Negociación y manejo de conflictos Equipo :05 Orozco Cuauhtémoc César Andrés Romero Flores Luis Fernando Olvera Sumano Silverio 1. BIENVENIDA. PRESENTANCION DEL INSTRUCTOR Bienvenida al taller. Desde este momento todo lo que se haga aquí como parte del taller es un aprendizaje más dentro de su proceso de formación como instructores. Todo lo que se haga aquí lo pueden copiar a la hora de dictar ustedes el taller. Así que los invito a preguntar todo lo que quieran, por qué haces esto, para qué, cómo hiciste esto, finalidad, etc. Presentación del instructor: Profesión, dedicación de la empresa, tiempo trabajando con el Banco Mercantil. Estructura del Curso: horario, sesiones, refrigerios, almuerzo. Uso de los materiales: manual para revisión y lectura, libreta de anotaciones. Tipo de actividades: ejercicios individuales, disertaciones teóricas, ejercicios en pareja o en subgrupos, juegos, simulaciones de instrucción del SAP. En la mayoría de las dinámicas se va a trabajar con material del SAP. Preguntar si los participantes se conocen entre sí. Sondear el programa instruccional del SAP, si ya viene preestablecido, o ellos tienen que diseñarlo. Chequear contenidos, si se lo han dividido entre ellos y cada quien ya sabe su parte. Duración: 10 minutos Relaciones Laborales y Organizacionales

¿Qué es negociar? Importancia de las pautas de interacción que todos deben comprometerse a mantener durante todo el taller. Son normas de trabajo que deben acatarse. Leer una a una y explicar. Duración: 5 minutos

¿Qué es negociar? Las negociaciones son procesos a través de los cuales dos o más partes tratan de reducir o terminar un conflicto entre ellos. Una negociación exitosa es entonces cuando las partes suscriben un compromiso. Una negociación no implica el uso de la fuerza bruta, por tanto las partes deben hacer concesiones, comunicarse y persuadir para alcanzar un compromiso Importancia de las pautas de interacción que todos deben comprometerse a mantener durante todo el taller. Son normas de trabajo que deben acatarse. Leer una a una y explicar. Duración: 5 minutos

¿Qué busca toda negociación? Cumplir uno o más de estos objetivos Satisfacer una necesidad Resolver un problema ¿Cuál de estos objetivos le pertenecen a la otra parte? Añadir valor ¿Cuál de estos objetivos le pertenecen a usted? Reconocer coincidencias Opciones Alternativas Negociación

¿Qué es un Conflicto? Importancia de las pautas de interacción que todos deben comprometerse a mantener durante todo el taller. Son normas de trabajo que deben acatarse. Leer una a una y explicar. Duración: 5 minutos

Conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos, metas o métodos de dos o más personas.

Básicamente es un problema ¿Conflicto? Básicamente es un problema de percepción porque las partes involucradas deben percibir que entre ellas existe un conflicto, si nadie está consciente del conflicto entonces no existe; pero en el momento que una parte percibe que la otra la ha afectado negativamente, o está a punto de afectarla, en ese momento se inicia el proceso de conflicto

Los Cinco Modos de Enfrentar el Conflicto Defender/Competir Colaborar Determinación (-) (+) Comprometer Evadir Ceder (-) (+) Cooperación

¿Qué habilidades necesitamos para negociar? Importancia de las pautas de interacción que todos deben comprometerse a mantener durante todo el taller. Son normas de trabajo que deben acatarse. Leer una a una y explicar. Duración: 5 minutos

Manejo de las emociones Punto fundamental Manejo de las emociones *Las emociones son necesarias, sólo la mala utilización de ellas nos lleva por caminos equivocados. Importancia de las pautas de interacción que todos deben comprometerse a mantener durante todo el taller. Son normas de trabajo que deben acatarse. Leer una a una y explicar. Duración: 5 minutos

Escucha Empática La empatía debe generarse con la intención de: *Comprender. *Ponerse en los zapatos del otro. *Entrar a su marco de referencia. *Comprensión profunda (emocional e intelectual). *Ayudar a resolver problemas. “A la gente le gusta saber que tú eres como ellos”

Correcto Incorrecto *Cara a cara *Postura abierta *Acercamiento al otro *Buen contacto visual *Relajado y cómodo

Posturas estratégicas Pierdo/Ganas Agrado Buscar la paz Ser aceptados Inseguridad

Posturas estratégicas Gano/Pierdes Dominante Autoritario Poder Posesión

Posturas estratégicas Pierdo/Pierdes Defensivo Venganza Inflexibilidad Pelea

Posturas estratégicas Gano/Ganas Beneficio Mutuo Acuerdos y soluciones Satisfacción Crecimiento

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN 1. BIENVENIDA. PRESENTANCION DEL INSTRUCTOR Bienvenida al taller. Desde este momento todo lo que se haga aquí como parte del taller es un aprendizaje más dentro de su proceso de formación como instructores. Todo lo que se haga aquí lo pueden copiar a la hora de dictar ustedes el taller. Así que los invito a preguntar todo lo que quieran, por qué haces esto, para qué, cómo hicistes esto, finalidad, etc. Presentación del instructor: Profesión, dedicación de la empresa, tiempo trabajando con el Banco Mercantil. Estructura del Curso: horario, sesiones, refrigerios, almuerzo. Uso de los materiales: manual para revisión y lectura, libreta de anotaciones. Tipo de actividades: ejercicios individuales, disertaciones teóricas, ejercicios en pareja o en subgrupos, juegos, simulaciones de instrucción del SAP. En la mayoría de las dinámicas se va a trabajar con material del SAP. Preguntar si los participantes se conocen entre sí. Sondear el programa instruccional del SAP, si ya viene preestablecido, o ellos tienen que diseñarlo. Chequear contenidos, si se lo han dividido entre ellos y cada quien ya sabe su parte. Duración: 10 minutos

ETAPAS DE LA NEGOCIACION Preparación Contacto Apertura Desarrollo Cierre e) Sistema de Servicio. Las organizaciones exitosas han desarrollado sistemas de servicio para proporcionar lo mejor en todos los aspectos al cliente. Este Sistema está compuesto por... Transparencia: Sistema de Servicio.

Preparación Ofrecer oportunidad de planificar la situación Elementos clave Reconocer Necesidades, recursos y limitaciones Establecer objetivos Preparar curso de acción Anticipar posibles objeciones El instructor explicará brevemente cada opción. Cada participante seleccionará las opciones que escoge para estar en la experiencia del taller y la anota en su libreta en la primera página. Esta información la debe guardar para la próxima dinámica. No debe revelarla antes. Duración: 10 minutos

Contacto Construir relación personal y clima de reunión, poner reglas y definir lo que se negociará Elementos clave Mostrar interés, consideración y preocupación Compartir Valores y posibles intenciones Definir lugar y aprovechamiento del tiempo El instructor explicará brevemente cada opción. Cada participante seleccionará las opciones que escoge para estar en la experiencia del taller y la anota en su libreta en la primera página. Esta información la debe guardar para la próxima dinámica. No debe revelarla antes. Duración: 10 minutos

Apertura Crear expectativas, comprender posición de contraparte. Elementos clave Sondear a la persona. Expresar posibles desacuerdos en relación a proposiciones planteadas. El instructor explicará brevemente cada opción. Cada participante seleccionará las opciones que escoge para estar en la experiencia del taller y la anota en su libreta en la primera página. Esta información la debe guardar para la próxima dinámica. No debe revelarla antes. Duración: 10 minutos

Desarrollo Identificar necesidades encubiertas y explorar las consecuencias asociadas a estas, para determinar los recursos que cada una de las partes tiene para satisfacer al otro. Elementos clave Mencionar las propias necesidades Revelar recursos disponibles y alternos El instructor explicará brevemente cada opción. Cada participante seleccionará las opciones que escoge para estar en la experiencia del taller y la anota en su libreta en la primera página. Esta información la debe guardar para la próxima dinámica. No debe revelarla antes. Duración: 10 minutos

Cierre Estructurar un acuerdo que resuelva un conflicto, utilizando los recursos disponibles y alternos discutidos. Elementos clave Resumir logros alcanzados Resumir y formalizar acuerdos El instructor explicará brevemente cada opción. Cada participante seleccionará las opciones que escoge para estar en la experiencia del taller y la anota en su libreta en la primera página. Esta información la debe guardar para la próxima dinámica. No debe revelarla antes. Duración: 10 minutos