empresas más flexibles (Kast & Rosenzweing, 1970) Entorno competitivo (Chiavenato 2000) Múltiples factores valoración y funcionamiento (Byers, s.f.; AONE, 2009; AHRQ, 2011)

INTRODUCCIÓN Más informado Selectivo Nivel satisfacción cliente Mayor capacidad de elección Mas segmentado Reto innovación constante Mayor nivel de vida Identificar factores que inciden en la satisfacción del usuario(Chiesa, 2009)

INTRODUCCIÓN Ministerio de salud Misión: “… acoger oportunamente las necesidades de las personas, familias y comunidades, con la obligación de rendir cuentas a la ciudadanía y promover la participación de las mismas en el ejercicio de sus derechos y sus deberes” (MINSAL, Misión y Visión. s.f.) Objetivos sanitarios: “Proveer servicios acorde a las expectativas de la población” Meta: Satisfacción de las expectativas legítimas de la población buscando aumentar el grado de satisfacción con su sistema de salud (Aguilera, et al 2002)

ALGUNOS ESTUDIOS Calidad de servicio Velandia et al. (2004) señala que la oportunidad y la calidad de los servicios de atención fueron bien evaluadas por parte de la población colombiana Razones de no uso de los servicios, se encontró que 64,7 % de la población que no utilizó los servicios de atención médica, mencionó "razones" que se asocian con problemas de calidad. Entre las más importantes, se encontraron las relacionadas con la accesibilidad: larga distancia hasta el oferente, falta de dinero y falta de credibilidad en los agentes de salud

ALGUNOS ESTUDIOS Calidad de servicio Tiempo de atención Trato del personal Gestión de capacidades Compromisos orientados al usuario Gestión de información Coordinación entre los servicios de información Reclamos y gestión de los datos del usuario (Riveros & Berne, 2007 ) El mal estado de salud mental: sentencias menos positivas de aspectos relacionados con accesibilidad a servicios y aspectos interpersonales de la atención El mal estado de salud física: sentencias menos positivas de aspectos tales como la limpieza del edificio, la confidencialidad (Al-Mandari, Hassan & Haran, 2004)

ALGUNOS ESTUDIOS Calidad de servicio Una revisión sistemática realizada al respecto por Patterson, et al. (2010) en Reino Unido evidencia que en la literatura de salud la participación de los empleados en grupos de mejora continua de la calidad, obtienen mejores resultados de salud en sus usuarios Un estudio realizado en EEUU evidencia que en los hospitales que tienen un mayor número de personal de enfermería puede estar asociado con una mejor experiencia para los pacientes (Jha et al. 2008)

Percepción y satisfacción usuaria ALGUNOS ESTUDIOS Percepción y satisfacción usuaria Llanos et al. (2001) que compara las escalas de Likert y Vigesimal para la evaluación de satisfacción de pacientes atendidos en un hospital. Los resultados obtenidos en satisfacción de la atención difieren según la escala usada para su medición Salvador (2005) encontró que el cliente percibe de manera positiva la existencia de características estructurales como la eficacia y la tangibilidad, sin embargo, el cliente valora más el trato y las competencias de los profesionales Existen ciertos aspectos percibidos como: largos tiempos de espera, falta de calidez en el trato y deficiencias en el confort, que influyen en el nivel de satisfacción de los usuarios (Vicuña, 2002)

Percepción y satisfacción usuaria ALGUNOS ESTUDIOS Percepción y satisfacción usuaria Riveros et al. (2010) los funcionarios se mostraron más exigentes que los usuarios siguiendo una tendencia de autocrítica Un estudio realizado a indígenas americanos mayores de 50 años referentes a sus percepciones con el proveedor de servicios de salud evidenció discordancia significativa entre las nueve formas de interacción entre paciente y prestador de salud. La discordancia refleja una tendencia en que los proveedores fueron más críticos de sus propias conductas que los pacientes. Estos hallazgos sugieren que los proveedores de servicio a menudo crean una mayor satisfacción de lo que creen (Garroutte et al. 2008)

Percepción y satisfacción usuaria ALGUNOS ESTUDIOS Percepción y satisfacción usuaria Camgöz-Akdağ & Zineldin (2010), sostienen que la satisfacción del cliente es una satisfacción acumulada que se construye sumando cinco factores “modelo 5Qs” que abarca técnicas, cualidades funcionales, la interacción, la infraestructura y el ambiente y servicios. De ellos, los tres factores de mayor preocupación para las personas que reciben tratamiento en hospitales en Turquía son: la calidad de la infraestructura; la calidad del ambiente la atmósfera, y la calidad técnica Riveros & Berné (2006), refieren que la satisfacción usuaria se logrará más fácilmente si se genera una cultura organizacional orientada al cliente y se apliquen políticas adecuadas de gestión y calidad de servicio utilizando tanto el marketing tradicional como los nuevos enfoques de orientación al mercado o al usuario y el marketing de relaciones

ALGUNOS ESTUDIOS SERVQUAL/SERVPERF 1985 Parasuraman, Berry y Zeithaml SERVQUAL brecha entre percepciones y expectativas de los usuarios respecto del servicio otorgado 1992 Cronin y Taylor SERVPERF Mide las percepciones que tienen los consumidores acerca del rendimiento del servicio Puede ser aplicado en cualquier empresa que otorga servicios (García, 1998; Jabnuoun y Al- Tanami, 2003; Ting, 2004; Sharma & Mehta, 2004; Bauer, Hammerschmidt & Falk, 2005) Se puede trabajar con ambas escalas (Angur, Nataraajan & Jahera, 1999; Chi cui, Lewis & Park, 2003) SERVERF surge a través de las críticas realizadas al modelo SERVQUAL (Bolton & Drew, 1991; Churchill & Suprenant, 1982, Woodruff, Cadotte & Jenkins, 1983).

SERVPERF en CITUC SERVPERF será adaptada al contexto del CITUC Centros Toxicológicos  mejora de calidad por lógica Centros Toxicológicos  costo efectividad de la atención, evaluación de registros y auditoría en bases de datos(Abstracts of the European Association of Poisons Centres and Clinical Toxicologists XXII International Congress, 2002; Abstracts of the 2010 International Congress of the European Association of Poisons Centres and Clinical Toxicologists, 2010)

SERVPERF en CITUC SERVPERF se realizará vía telefónica  disminución de errores de cobertura SERVPERF  disminución de errores ”nonobserbation” SERVPERF (Waksberg, 1978; SUBTEL, 2009; Groves, 1989; Fricker, et al. 2005)

PRINCIPALES HIPÓTESIS La satisfacción usuaria está relacionada con: *el tipo de interlocutor * la localización del interlocutor * las circunstancias de exposición *la edad del afectado El nivel de satisfacción es mayor a mayor distancia del interlocutor El profesional de salud que llama al centro tiene mayor satisfacción que los usuarios que llaman de sus hogares A mayor gravedad del paciente, el usuario queda más satisfecho

OBJETIVO GENERAL Validar escala SERVPERF en los usuarios que solicitan información vía telefónica al CITUC OBJETIVOS ESPECÍFICOS Caracterizar la muestra en estudio según parámetros epidemiológicos y según percepciones de calidad de servicio Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios que solicitan recomendaciones vía telefónica al CITUC y su relación con: el tipo de interlocutor, localización del interlocutor, circunstancias de exposición y edad del afectado, durante un periodo de 3 meses Determinar la relación de las diferentes dimensiones de calidad según: tipo de interlocutor localización del interlocutor, circunstancias de exposición y edad del afectado

METODOLOGÍA Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Metodología: Cuantitativa Tipo de estudio: Estudio analítico de corte transversal Universo: El universo estará constituido por usuarios que hayan solicitado recomendaciones vía telefónica al CITUC, en un periodo de 3 meses Tipo de muestreo y tamaño muestral: Probabilística, estratificada El instrumento consta de 18 variables. La muestra será de 180 usuarios. Sin embargo, se tomarán finalmente 200 usuarios, considerando la posibilidad de pérdidas (Fricker, et al. 2005)

METODOLOGÍA Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

METODOLOGÍA Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Criterios de inclusión: Número telefónico celular o de red fija Criterios de exclusión: Situaciones suicidas Número telefónico donde no se contacte permanentemente Se considera el usuario y no los casos Individuos mal ingresados

METODOLOGÍA Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Recolección de la información: Intox Data Management System (Intox DMS) Aplicación de encuesta SERVPERF vía telefónica Limitaciones: Inexistencia de investigaciones Instrumento no validado en esta área ENTREVISTADORES Selección, formación y supervisión ENTREVISTADOS Fallo de memoria REDUCIR ERRORES ENTREVISTADOS Adaptación, validez de contenido, validez interna y validez de constructo

METODOLOGÍA Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Análisis de los datos El instrumento a utilizar se espera que tenga una confiabilidad (medida mediante Alfa de Cronbach) superior a 0.5, ya que cualquier valor inferior a ese límite se considera inaceptable (George & Mallery, 1995) Por otra parte, se espera que tenga una validez adecuada, determinada a través de un análisis factorial exploratorio, identificando dimensiones al interior del instrumento, con una correlación entre las variables del instrumento, medida con el test de Bartlett, indicando la existencia de correlación entre las variables con un nivel de significación menor de 0.05 y un índice de Kaiser Meyer Olkim (KMO) mayor de 0.7 (Kaiser, 1974; Bisquerra, 1989)

PLAN DE TRABAJO Etapa I: Planificación del trabajo Reuniones del equipo, identificación del universo, selección de la muestra. El centro de operación del proyecto se encontrará en el CITUC Etapa II: Recolección de la información Recolección de los datos provenientes de bases de datos, aplicación de la encuesta SERVPERF vía telefónica e ingreso de la información a las bases de datos Etapa III: Análisis de Datos y entrega de Informes Análisis de los datos recolectados en la etapa anterior y la preparación de resultados para el informe final. Presentación a las autoridades del CITUC, en revistas y/o congresos Ad-Hoc

APLICABILIDAD Y RELEVANCIA DE LOS RESULTADOS Conocimiento constante Perfeccionar la atención proporcionada Atención más focalizada Conocer como nos ve la comunidad Mejorarán el desempeño del equipo multidisciplinario

ASPECTOS ÉTICOS Se solicitó autorización a los autores de las escala SERVPERF, Dr. J. Joseph Cronin y Dr. Steven A. Taylor, para su adaptación en el CITUC Asesoría de Dr. En Estadística, Departamento de Salud Pública UC Abogado Contraloría Red Salud UC Ley nº 19.628, asentimiento informado vía telefónica Aceptación por parte del Comité de Ética de la Escuela de Enfermería de la UC

BIBLIOGRAFÍA Abstracts of the European Association of Poisons Centres and Clinical Toxicologists XXII International Congress. (2002). Clinical Toxicology, 40(3), 241–399. Recuperado de http://informahealthcare.com/doi/pdf/10.1081/CLT-120005494 Abstracts of the 2010 International Congress of the European Association of Poisons Centres and Clinical Toxicologists, 11-14 May 2010, Bordeaux, France. (2010). Clinical Toxicology, 48, 240–318. Recuperado de http://www.eapcct.org/publicfile.php?folder=congress&file=Abstracts_Bordeauxs.pdf Agency for Healthcare Research and Quality. (2011). Special Emphasis Notice (SEN): AHRQ Announces Interest in Priority Populations Research (Notice Number: NOT-HS-11-014). Recuperado de http://grants.nih.gov/grants/guide/notice-files/NOT-HS-11-014.html Aguilera, X., González, C., Guerrero, A., Bedregal, P., Milosavljevic, V., Rivera, Marisol., Vega, J., salinas, J., Otaíza, F., Espejo, F., & Espinoza, C. (2002). Objetivos sanitarios para la década del 2000-2010. El vigía, 5 (15), 1-12. AI-Mandhari, A., Hassan, A. & Haran, D. (2004). Association between perceived health status and satisfaction with quality of care: evidence from users of primary health care in Oman. Family Practice, 21(5), 519-527. Recuperado de http://fampra.oxfordjournals.org/content/21/5/519.full.pdf+html

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BIBLIOGRAFÍA Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68. Recuperado de http://www.jstor.org/stable/1252296?seq=2 Churchill, L. & Suprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504. Recuperado de http://academics.eckerd.edu/instructor/trasorrj/Consumer%20behavior/Consumer%20Behavior%20Articles/Value/An%20investigation%20into%20the%20determinants%20of%20customer%20satisfaction.pdf Davey, A., Davey, S. & Datta, U. (2011). Perception Regarding Quality of Services in Urban ICDS Blocks in Delhi. Indian Journal of Public Health, 52(3), 156-158. Recuperado de http://www.ijph.in/temp/IndianJPublicHealth523156-7233733_200537.pdf Duque, E. (2005). Revisión de los modelos de evaluación de la calidad de servicio. Revista Innovar, 15 (25), 64-80. Recuperado de http://redalyc.uaemex.mx/pdf/818/81802505.pdf Fricker, S., Galesic, M., Tourangeau, R. & Yan, T. (2005). An experimental comparison of web and telephone surveys. Public Opinion Quarterly 69 (3), 370-392. Recuperado de http://datalin1.irss.unc.edu/odum/content/pdf/fricker%20poq%202005%20experimental%20comparison.pdf García, J. (1998). Calidad del servicio financiero como estrategia de las instituciones bancarias. Málaga: Unicaja.

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