“Transformación de la Operación Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio al cliente” Enjoy S.A Gerencia de Procesos Club CPO

Agenda Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. Preguntas y comentarios

Agenda Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. Preguntas y comentarios.

Una imagen vale más que mil palabras… ¿Y si son varias?

Enjoy es el líder de la industria del juego en Chile … Enjoy es el operador de casino líder en Chile, con mas de 35 años de experiencia La Compañía actualmente opera una cadena de 8 casinos (7 en Chile y 1 en Mendoza), con más de 6.000 máquinas tragamonedas, 265 mesas de juegos, 45 POS de Alimentos y Bebidas (AABB) y más de 1,000 posiciones de bingo Integrado con estos casinos, Enjoy opera 6 hoteles con un total de 835 habitaciones. La Compañía cuenta con un modelo de entretención integral probado y exitoso, transformándose en un referente de la industria en Latinoamérica.

Modelo de negocio

Agenda Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. Cajas de Juego: una ejemplo de eficiencia y servicio. Preguntas y comentarios.

Evolución de Enjoy en BPM Nuestro próximo desafío Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

Evolución de Enjoy en BPM Nuestro próximo desafío Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

¿Cuál es nuestra dependencia organizacional? Fuente: ENBPM 2012, CETIUC

¿Qué servicios BPM ofrece la Gerencia de Procesos? Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

Proyectos Transformacionales 2012-2013

Nota: Valores referenciales Impacto de las transformaciones Estructura Organizacional Tecnológico Operacional Lay Out Sustentabilidad 1 ↑ 2 → ↓ 3 4 5 6 7 Biblioteca Enjoy ↑↑↑ 800 MM$ EFICIENCIA ANUAL 1.500 Personas vivirán el cambio. Enjoy PUEDE EMPEZAR A HABLAR DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Nota: Valores referenciales

DONDE?? BARES DE JUEGO AGREGAR EL PROYECTO QUE IMPACTA LA ZONA ATENCION EN SALA MONITOREI CCTV BARES DE JUEGO Bar Main Norte AGREGAR EL PROYECTO QUE IMPACTA LA ZONA MESAS DE JUEGO CAJAS DE JUEGO BÓVEDA RECUENTO RECAUDACIÓN CAMBISTAS

Agenda Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. Preguntas y comentarios.

Contexto, objetivos y aspectos técnicos del proyecto Sinopsis: Una de las formas con que Enjoy monitorea la experiencia del cliente, es a través de estudios de satisfacción. Durante el año 2011, dicho estudio reveló una baja en la percepción del servicio de las cajas de juego. Nuestro proyecto nace justamente con este issue.

Contexto, objetivos y aspectos técnicos del proyecto Aumentar la eficiencia del proceso “Gestionar y Operar cajas de juegos”, en todas nuestras unidades de negocio, por medio de: Reducción de los tiempos de espera en fila de los clientes (satisfacción de clientes). Simplificación de los procesos operativos (eficiencia). Optimización del capacity de cajeros (eficiencia). Automatización de las principales transacciones (eficiencia). Metodología Lean – Six Sigma Se aplico DMIAC (por su sigla en inglés) : Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I) y Control (C) . D M A I C Aspectos técnicos La solución al proyecto se basó en metodologías y herramientas BPM, con una importante inversión en equipamiento y componentes TI; y una gestión del cambio incorporada desde el principio.

Gestionar y Operar cajas de juego D M A I C Descubrimiento del proceso Gestionar y Operar cajas de juego Habilitación de cajas de juego Operación de cajas de juego Cierre de cajas de juego Reposiciones en cajas de juego Devoluciones en cajas de juego Atención a público en cajas de juego Controlar la gestión de cajas de juego

Medidas del proceso 53% 27% 12% 9% D M A I C Agregan valor Cuando medimos las distintas tareas de los cajeros, encontramos: Al enfocarnos en el 100 % de sus transacciones : 53% 27% Horas de no ocupación 12% Ingreso y utilizar uniforme Cerrar sesión en sistema Cerrar TBK Completar bitácora de cupones y ticket promocional Completar folio de billetes y fichas, y solicitud a bóveda (folio) Consultar destinación Contar billetes y monedas Contar fichas Iniciar sesión en sistema Ordenar billetes y cupones en caja de traslado de valores; caja de atención Recuento de ticket en operación Trasladarse a caja de juego Salida y entrega de uniforme Incidental 9% (100% = 9 hrs) Completar folio de titos quemados Contar ticket promocional, monedas, billetes y cupones promocionales- Conteo de N° de titos quemados Espera de verificación de bóveda Revisar de Reposición de ticket y firmar bitácora Revisar reposición TITO Revisión de Reposición y firmar folio TITO Solicitar devolución y reposición de efectivo a Supervisor Solicitar Reposición de ticket a Supervisor Vender voucher a caja de cambio No agregan valor Cambiar ticket promocional

Nota: Valores referenciales 29% Análisis del proceso D M A I C Tiempo “Liberado” Tiempo cajeros (100% = 9 hrs.) 21% Liberado 52% Mantiene 27% No ocupación Rol Cajero Operación Cajas Acción a tomar % de cada grupo de actividades Canjear Ticket Promocional 18,1% Autoservicio Mantiene 20 80 Pago de ticket de juego 28,8% Autoservicio Mantiene 20 80 Pago de vendedores 1% Autoservicio Mantiene 20 80 Cambiar billetes a clientes 0,6% Autoservicio Mantiene 20 80 Cambio fichas 1,7% Mantiene 100 Pago manual y pago de premio 1,5% Mantiene 100 Devolución y reposición 0,1% Elimina 100 Recuento ticket de juego en operación 1,2% Mantiene 100 Mantiene Automatiza Centraliza Elimina 2 40 10 48 10% Cierre Habilitación Automatiza Mantiene Elimina 56 23 22 5% Nota: Valores referenciales SAN-ICE011-20070118-VAR-SA.ppt

¿Qué hacemos? 4 Planes + 3 Quick Wins Pagar ticket de Juego D M A I C 4 Planes Pagar ticket de Juego Cambiar ticket promocional Cambiar Fichas Pago vendedores Cambiar billetes a clientes Realizar Pago Manual o y pago premio Cajero Autoservicio “Cajamatic”. Nuevo proceso de Habilitación y Cierre. Registro único de transacciones. Optimización Lay Out de cajas. incorporando maquinas de conteo. 70% 1 2 20% 3 4% 4 1% + 3 Quick Wins 2% Implementación ticket on demand. Automatización pago manual. Paneles automatizados de Control de Gestión 5 2% 6 7 % Transacciones en uso (valores referenciales) Cajas de seguridad Maquinas de conteo Nuevo layout de cajas “Cajamatic”

¿Como son impactados los procesos ? D M A I C 5% 85% 10% Habilitación de cajas de juego Operación de cajas de juego Cierre de cajas de juego 2 3 Reposiciones en cajas de juego Contar Valores Contar Valores 2 2 4 Contar y registrar Ticket Contar y registrar Ticket Devoluciones en cajas de juego 5 5 2 Cierre de cambios BTK 1 Atención a público en cajas de juego Dedicación estimada de los cajeros (100% = 9 hrs) % Revisión de cierre en bóveda 2 3 Planes & Quick Wins de mejora Cambiar TITO 1 63 % Cajero auto-atención Rediseño proceso habilitación y cierre Registro de transacciones Layout con máquinas de conteo Impresión ticket promocional en línea Sistematización del modulo de pago de premio Paneles automatizados de Control de Gestión 1 Canje cupón Promocional 5 29 % 2 3 3 Cambio de Fichas 4 % 4 Quiebre de billetes 1 2 % 5 6 Cambio BTK 1 1 % 7 3 Pago manual 1 % 6 Control de gestión de juego 7

Controlar para mantener y mejorar D M A I C C Para monitorear los procesos rediseñados, se implementaron paneles de control de gestión automatizados, reportando indicadores como: Derivación de transacciones Cantidad de transacciones por cajero El numero de voucher que se cobraron por cajero Nota: Valores referenciales

Beneficios Cualitativos: Satisfacción del cliente Las encuestas piloto desde un comienzo mostraron éxito en la implementación de los cajamatic Encuestas de satisfacción del cliente , “facilidad de uso” promedio de 94% Nivel de satisfacción : 78% 94% Resultado encuesta piloto recién iniciada la implementado el 1er cajamatic Mejor clima laboral por los nuevos layout de cajeros, los cuales consideran mejoras ergonómicas.

Beneficios Cuantitativos: Reducciones de tiempo y riesgo Iniciativa: Rediseños en Habilitación y Cierre Reducción en los tiempos de uso de habilitación y cierre Actividades : 20 10 Proceso de Cierre: 54 min 20 min Proceso de Habilitación: 28 min 6 min Nota: promedio para Viña y Rinconada (Plan en curso) Iniciativa: Automatización de Pago de Premio Modulo Winner Formulario Reducción de riesgo de fraude y del tiempo de ciclo de pago.

Finalmente 08 10 20 150 400M 1000M ¿Qué significó? Algunos números Unidades Incluyendo Mendoza 10 Meses De trabajo 20 Profesionales Equipos de procesos, TIC y lideres por unidad 150 Colaboradores capacitados En las 8 unidades de Enjoy 400M Ahorro Anuales (U$) (*) Considerando nivel de ventas 2011 1000M Inversión (U$) (*) Evaluación Económica Inversión Inicial (adquisición de 25 cajamatic) (*) Valores referenciales. TIR: 28% ; PAYBACK: 30 meses

Demostración con nuestros clientes

Agenda Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. Preguntas y comentarios.

Back-Up

Un esquema basado en la implementación de proyectos… Implica pasar de… Un esquema basado en la implementación de proyectos… Se inicia un proyecto de mejora El desempeño comienza a decaer lentamente Se comienza un nuevo proyecto de mejora en otro proceso Se logra el nivel de desempeño deseado Y así sucesivamente t Rendimiento Iniciativas de mejora abordadas como proyectos: finalizan. “Lo único malo de Mejora Continua es que terminó”

…Esquema de gestión permanente de procesos A un… …Esquema de gestión permanente de procesos Rendimiento Iniciativas de mejora abordadas como proyectos: finalizan. “Lo único malo de Mejora Continua es que terminó” t El desempeño nunca decae