Países en los que RGX esta presente: RGX es una Red Global de Exportación integrada por representantes en 35 países del mundo, - consultoras y expertos en comercio exterior y negocios digitales internacionales - de reconocida trayectoria. Su objetivo es ayudar a las empresas en su proceso de internacionalización, ofreciéndoles un mix de herramientas que les permita crecer y expandirse al exterior en forma exitosa. Acerca de RGX

RGX, Red Global de Exportación, en asociación SAP, realizó el presente estudio de mercado sobre empresas PyMEs de Latinoamérica, con el objetivo de promover las buenas prácticas actuales respecto de dotación y uso de tecnología de la información y comunicación en PyMES exportadoras, impulsando iniciativas que fortalezcan su competitividad. Objetivo del estudio

Muestra y Metodología utilizada Cantidad y tipo de empresas indagadas: La muestra estuvo conformada por 600 empresas PyMES de diferentes países latinoamericanos: 30 de Panamá 30 de Costa Rica 40 de República dominicana 80 de chile 80 de Argentina Perfil de las empresas: Empresas exportadoras con operaciones en los últimos 3 años. Empleados: entre 10 y 250 empleados. Localización geográfica: se tomaron casos al azar de las principales ciudades de cada país. Rubro de producción: diferentes rubros referentes de cada uno de los países analizados. Relevamiento de datos: Los entrevistados fueron las personas que estaban a cargo del sector de de la gestión internacional de las empresas, a quienes se les aplicó un cuestionario semi estructurado en forma telefónica por un sistema CATI (Computer Assisted TelephoneInterviewing - Entrevistas telefónicas asistidas por computadora). 80 de Colombia 80 de México 80 de Perú 100 de Brasil

Estudio de mercado y sus principales hallazgos

Utilización de TICs y software de gestión

¿Cómo considera que usted hace uso a las tecnologías de la información? El 50% de las empresas hace un uso adecuado de TI El 29% está encaminado El 16% algo usa Las PyMEs tienen posibilidades de aprovechar más las nuevas TIC´s

Concepto: Tecnología de la Información Beneficios: Ahorrar costos y tiempos Mejorar la organización interna Mejorar procesos negocio Acceso a nuevos clientes Mejorar comunicación con clientes/proveedores Ofrecer nuevos productos y servicios Mejora de la competitividad Datos Recursos Personas Procesos Objetivos del Negocio Objetivos del Negocio Permite: Cambios en el seno de las compañías en diversos aspectos organizativos. Diferenciarse por la eficiencia que se logra con el manejo, análisis de la información y toma de decisiones

Establecer un plan para la incorporación de las TICs Alinear los objetivos del negocio para poder construir los mecanismos necesarios para generar valor Establecer el retorno de la inversión realizada en TIC Gestión de riesgos para preservar el valor de los activos Gestión de recursos y desarrollo del plan TIC Evaluar el plan establecido para re alinear permanentemente el gobierno de las TIC con los objetivos del negocio

¿Utiliza software de gestión? ¿Para qué lo utiliza? Presente en la mayoría de las áreas de la empresa

Integrar los procesos de las empresas Las soluciones de gestión o soluciones integradas o ERP (Enterprise Resource Planning) permiten integrar funciones de áreas diferentes. Con lo cual las Pymes exportadoras latinoamericanas pueden lograr incrementos de competitividad en mercado nacional e internacional Para implementarlas se debe considerar: El sistema actual está cumpliendo con varios de los requerimientos (pero no todos). El sistema actual no provee la información crítica en forma oportuna. Existe una falta de integración con las demás componentes de la empresa. Los nuevos sistemas podrían aumentar la productividad y reducir costos, mejorando los resultados. Con un nuevo sistema estaría mejor preparado para enfrentar los crecimientos futuros.

¿Utiliza alguna herramienta que le permita administrar la relación con sus clientes? ¿Cuáles son dichas herramientas? La mayoría utiliza correos electrónicos, es suficiente?

¿Qué espera el cliente de una PyME exportadora? ValoresperadoporelClienteValoresperadoporelCliente Valoragregado de la información informaciónValoragregado de la información información Valordel Producto y/o Servicio Valordel Jack Welch, ejecutivo más exitoso del siglo XX, Dijo: Existen únicamente dos fuentes para generar una ventaja competitiva: La habilidad para aprender más sobre nuestros clientes, más rápido que la competencia y… La capacidad para convertir ese aprendizaje en acciones más rápido que la competencia Gran oportunidad de mejora competitiva

Utilizar el conocimiento generado a partir del conocimiento de los clientes… de prospectos y del mercado se pueden desarrollar más eficientes muchas actividades importantes para la gestión comercial Administración de oportunidades: realizar el seguimiento y actualizar las oportunidades de venta. Administración de cuentas y contactos: permite tener el acceso a información histórica de clientes y contactos, integrando los datos de marketing y de la operación. Conocer el perfil de los contactos: fecha de cumpleaños, fechas importantes de sus países, gustos, etc. que permiten una relación más cercana. Seguimiento de la proyección de ventas: consolidar y realizar el seguimiento sobre las ventas por cliente, considerando su región, períodos de compras, percepción del producto, etc.. Gestión de actividades internas y con clientes: personalizar el proceso de ventas, participación en eventos y coordinar reuniones o rondas de negocios. Calificación de prospectos: detectar prospectos más propensos a la compra y solventes de acuerdo a la expectativa que se tenga. Reporte y análisis: producir métricas e indicadores de los resultados de las acciones realizadas con el cliente.

CRM

Customer Relationship Management Gerenciamiento de la relación con el cliente ¿Qué significa la palabra relación? ¿Dónde se efectúa la Comunicación? Puntos de Contacto

Customer Relationship Management Gerenciamiento de la relación con el cliente El verdadero test del CRM es si tu empresa puede identificar a tu cliente, tratarlo de acuerdo al nivel de servicio que merece, encontrar sus pedidos no importando dónde los hizo (carta, fax, e_mail, Web, Teléfono, oficina comercial), y seguirla en cualquier lugar de la cadena de producción. Craig Conway President and CEO, People Soft, Inc. Hablemos un poco de CRM, según los expertos

Customer Relationship Management Gerenciamiento de la relación con el cliente Hablemos un poco de CRM, según los expertos CRM se basa en la creación de una historia consistente de contactos con el cliente para que la empresa pueda entender y mejorar la consistente historia de experiencias. Esto permite contabilización y asistencia en equipos de trabajo en el manejo de los clientes. Esto posibilita a los clientes actuales y potenciales sentirse cuidados, incrementando su lealtad e incrementando sus compras repetidas. Michael Simpson CMO, Interact Commerce Corporation

CRM Es más exigente con la atención recibida No desea que lo traten igual que a todos los demás Desea tener mejores y más sencillos medios de contacto Desea que satisfagan de manera puntual sus necesidades Tiene a su disposición múltiples ofertas para sus necesidades ¿Qué quieren los clientes? VALOR Exige VALOR en su relación con el proveedor

CRM ¿Cómo capitalizamos lo quieren los clientes? Conociendo a nuestros clientes. Diseñando productos y servicios a la medida que ellos quieren. Comunicándoles información relevante, en el tiempo necesario y mediante canales de bajo costo e inmediatos. Obtener una relación rentable y sostenida El buen manejo de las relaciones con los clientes llevan a mejorar la rentabilidad El Valor de la Empresa se construye generando Valor para sus Clientes

CRM Innovación, tecnología, conectividad Hace algunas décadas era impensable el nivel de conexión que existe hoy. Alvin Toffler escribió el Shock del Futuro, habla sobre el cambio y sobre la manera y capacidad de adaptarnos a él. Menciona que el motor del cambio era la tecnología impulsada por el conocimiento, especificando que la última parte del proceso de innovación era la etapa de la difusión en que la tecnología ayuda a engendrar nuevas ideas creadoras. Alvin Toffler, escritor y futurista

CRM Innovación, tecnología, conectividad Cliente Sitio Redes Sociales Correo Electrónico Teléfono Atención presencial Voz IP Ventas Marketing Logística Producción Administración Post Venta Nuevos ecosistemas MarcaRelación

Acceso a internet y comunicación con los clientes

Dispositivos de acceso

Usos de Internet

¿Podría detallar cuáles de los siguientes dispositivos se utilizan en la empresa para acceder a Internet? ¿Cuáles de las siguientes herramientas utiliza para sus comunicaciones con clientes del exterior?

Presencia en línea de las PyMEs

Penetración de Internet

La secuencia virtuosa de la estrategia I - Desarrollar una estrategia de exportación a un mercado seleccionado (mix de marketing internacional) II - Definir el modelo de negocios a aplicar en Internet (b2b?, b2c?, ambos?) III - Desarrollar un site de exportación que refleje la estrategia, fundamentalmente CONFIANZA Y VALOR AGREGADO IV - Aprovechar otros sites V -Promover en forma permanente el negocio

I - Definir un plan de exportación MIX PRECIO Costos, INCOTERMS, Política de Precios, descuentos, Bonificaciones. PRECIO Costos, INCOTERMS, Política de Precios, descuentos, Bonificaciones. DISTRIBUCIÓN Importador? Representante? MInorista? Cliente final? Otro? DISTRIBUCIÓN Importador? Representante? MInorista? Cliente final? Otro? PROMOCIÓN Mezcla adecuada de comunicación, Publicidad, etc. PROMOCIÓN Mezcla adecuada de comunicación, Publicidad, etc. PRODUCTO Adecuaciones, Envases, Marca de Exportación PRODUCTO Adecuaciones, Envases, Marca de Exportación

II - Definir un modelo de negocios 1- B2B o B2C: definición en base a producto, mercado y grado de desarrollo de una red de distribución internacional. 2- Alcance del sitio: venta online o generación de contactos y venta offline. Definición en base a producto / país de origen y destino / disponibilidad de soluciones de pago en línea. Estrategia de exportación online

III- Desarrollar un site que genere CONFIANZA y VALOR AGREGADO Actualización del site Marcas Conocidas Información Propia de Exportación Opiniones de terceros Formas de Contacto Completas

III- Desarrollar un site que genere CONFIANZA y VALOR AGREGADO Ventajas competitivas digitales (b2b) 1- Información on line sobre el envío. 2- Soporte en línea para clientes del distribuidor que facilitan las decisiones de compra. 3- Manuales de uso y mantenimiento del producto, aplicaciones, etc. 4- Promociones dirigidas al consumidor final como forma de ayudar al distribuidor. 5- Comunidad (Extranets) de distribuidores

III- Desarrollar un site que genere CONFIANZA y VALOR AGREGADO Ventajas competitivas digitales (b2c) 1- Cursos on line 2- Comunidad (¨Club¨ de consumidores) 3- Recordatorios de Fechas 4- Sistema de Recordatorio de últimas compras 5- Posibilidad de personalizar el producto a comprar

Por favor ¿podría indicar cuál de las siguientes característica tiene el sitio web de su empresa? Está integrado con las redes sociales de la empresa 11%, una de cada nueve PyMEs no posee sito WEB

IV- Aprovechar otros sites 1- Sitios de venta online (b2c): Marketplaces: 3- Listados de Importadores: 4- Comunidades de Negocios y PyMEs: ¿Utiliza otros sitios o portales de terceros para comercializar sus productos online? Dos de cada nueve PyMEs utilizan….

V- Promover el negocio en forma permanente El arte de generar clientes a través de la web: cuántos buscadores? En muchos de los mercado que nos interesan hay una dependencia de google, por parte de los usuarios

Indique de que manera promociona su negocio en internet Las PyMEs latinas están utilizando poco Internet como un medio para promover y difundir su negocio V- Promover el negocio en forma permanente El arte de generar clientes a través de la web: es necesario ser el PRIMERO?

V- Promover el negocio en forma permanente El arte de generar clientes a través de la web 1- Optimizar el site 2- Ocupar un lugar entre los primeros 20 resultados. 3- Procurar tráfico

¿Realiza alguna de las acciones de promoción digital para ayudar a sus distribuidores con la venta de los productos en su mercado? ¿Qué acciones realiza? V- Promover el negocio en forma permanente

El uso de las Redes Sociales

¿Las redes conectan a todos? Teoría de los 6° de separación

¿Porqué las PyMEs exportadoras utilizan las Redes Sociales? La gente confía más en las opiniones de las personas que en la publicidad… Las experiencias son contadas por personas con inquietudes similares…. Inmediatez en la comunicación… Permite ser global Los costos de participar son bajos Toda persona es el centro y periferia de una red de nodos (Manuel Castells – «Ética del Hacker») Efecto Cardumen

También el nivel de confianza en espacios digitales…

Ventajas de las Redes Sociales para las PyMEs Todos los derechos reservados por Philippe BoukobzaPhilippe Boukobza

Por favor, indíquenos los usos que actualmente le está dando a las redes sociales donde su negocio tiene presencia Cerca de la mitad PyMEs exportadoras latinoamericanas están actualmente utilizando las redes sociales para su negocio

¿Todas las redes son efectivas? Las Redes Sociales bien administradas debe tener un objetivo y una especialidad, de tal manera que generen una relación emocional fuerte con el usuario y a su vez le brinda información relevante.

V IRAL I NMEDIATO F OCALIZADO De acuerdo a cada una de estas necesidades, podemos utilizar las fortalezas de cada canal para cada target: ¿Qué canal necesito?

Cada canal de comunicación tiene un uso por parte del usuario sobre el cual la PyME comenzará a construir. I NFORMACIÓN E MOCIÓN S ERVICIO ¿Qué uso le dan mis clientes o prospectos?

Plataformas predominantes

Industrias que adoptan redes sociales

Conclusiones

Posibilidades de aprovechar más las nuevas TIC´s y, con ello, lograr incrementos de competitividad en mercado nacional e internacional. La gestión de la información, traza una línea divisoria entre empresas competitivos y no competitivos en el escenario internacional. En este aspecto, los resultados encontrados nos indican que aún pueden mejorar de manera importante en este aspecto. Las PyMEs latinas están utilizando poco Internet como un medio para promover y difundir su negocio. Preocupan los escasos esfuerzos por utilizar la TICs como herramientas de comunicación y apoyo a la red de distribución internacional. (mercados restrictivos ) Las empresas latinoamericanas realizan tibios esfuerzos por aprovechar todas las herramientas de promoción online disponibles, generándose una brecha de oportunidad que necesita ser corregida. Hay una mejora respecto al 2011, ampliar el espectro de uso de RS hacia la búsqueda de proveedores, recursos humanos y captación de información que permita disparar en las Pymes los procesos de innovación en productos y procesos de comercialización. En la medida que las empresas vayan adoptando mayor cantidad de herramientas tecnológicas de información y comunicación, el impacto en la productividad y volumen de sus negocios en general, y particularmente en el de exportación, se verán claramente afectados a la suba.

Gracias por concurrir al evento