Procedimientos de Reservas y Recepción Unidad I Introducción al departamento de Reservas y Recepcion.

El Departamento de Recepción y Reservas Perfil del candidato Organización departamental Funciones del departamento Funciones del Recepcionista Personal del Departamento

Introducción El departamento de recepción y reservas forma parte del área de alojamiento de un establecimiento hotelero. Al ser el primer y último punto de contacto que tendrán los clientes será la tarjeta de presentación del establecimiento. El objetivo del departamento de recepción y reservas es la satisfacción del cliente, a través de la coordinación y el buen trabajo, atendiendo siempre las políticas del hotel en temas referidos a la calidad de sus servicios.

Sudepartamentos Front-office /Front-desk. Back-office. Es la zona del departamento que está de cara al público. Las funciones son: Asignar habitaciones, dar entrada a los clientes (check-in) archivar información sobre clientes, cumplimentar documentación, cuadrar habitaciones con otros departamentos, dar salida de clientes (check-out), cobrar facturas y controlar las cajas fuertes Back-office. Es la zona del departamento que “NO” está de cara al público. Las funciones son: Gestionar reservas, controlar la venta de habitaciones, gestionar grupos, archivar la documentación de la reserva, elaborar la previsión de servicios, realizar la apertura y cierre de facturas, calcular comisiones y descuentos, así como realizar el cierre administrativo del día.

ORGANIZACIÓN ESPACIAL Descripción Generalmente, este departamento se encuentra ubicada en el hall del hotel. Junto a ella hay una zona de descanso con sillones ,sillas y mesa baja. Dónde el cliente puede descansar mientras es atendido. Este lugar se denomina lobby. A través del mostrador el cliente y el personal de recepción toman contacto. Separando las zonas de vista para el cliente con la zona del personal de recepción. El front-office se encuentra a la vista del cliente y el back-office no.

ORGANIZACIÓN ESPACIAL Inventario de materiales, equipos, fuentes de información Documentos informativos sobre los servicios y precios que presta el establecimiento. Documentos informativos sobre las actividades , mapas, que pueden realizar en los alrededores dónde se encuentran. Línea de teléfono, Walky-talky y dispositivo de pago con tarjeta. Material de oficina como lápices, bolígrafo, papel, archivadores, ficha de clientes, mesa despacho, sillas, reposa pies, facturas, ordenador e impresora. Luz de emergencia , extintor , plano de la planta, señalizaciones de medida de seguridad Hilo musical, caja fuerte. Organizador de llaves de las habitaciones. Lista de teléfonos de urgencias y de otros departamentos del establecimiento. Tablón para información interna del personal. Libro de reclamaciones, libro de sugerencias.

ORGANIZACIÓN ESPACIAL Principales aplicaciones informáticas Para la realización de facturas. Realización de cuadrantes del personal. Aplicación informática que nos indica la ocupación de las habitaciones. A través de las cuales se realiza el intercambio de información del personal entre los distintos turnos y distintos departamentos. Para la asignación de tareas al personal en los planes de trabajo. Para chequear los datos del cliente.

el personal Jefe o jefa de recepción. Sus funciones son las siguientes; Planificar los turnos y días libres para ajustarlos a la ocupación y actividad prevista día a día. Coordinar información con el resto de subdepartamentos necesaria para la planificación real del trabajo. Priorizar las tareas de los planes de trabajo. Asignar tareas para los distintos turnos.

EL PERSONAL Recepcionista Funciones en el turno de mañana; Informarse de las incidencias del turno de noche utilizando el libro o cuaderno de novedades dónde constan las incidencias del día o preguntar al compañero. Revisar los clientes no-shows del día anterior y los que tienen prevista su salida durante la mañana. Controlando así las habitaciones que están listas para vender. Así cuadraremos información con pisos. Atender a los clientes cordialmente y de forma que sus necesidades sean satisfechas lo antes posible. Registrar a los clientes a su llegada (check-in) y a su salida (check-out) Factura a los clientes que finalicen su estancia esa mañana y controlar los cargos de sus último servicios. Cuadrar caja al finalizar el turno.

El personal Recepcionista. Funciones en el turno de tarde y noche; Comprobación con pisos el estado de ocupación y limpieza de todas las habitaciones. Dejar impresos los listados necesarios para informar a la mañana de las entradas y salidas previstas para ese día. “IMPORTANTE” ; TODOS LOS DEPARTAMENTOS Y SUBDEPARTAMENTOS DEBEN DISPONER DE LA MISMA INFORMACIÓN PARA QUE LA PRESTACIÓN DE SERVICIO SE DESARROLLE DE FORMA COORDINADA Y SIN INCIDENCIAS QUE REPERCUTAN EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

EL PERSONAL Ayudante de recepción. Cómo su nombre indica es el que colabora en las funciones del recepcionista. Normas generales de comportamiento del personal. El equipo de trabajo debe reunir las siguientes características; Personales; Adecuada imagen personal; adecuadamente uniformada, aseada y buen porte. Buena educación; se transmite con la cortesía, el respeto y la discreción. Habilidades personales; la amabilidad, la empatía , la capacidad resolutiva.

El personal Normas generales de comportamiento del personal. Laborales; Competencias lingüísticas y tecnológicas. Hablar varios idiomas y tener conocimientos sobre informática. Conocimiento de sus funciones. Cómo desarrollar las tareas facilitará la prestación de un servicio de calidad. Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento. Imprescindible conocer toda la información de los servicios del establecimiento para poder venderlo correctamente.