DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN GOBIERNO DE LA RIOJA DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN Esta es la legislatura para pasar de La Rioja de la Calidad a La Rioja de la Excelencia Pedro Sanz Alonso, Presidente del Gobierno de La Rioja LIDERAZGO Contar con el apoyo de los lideres de la organización es basico, ayuda a convencer y movilizar a las personas. Si el Jefe lo manda….. Lideres podemos ser cada uno de nosotros, porque cada uno es Director General en su puesto de trabajo. El MAP fija el liderazgo en los funcionarios, no en los politicos de la administración. Personalmente creo que contar con el apoyo politico en la administración ayuda a disponer de recursos y tiempo para implantar calidad. Hace ya 10 años escuche voces que me decian que debia cambiar de actividad, dedicarme a otras cosas………………. mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

EL POCO FUTURO DE LOS RESPONSABLES DE PERSONAL DE LAS ORGANIZACIONES GOBIERNO DE LA RIOJA EL POCO FUTURO DE LOS RESPONSABLES DE PERSONAL DE LAS ORGANIZACIONES Desde los departamentos de organización, es desde donde deben partir las iniciativas de implantación de sistemas de calidad, resultara mucho mas gratificante que la pura y dura gestión de personal mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA ¿ QUE EXPERIENCIAS ME ANIMARON A IMPULSAR LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD? CREER EN LO PUBLICO Y EN EXIGIR A LO PUBLICO: podemos hacerlo tan bien o mejor ACTANAR: Jornada sobre las Normas ISO 9000 en la industria Alimentaria TRANSPORTES DE LUIS: Certificandose con la ISO 9000 ISO = PROCEDIMIENTOS = ADMINISTRACIÓN Si nosotros, los empleados publicos, no nos exigimos a nosotros mismos, si no queremos demostrar que somos capaces, y lo somos, de hacer y prestar nuestros servicios tambien o mejor que la empresa privada, alguien, mas o menos interesado ( empresas que busquen actividad a prestar), con pocas ganas de complicarse ( politicos que lo que queremos es que las cosas nos salgan de forma facil, rapida y economica) podremos encontrarnos con que se cuestione el servicio publico. Una forma de demostrar que lo público es perfectamente vigente, es demostrarlo con una gestión de calidad. mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

CALIDAD SE ENTIENDE MEJOR QUE EXCELENCIA GOBIERNO DE LA RIOJA ¿QUE ES LA CALIDAD? LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VÁLIDAS DEL CIUDADANO, OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES ¿COMO CONSEGUIR CALIDAD? IMPLANTANDO SISTEMAS DE MEJORA: ISO,EFQM,CARTAS DE SERVICIO, CIRCULOS DE MEJORA. ¿POR QUÉ PROPORCIONAR CALIDAD? DESDE AQUÍ NACE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y LA IMAGEN QUE QUIERA DAR LA ADMINISTRACÓN, PERO RECORDANDO: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU PUESTO DE TRABAJO MOTIVACIÓN INTERNA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA ¿ PERO POR QUÉ LAS ADMINISTRACIONES TIENEN QUE MODERNIZARSE? SI TIENEN A LOS CLIENTES CAUTIVOS Las expectativas cambian: no podemos quedarnos anclados haciendo lo mismo que hemos hecho hasta ahora. Para saber hacia donde tenemos que ir tenemos dos actividades que realizar: ver lo que realizan otras organizaciones ( las mejores) de nuestro sector de actividad y escuchar las necesidades y expectativas de nuestros clientes mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

¿ QUÉ ADMINISTRACION TRATA MEJOR A LOS CIUDADANOS? ENCUESTA CIS 2002 GOBIERNO DE LA RIOJA ¿ QUÉ ADMINISTRACION TRATA MEJOR A LOS CIUDADANOS? ENCUESTA CIS 2002 ¿ EN QUE MEDIDA ESTA SATISFECHO CON EL FUNCIONAMIENTO DE SU CCAA? LUGAR MUCHO BASTANTE POCO NADA MEDIA CCAA 3,4 % 50,8% 34,2% 5,1% LA RIOJA 9,6% 67,7% 13,6% 1,7%  QUE ADMON LE TRATA MEJORCQUE ONJUNTO DE A NIVEL DEAE ESPAÑA: CCAA 17,2% AYUNTAMIENTO 37,6% EN LA RIOJA: CCAA 2,2 % AYUNTAMIENTO 64,1 % mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

SATISFACCIÓN EN UN ESTUDIO DEL AÑO 2006 A 816 RIOJANOS GOBIERNO DE LA RIOJA SATISFACCIÓN EN UN ESTUDIO DEL AÑO 2006 A 816 RIOJANOS ADMINISTRACIÓN CENTRAL 7,18 “ LOCAL 7,21 “ AUTONOMICA 7,38 CCAA DE MADRID 2004 7,29 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA Sin medicion, no hay mejora posible, las decisiones que tomemos estaran basadas en intuiciones, no en HECHOS mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

EN QUE SE BASAN TODOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD GOBIERNO DE LA RIOJA EN QUE SE BASAN TODOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Estos han sido, los circulos de mejora de Deming, la piedra filosofal que ha permitido el desarrollo de todos los sistemas de mejora. Pero fijaros que parecido tienen con algo mas antiguo y bien conocido por nosotros…………... mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

SIMILITUDES CON EL METODO CIENTIFICO GOBIERNO DE LA RIOJA SIMILITUDES CON EL METODO CIENTIFICO HIPOTESIS EXPERIMIENTACIÓN CORRECCIÓN HIPOTESIS MEDICION DE RESULTADOS mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

A P C D AJUSTAR PLANIFICAR HACER CONTROLAR ESTABLECER ANTICIPADAMENTE 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas AJUSTAR PLANIFICAR ESTABLECER ANTICIPADAMENTE QUÉ Y CÓMO HACER QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR INCORPORAR LO APRENDIDO A P C D HACER CONTROLAR ACTUAR EN BASE A LO PREVISTO COMPROBAR EL RESULTADO

LA CERTIFICACIÓN DEBE LLEVAR PREVIAMENTE 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas CONCEPTO DE MEJORA ES MEJORA AQUELLO QUE SUPONGA, -MAYOR SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE; MAYOR SATISFACCIÓN EN LAS PERSONAS; MEJOR APROVECHAMIENTO DE LOS RECURSOS. Cuando vayais a acometer un Plan de calidad, un Plan de Modernización, un Plan de Mejora, UN PLAN DE EXCELENCIA, lo que vais a hacer es mejorar la satisfacción de los clientes, de las personas que trabajeis en la organización o el aprovechamiento de los recursos. LA CERTIFICACIÓN DEBE LLEVAR PREVIAMENTE REDISEÑO = QUE SUPONGA MEJORAS

CERTIFICACIONES SIN CALIDAD GOBIERNO DE LA RIOJA CERTIFICACIONES SIN CALIDAD FLOTADORES DE CEMENTO CHORIZO DE PERRO ¿ QUE ES IMPORTANTE CERTIFICAR? CENSO CANINO PRESTAMO DE PLANTAS ORNAMENTALES LIMPIEZA Y RECOGIDA DE BASURAS MANTENIMIENTO DE LOS JARDINES mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

IDEAS PARA PRIORIZAR POR DONDE EMPEZAR A IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD GOBIERNO DE LA RIOJA ¿ LA MEJORA BENEFICIARA A TODOS LOS CLIENTES ? PARETO ¿ EL PLAN AFECTARA A TODA LA ORGANIZACIÓN O SOLO A ALGUNA DE SUS PARTES?. EXPERIENCIA PILOTO ¿ SERVIRA PARA MOTIVAR AL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN? BUSCAR EN OTRAS ORGANIZACIONES BUENAS PRACTICAS ¿ TENEMOS EL PERSONAL ADECUADO PARA LLEVAR ADELANTE EL PLAN? FORMACIÓN EN ACCIÓN ¿ TENEMOS LOS MEDIOS NECESARIOS PARA ADOPTARLO?. REQUISTOS TECNOLOGICOS PREVIOS ¿LAS DECISIONES QUE REQUIERE EL PLAN PUEDEN SER ADOPTADAS POR LA ORGANIZACIÓN? INTEROPERABILIDAD; LEGISLACIONES BASICAS ( RENOVACIÓN TITULOS CARNÉ; VOLANTES EMPADRONAMIENTO) ¿ EL BENEFICIO VA A SUPERAR AL ESFUERZO?: RESULTADOS EN LA SATISFACCIÓN mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas PLANIFICAR CONOCER LO QUE ESPERA / NECESITA EL CLIENTE Y PENSAR QUÉ PODEMOS HACER PARA DARLE RESPUESTA. ESTABLECER “COMO VAMOS A HACER LAS COSAS” PARA QUE SALGAN BIEN TRABAJANDO LO MÁS CÓMODAMENTE POSIBLE. ANTES DE HACER UNA COSA (sobre todo si es la primera vez) PENSAR QUÉ PUEDE SALIR MAL Y EVITAR QUE OCURRA. ESTALECER COMO VAMOS A MEDIR “LO BIEN QUE HACEMOS LAS COSAS” Y LOS RESULTADOS QUE SE CONSIGUEN. PLANTEAR OBJETIVOS A CONSEGUIR, LO QUE VAMOS A HACER PARA ELLO Y LOS RECURSOS A DEDICAR.

2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas HACER HACER LAS COSAS SEGÚN LO ESTABLECIDO Y SI NO ES ASÍ, TENER RAZONES PARA ELLO Y “AVISAR” A LOS QUE LES AFECTE. DETECTAR RIESGOS DE FALLOS Y EVITAR QUE OCURRAN. SI ALGO SALE MAL, NO DEJARLO PASAR; CORREGIRLO SI ES POSIBLE Y NO OCULTARLO. EVITAR QUE LOS FALLOS SE REPITAN UNA Y OTRA VEZ. SI LO QUE ESTA ESTABLECIDO SOBRE “FORMAS DE HACER” NO ES ADECUADO, PENSAR COMO SE PUEDE CAMBIAR. AL ACTUAR TENER EN CUENTA AL CLIENTE.

COMPROBAR EN QUE MEDIDA SE ALCANZAN LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS. 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas CONTROLAR COMPROBAR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS COMO ESTÁ PREVISTO. COMPROBAR EN QUE MEDIDA SE ALCANZAN LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS. NO ESTABLECER CONTROLES O MEDIDAS PARA: JUSTIFICAR LO (“MUCHO”) QUE SE HA HECHO “CONTROLAR A PERSONAS” ó “BUSCAR CULPABLES”. NO TRATAR DE MEDIRLO TODO. MEDIR LO QUE INTERESA MEDIR, AUNQUE LO TENGAMOS QUE HACER DE MANERA IMPRECISA; (no medir lo que sea fácil de medir).

2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas AJUSTAR SEAN LOS RESULTADOS “BUENOS” O “MALOS” PENSAR POR QUÉ HA OCURRIDO. EVITAR SOLUCIONES PRECIPITADAS; ANTES DE HACER NADA ANALIZAR LAS CAUSAS. ACTUAR SOBRE LAS “CAUSAS” NO SOBRE LOS “EFECTOS”. NO PENSAR SOLO EN ACTUAR SOBRE EL “HACER”; REPLANTEARSE TAMBIÉN LA “PLANIFICACIÓN” Y EL “CONTROL”. TENER EN CUENTA QUE CUALQUIER CAMBIO NO ES NECESARIAMENTE UNA MEJORA.

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

LA EXPERIENCIA DE NUESTRA SECRETARIA GENERAL GOBIERNO DE LA RIOJA LA EXPERIENCIA DE NUESTRA SECRETARIA GENERAL mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

PLAN INICIAL DEL AYUNTAMIENTO DE LOGROÑO GOBIERNO DE LA RIOJA PLAN INICIAL DEL AYUNTAMIENTO DE LOGROÑO PLAN: EXPERIENCIA PILOTO PARA IMPLANTAR ISO 9000 LIDERES:ALCALDE,1º TTE ALCALDE, 3º TTE ALCALDE PERSONAS: VOLUNTARIOS J. S. DE URBANISMO Y DE PERSONAL RECURSOS: 60.000 € PARA CERTIFICACION LLAVE EN MANO ACCIONES: FORMACION EN ACCION Y GRUPOS DE MEJORA ÉXITO: PRIMER AYUNTAMIENTO CERTIFICADO DE EUROPA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos EL CAMINO DE LA EXCELENCIA: NUESTRO PLAN ESTRATEGICO PARA LA EXCELENCIA GOBIERNO DE LA RIOJA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos Gobierno de La Rioja mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

DEBEMOS MEDIR LOS RESULTADOS DE NUESTRAS CARTAS O SISTEMAS DE CALIDAD OFICINA DE ATENCIÓN A LA VICTIMA

Evolución 2002 - 2005 Tiempos de Tramitación (PNC de Jubilación)

Evolución 2002 - 2005 Tiempos de Tramitación (PNC de Invalidez)

Evolución 2002 - 2005 Tiempos de Tramitación (Ayudas de Inclusión Social)

Evolución 2002 - 2005 Tiempos de Tramitación (Valoración del Servicio)

PODEMOS MEJORAR NUESTROS COMPROMISOS CUANDO TENEMOS CONTROLADOS LOS PROCESOS QUE LOS SUSTENTAN EN REGISTRO DE VIÑEDO: “ DEVOLVEREMOS EL IMPORTE DE LA TASA AL AGRICULTOR QUE NOS HAYA SOLICITADO UNA PLANTACIÓN DE VIÑA ANTES DEL 30 DE NOVIEMBRE, SI NO SE LA HEMOS AUTORIZADO ANTES DEL 30 DE MARZO” VIVIENDA: “ DEVOLVEREMOS LA TASA DE LA CEDULA DE HABITABILIDAD SI NO LA HEMOS CONCEDIDO EN 5 DÍAS HABILES”

HERRAMIENTA DE BAJO Y DE ALTO COSTE: CARTAS/ EFQM GOBIERNO DE LA RIOJA HERRAMIENTA DE BAJO Y DE ALTO COSTE: CARTAS/ EFQM CRITERIO CONSIDERADO CARTAS EFQM SE APORTAN RESULTADOS SI SI SE FIJAN OBJETIVOS SI SI SE PUEDEN SEGUIR LAS TENDENCIAS SI SI SE CONSIDERA EL AMBITO SI SI SE BUSCAN COMPARACIONES SE PUEDE SI FACILIDAD DE COMPRENSIÓN MUCHA MENOS mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

GESTIÓN POR PROCESOS, INTRODUCCIÓN A EFQM GOBIERNO DE LA RIOJA GESTIÓN POR PROCESOS, INTRODUCCIÓN A EFQM DIFERENCIA CLAVE ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO: CADA PROCESO ACABA EN UN RESULTADO Y SE LE INCORPORAN OBJETIVOS E INDICADORES MAPA DE PROCESOS: EL QUÉ HACEMOS FICHA DE CADA PROCESO: EL COMO LO HACEMOS EQUIPO DEL PROCESO: EQUIPO DE MEJORA INDICADORES Y OBJETIVOS DE PROCESO: INDICADORES Y OBJETIVOS PARA LOS CRITERIOS RESULTADOS mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

ELABORACIÓN DE UN PROCESO GOBIERNO DE LA RIOJA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

CALIDAD: SATISFACER A LOS CLIENTES ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN GOBIERNO DE LA RIOJA CALIDAD: SATISFACER A LOS CLIENTES ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN TRILOGIA DE LA MEDICIÓN: LO QUE SE MIDE, ANALIZA Y COMUNICA, MEJORA LENTITUD EN ESTADISTICA ENCUESTA DE 2001 MALA EXPLICACIÓN DE LAS DENEGACIONES ATRIBUTOS PRIORIZADOS POR LOS CIUDADANOS: RAPIDEZ, AMABILIDAD, LENGUAJE CLARO UNA SONRISA NO SUSTITUYE A UN ERROR: FIABILIDAD mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

IMPLICACIÓN DE LAS UNIDADES Y PERSONAS SISTEMAS DE RECONOCIMIENTOS GOBIERNO DE LA RIOJA IMPLICACIÓN DE LAS UNIDADES Y PERSONAS SISTEMAS DE RECONOCIMIENTOS “ EN UNA ADMINISTRACIÓN, SI AL TERCER AÑO, DE UN PLAN DE CALIDAD, NO INCORPORAS UN SISTEMA DE INCENTIVOS, EL PLAN SE PARA, SE AGOTA”(LOS DEDOS DE MANOLO) RECONOCIMIENTO PARA LAS UNIDADES: DIPLOMA DE COMPROMISO CON LA EXCELENCIA EN CORTO/ MEDIO PLAZO COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD PARA LAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LA IMPLANTACIÓN: PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJOR RECONOCIMIENTOS OFICIALES, SELLOS DE EXCELENCIA POR 300 Y 400 PUNTOS EFQM VALORACION EN LOS CONCURSOS DE MERITOS mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA RIOJA POR CONSEGUIR 300 Y 400 PUNTOS EN MODELO EFQM EVALUADOS Y CONTROLADO DESDE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS UNIDADES CON AUTONOMIA PARA GESTIONAR LOS CRITEROS DEL MODELO COMITÉ DE CALIDAD: HASTA EL 25 % DEL PERSONAL GRUPOS DE MEJORA: TODO EL QUE QUIERA REPARTO LINEAL ( SIN TENER EN CUENTA EL GRUPO) MIEMBROS DEL COMITÉ 100% ; DEL GRUPO DE MEJORA 80% ; DELEGADO DE CALIDAD 120% IMPORTE DEL INCENTIVO: 750 € AL AÑO POR 300 PUNTOS ; 937 € POR 400 PUNTOS REVISIONES ANUALES Y REVISIÓN OBLIGATORIA CADA CUATRO AÑOS CAMINO A LA EXCELENCIA: CARTAS, GESTION POR PROCESOS PREVIAMENTE mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos INDICADOR DE LA EXCELENCIA, NADIE QUERRA SER EL ULTIMO (LO QUE SE MIDE…) GOBIERNO DE LA RIOJA TECNICAS DE CALIDAD APLICADAS: 400 CARTA DE COMPROMISOS: 50 GESTIÓN POR PROCESOS: 100 AUTOEVALUACIÓN EFQM: 250 PLAN DE ACTUACIÓN EN CALIDAD: 50 NORMALIZACION DE PROCEDIMIENTOS: 250 SIMPLIFICACIÓN:100 NORMALIZACIÓN DE DOCUMENTOS: 20 IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ELECTRONICOS: 120 ADAPTACIÓN A MANUAL DE IDENTIDAD GRAFICA: 20 ATENCION AL CLIENTE: 350 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: 200 RESPUESTA ALAS QUEJAS Y SUGERENCIAS: 150 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

INNOVACIÓN: ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA GOBIERNO DE LA RIOJA ¿ POR QUE TRAMITES O PROCEDIMIENTOS COMENZAMOS A GESTIÓN TELEMATICA?: DATOS DEL REGISTRO DE ENTRADA, BUSCAR AQUELLOS SERVICIOS QUE SUPONEN UN MAYOR NUMERO DE ENTRADAS = EDUCACIÓN 40.000; INDUSTRIA 22.000; FUNCIÓN PUBLICA 17.000; VIVIENDA Y TRANSPORTES 12.000 EVALUAR LAS RESISTENCIAS: EN ALGUNA UNIDAD NI PAGANDOLES LOS APLICATIVOS LES HAN INTERESADO DESARROLLOS CORPORATIVOS PREVIOS: RED CORPORATIVA; REGISTRO ON LINE, WORKFOW; FIRMA ELECTRONICA; REPOSITORIO DE DOCUMENTOS; PASARELA DE PAGO mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: GRUPOS DE MEJORA EN RED EN LA INTRANET GOBIERNO DE LA RIOJA AREAS TEMATICAS INCLUIDAS: GRUPOS DE MEJORA EN FUNCIONAMIENTO; CARTAS DE COMPROMISO, ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN; INDICADORES; NECESIDADES FORMATIVAS; USO DE NUEVAS TECNOLOGIAS; BIBLIOTECA VIRTUAL DE CALIDAD EL RINCON DEL COMODO ENLACES 170 ACCESOS/ MES DE PROMEDIO mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

SOBRESALIENTE LA PRESENTACIÓN GOBIERNO DE LA RIOJA SOBRESALIENTE LA PRESENTACIÓN AUNQUE LE VOY A PONER UN PERO LO HA PRESENTADO COMO MUY FACIL Y NO ES ASI mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

A vuestra disposición en maximo.fraile@larioja.org y nuestras experiencias en http://www.larioja.org/web/centrales/calidad/index.htm

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos