GESTIÓN DEL SERVICIO CON CALIDAD MÓDULO 3: GESTIÓN DEL SERVICIO CON CALIDAD

RESUMEN DE LA UNIDAD 1 SEGMENTOS DE MERCADO

¿Ganan dinero o hacen dinero? LA EMPRESA DE NEGOCIOS ¿Ganan dinero o hacen dinero? EMPRESA DE NEGOCIOS Ganar dinero Hacer dinero Ganar/ Perder Ganar/ Ganar Orientación de producto Orientación de cliente Mal servicio Satisface clientes

LA EMPRESA DE NEGOCIOS ¿Cuántas empresas hacen dinero? Producto El volumen El precio Reina Ventas Producto Orientación ¿Qué quiere? ¿Cómo lo quiere? ¿Cuándo lo quiere? ¿Cuánto puede pagar? ¿Cuándo quiere pagarlo? Clientes Aún predomina la orientación de producto, que busca ganar dinero

EL CONSUMIDOR Y EL MAL SERVICIO Primera causa: maltrato del personal La calidad es una Actitud Viveza criolla Virtudes “Sacar la vuelta” Honradez Hacerle daño a los demás Amor y respeto al prójimo La “viveza criolla” no es compatible con el servicio con calidad

EL CONSUMIDOR Y EL MAL SERVICIO Segunda causa: mal diseño de procesos El proceso es parte del sistema Lento Rápido Rígido Flexible Para lo masivo Para distinto segmento El proceso es parte del sistema, el sistema de la organización y ésta expresa la orientación

¿Qué compran los clientes? Compramos funciones: lo que se puede PRODUCTOS Y FUNCIONES ¿Qué compran los clientes? ¿La hoja de afeitar? ¡La afeitada! Compramos funciones: lo que se puede hacer con el producto

PRODUCTOS Y FUNCIONES ¿Conocemos nuestro negocio? ¿En qué negocio estamos? ¿Qué hacemos? ¿Qué vendemos? Fabricamos Importamos Representamos Comercializamos Funciones Beneficios Soluciones Satisfacciones La definición del negocio, es parte de la misión; de ella depende su futuro

TIPO DE COMPRADORES Y SEGMENTO Los segmentos del mercado y sus integrantes El Mercado “No podemos obtener una ejecución superior si nos dirigimos a todo el mercado” -Oferta difusa -Mucha competencia El Segmento Meta “La excelencia sólo se logra en relación a segmento de mercado específico” -Oferta específica -Poca competencia Los segmentos no los crea el mercadólogo, existen y es obligación descubrirlos

TIPO DE COMPRADORES Y SEGMENTO Los segmentos del mercado y sus integrantes El Segmento “Si nuestra empresa tiene dudosos y compradores en alto porcentaje, tiene potenciales problemas” Dudosos Prospectos Compradores Si tiene prospectos y clientes en buena cantidad, está en buena posición y situación Clientes Cuántos compradores y clientes tengamos, depende de la orientación que practica la empresa

Necesidad Producto Desempeño REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Primer componente Insatisfacción Necesidad Beneficio Producto Desempeño Objetivo La necesidad, nos es inherente

Expectativa Servicio Experiencia REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Segundo componente Anhelo Expectativa Valor agregado Servicio Subjetivo Experiencia La expectativa es socialmente aprendida

FIN DE LA UNIDAD 1