Cátedra Pragma BPM III Usando BPMN 2.0 © PRAGMA S.A.

Implementación BPM Quasarinfo, una empresa de desarrollo de Software tiene el siguiente proceso de negocio llamado Proceso de Seguimiento de Satisfacción del Cliente: Se debe correr una encuesta de satisfacción a cada cliente cada 6 meses, si el cliente es un cliente Actual, cada 3 meses para los nuevos clientes. Se define cliente actual como: Aquellos clientes que ya tienen proyectos finalizados. La información de que proyectos por clientes hay, se deben extraer del sistema de información OASIS. Antes de correr la encuesta de satisfacción a un cliente, el director de proyectos asignado al cliente debe definir las personas a contactar y el Gerente de Línea debe validar que dichas personas si sean las que se deben contactar. El Analista de Calidad, debe agendar la fecha y hora de realización de la encuesta con cada persona definida por cliente, mediante llamada teléfonica. La encuesta se realiza via teléfonica y es realizada por el Analista de Calidad Los resultados son tabulados por el Analista de Calidad © PRAGMA S.A.

Problema de Negocio Proceso de Satisfacción del Cliente Para aquellas clientes cuyas encuestas arrojen una satisfacción inferior al 80%, el director de proyectos debe hacer un plan de mejoramiento y presentarlo al Gerente de Línea en un plazo no mayor a 7 días. El Gerente de Línea debe aprobar dicho plan. Si el Director de proyectos demora más de 7 días, se debe generar un aviso al Gerente de línea vía email. El director de proyectos debe ejecutar el plan de mejoramiento y se debe programar una nueva encuesta de satisfacción 2 meses después. Las líneas de negocio son: SOA y BPM, Fábrica de Software y Portales. Es importante para la organización conocer el índice de clientes satisfechos, y este debe ser superior al 90%. También es importante que los directores de proyectos cumplan con la elaboración de los planes de acción en los plazos establecidos © PRAGMA S.A.

Problema de Negocio Proceso de Satisfacción del Cliente QUE HACER Implementar Modelo de Datos Implementar Integraciones: Servicio WEB Oasis Implementar reglas de negocio: ¿Cliente nuevo o actual? Implementar Interfaces Humanas: Aprobar selección de encuestados, Evaluar y tabular encuestas, Realizar Plan de Mejoramiento, Ejecutar Plan de Mejoramiento, Encuestar © PRAGMA S.A.

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