LAS TRES “C” DE LOS NEGOCIOS Ing. Enrique Meneses LAS TRES “C” DE LOS NEGOCIOS 

CLIENTE En los 8O, la relación cliente-vendedor ha cambiado. Los que mandan no son los vendedores sino el cliente, quien dice qué es lo que quiere, cuándo lo quiere y cuanto pagará. 

COMPETENCIA También la competencia ha cambiado. Hay más competencia y además, de muchas formas distintas. Las barreras comerciales se han derribado, ninguna compañía tiene su territorio protegido de la competencia.

CAMBIO El cambio se ha vuelto general y permanente. Es lo normal. El paso del cambio se ha acelerado. Con la globalización de la economía, las compañías se ven ante un mayor número de competidores, cada uno puede introducir al mercado innovaciones de producto y servicio. 

CAMBIO Se describe un nuevo modelo de los negocios y un conjunto correspondiente de técnicas que los ejecutivos y los gerentes tendrán que emplear para reinventar sus compañías, a fin de competir en un mundo nuevo.  Para ello se necesitan abandonar las viejas ideas acerca de cómo se debía organizar y dirigir un negocio. Tienen que abandonar los principios y los procedimientos organizacionales y operativos que usan en la actividad y crear otros enteramente nuevos. 

MARKETING INTERNO INTRODUCCION Una organización es un conjunto de partes interdependientes entre si, de tal modo que cualquier cambio en alguna de ellas repercute en todas las demás, y el marketing interno trata de comunicar y unir las diferentes partes de la organización. El marketing interno actúa como un enlace que establece los lazos comunicantes entre las distintas partes de la organización. 

MARKETING INTERNO El marketing interno usa las diferentes redes de comunicación dentro de un grupo y para ello tiene en cuenta todos los flujos posibles de información. El correcto uso de la comunicación ascendente, descendente y horizontal es uno de los beneficios más claros que se obtiene de un buen marketing interno. 

MARKETING INTERNO El marketing interno optimiza el activo principal de las organizaciones, el CAPITAL HUMANO. Si nos preocupamos por entender y cubrir las necesidades de los clientes y los productos como en el marketing tradicional o marketing externo

MARKETING INTERNO ¿Por qué no nos preocupamos en la misma medida de las necesidades de los recursos humanos de la empresa? Si creemos en los recursos humanos como activo importante entonces creeremos sin duda en El Marketing interno. En este aspecto el marketing interno trata al empleado como un Cliente.

DEFINICION Conjunto de técnicas que permiten "vender" la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un "mercado" constituido por los trabajadores-"cliente-internos"- que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su productividad 

OBJETIVO Que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios que la empresa ofrece a los clientes, con su filosofía y sus valores, mejorando así su motivación y su fidelidad a la organización. 

PRINCIPALES ACTIVIDADES * Promocionar los valores de la marca.  * Incrementar la identidad corporativa,  * Promocionar la imagen corporativa.  * Trabajar con coherencia entre el marketing interno y el externo.  * Permanecer en el tiempo.  * Practicar una comunicación suave pero continua.  * Realizar un estudio previo en los diferentes medios de la organización como encuestas, reuniones informales, etc.  * Diseñar el mensaje según el tipo de organización.  * Usar medios de comunicación convencionales: vídeos corporativos, grandes carteles, comunicaciones vía e-mail, reuniones no programadas, etc.

PARTICIPANTES  Para garantizar el éxito de la campaña de marketing interno es imprescindible la implicación de la gerencia con sus demás componentes. Para ello, se aconseja la celebración de reuniones multifuncionales con los demás trabajadores lo que permitirá la creación de equipos multifuncionales tanto para su diseño como para su implantación y seguimiento.

Kotler [1996] El marketing interno es el trabajo que hace la empresa para formar y motivar a sus clientes internos, es decir, a su personal de contacto y al personal que apoya los servicios, para que trabajen como un equipo y proporcionen satisfacción al cliente. Todos deben trabajar con una orientación al cliente, o de otra manera no se desarrollará un alto y consistente nivel de servicios.

Rivera Camino, 1998 Considera también a los trabajadores como uno de los principales clientes de la empresa.  El gerente ha de ser capaz de darse cuenta que no podrá tener clientes satisfechos si no lo están los empleados.

CLAVE DE ÉXITO Sólo se logra cambiando nuestra forma de pensar adaptando actitudes competitivas; la información, el desarrollo del sistema de control por excepción, la formación, unida a una organización eficaz de la comunicación.

CARACTERISTICAS PRINCIPALES 1. Nuestro empleado o trabajador es el cliente interno, a él es a quien tenemos que “venderle” la idea de empresa.  2. Mejores condiciones laborales, mayor participación por parte de los estamentos, mejor clima laboral, mayor integración y motivación, mayor productividad.  3. Establecer un plan de comunicaciones interna en su versión descendente para transmitir políticas, objetivos y acciones, y ascendente para conocer la opinión del mercado interno (empleados).  4. La fuerza de ventas considera a los mandos medios y al equipo directivo.  5. Motivación global de los trabajadores para aumentar la productividad global. 

FASES PARA LA CONFECCCION DEL MARKETING INTERNO ANÁLISIS  PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN  CONTROL 

ANÁLISIS  a. Tamaño de la organización.  b. Indicadores de producción, comerciales, económicos.  c. Edad, sexo y antigüedad media.  d. Salarios, retribuciones fijas y variables, beneficios sociales.  e. Niveles de Formación y Capacitación.  f. Amplia comunicación interna, canales más utilizados, existencias de revistas de empresas, buzones de sugerencias, audiencias.  g. Negociaciones colectivas. 

ANÁLISIS  a. El objetivo es conocer el mercado interno, sus características, sus deseos y necesidades es la parte más importante de nuestro estudio.  b. Se apoya en el uso del sistema de información de marketing interno y en métodos de segmentación del mercado interno.  c. Se hace uso de diferentes métodos y técnicas de investigación socio laboral. 

PLANIFICACIÓN  * Proceso de adecuación:  a. Adaptar el mercado interno al mercado externo.  b. Una falta de apertura en las comunicaciones realmente reduce el compromiso de los empleados con las metas organizacionales. 

PLANIFICACIÓN  * Elaboración de las decisiones estratégicas y su plan de acción:  a. Una mayor satisfacción del cliente interno repercute directamente en el incremento de la productividad.  b. Son la forma de materializar las acciones que permiten el cumplimiento de las decisiones estratégicas definidas y aprobadas.  c. Los planes de acción contienen las tareas específicas con los resultados esperados.  d. Dejan claramente definidos tanto el plazo en que deben cumplirse como las personas o funciones responsables y los participantes en el cumplimiento de las mismas. 

EJECUCIÓN  a. La organización de los recursos humanos y materiales para el desarrollo del proceso son tareas a realizar por la gerencia con la finalidad de alcanzar las acciones estratégicas establecidas en la etapa de la planificación.  b. La ejecución de las decisiones estratégicas está sobre la base de la participación de los trabajadores.  c. Con esta participación consciente se busca lograr nuestros objetivos

CONTROL  a. El control es una de las funciones esenciales de toda organización y, por lo tanto, sometido a las perturbaciones del entorno.  b. La principal misión del control es lograr que el sistema se mantenga dentro de una trayectoria previamente definida,  c. Introduciendo las correcciones necesarias en la trayectoria se evitara las desviaciones que se vayan produciendo.  d. Una vez implantado el plan de marketing interno, se debe realizar un control, con el objetivo valorar su eficacia y el clima de la organización de forma periódica.