Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas Depósito Central de Valores Junio 2008

Objetivos y Metodología 1 Objetivos y Metodología

Objetivos Determinar nivel de satisfacción de los clientes accionistas respecto a los servicios que reciben en las oficinas del DCV. Objetivo Determinar las áreas en las cuales DCV enfrenta oportunidades de mejoramiento para reforzar la opinión de los accionistas atendidos. Identificar las áreas (servicio/imagen/resultados) que tienen mayor impacto en el juicio que hacen los accionistas respecto del DCV. Objetivos Específicos

Metodología Cobertura del estudio Tipo de estudio Muestra Ponderación Accionistas atendidos en las oficinas de la empresa en períodos peak. Selección aleatoria sobre listado de clientes proporcionado por Depósito Central de Valores. Cobertura del estudio Tipo de estudio Cuantitativo, basado en llamadas telefónicas. La muestra se constituyó con un total de 150 casos, correspondientes a las visitas a las oficinas del DCV (Piso 22 y -1) y pertenecientes a los segmentos A, AA, AAA y Común, realizadas entre los días 17 y 30 de Abril de 2008. Muestra Los resultados fueron ponderados según el peso real de cada segmento y los flujos de personas naturales que asistieron a las Oficinas del DCV y que contaban con toda la información para ser contactadas. Ponderación

Presentación de los Resultados La satisfacción se mide con la escala de calificación 1 a 7, donde 7 implica que el cliente está “Muy Satisfecho” con el servicio y 1 implica que está “Muy Insatisfecho”. Los resultados de Satisfacción se presentan como el porcentaje de entrevistados que califican con notas 6, 7 (satisfacción) y 1 a 4 (Insuficiencia), a través del siguiente gráfico (datos sólo a modo de ejemplo): % Notas 6 a 7 % Neto = %Notas 6 y 7 - %Notas 1 a 4 % Notas 1 a 4 Promedio

Perfil del Entrevistado 2 Perfil del Entrevistado

Frecuencia de Visita a las Oficinas Base: 150

Principales Motivos de Visita Respuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra Base: 150

3 Satisfacción Global

Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Total Muestra

Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Según Piso TOTAL PISO -1 PISO 22

Evaluación con Notas 6 y 7: Razones Positivas Evaluación Oficinas Respuestas Espontáneas – Porcentajes sobre quienes evalúan con nota 6 ó 7 Evaluación con Notas 6 y 7: Base: 141

Satisfacción Atención Oficinas BENCHMARK Fuente: Estudio Índice 1 Semestre 2007 Adimark.

Satisfacción Global Dimensiones del Servicio Total Muestra 150 131 142 132 143 148 149 * La Evaluación Global es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.

Factor Ejecutivo de Atención 4 Factor Ejecutivo de Atención

Satisfacción Ejecutivo de Atención en General Según Piso TOTAL PISO -1 PISO 22 149 150 117

Satisfacción Ejecutivo de Atención Atributos Específicos 150 149 148 144 146 147

Factor Atención Oficina 5 Factor Atención Oficina

Satisfacción Componentes del Factor: Atención Oficina 150

Factor Infraestructura 6 Factor Infraestructura

Satisfacción Infraestructura en General Según Piso TOTAL PISO -1 PISO 22 148 142 110

Satisfacción Infraestructura Según Atributos Específicos 148 142 150 148 149 149 146 149 148 149

7 Factor Imagen

Conocimiento pertenencia de la Oficina al DCV ¿Sabía ud Conocimiento pertenencia de la Oficina al DCV ¿Sabía ud. antes de responder ésta encuesta que la oficina a la cual asistió a realizar su trámite, pertenece al DCV?

Imagen DCV Quienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV

Problemas y Sugerencias 8 Problemas y Sugerencias

Ha tenido problemas en su visita a la oficina DCV Base:150 * El total corresponde a un promedio ponderado de los segmentos.

Sugerencias Respuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra Base:150

9 Conclusiones

Conclusiones El nivel de Satisfacción Global de Atención en Oficinas es el más destacado en relación al de múltiples industrias que han sido medidas y estudiadas por Adimark (Benchmark-1 semestre 2007) El promedio de Satisfacción Global mejora en dos décimas respecto del año anterior. (Año 2007: 6.4 Año 2008: 6.6) Con respecto a los niveles de Satisfacción, éstos aumentan en relación al 2007. En general se observan en la mayoría de las dimensiones valores netos por sobre el 80%. En relación a esto, en el 2007 la variable más débil era la rapidez en la atención, sin embargo, este año se fortalece en todos los segmentos en el mismo nivel de satisfacción que las demás variables. El peack más alto de Satisfacción (99%) se obtiene cuando se entrega una solución de Calidad a los usuarios, y por el contrario los niveles de satisfacción más bajos (pérdida) se dan cuando hay mayor insatisfacción de esta variable. Se observan bajos niveles de deficiencia (notas de 1 a 4) en todas las dimensiones del servicio. Sin embargo, hay que estar atentos a la variable “Calidad de resolución” en los distintos segmentos de accionistas donde se presenta un aumento en las evaluaciones negativas.

Conclusiones Se presentan cambios en la muestra del estudio: Se evidencia un aumento de personas que fueron por primera vez a las oficinas del DCV tanto del piso –1 como del 22. Los principales motivos de visita se refieren a la solicitud o retiro de certificados o documentos y en segundo lugar se menciona el realizar consultas en general sobre el estado de las acciones. En general los motivos de visita no conllevan una carga negativa en el cliente (reclamo), lo que impacta positivamente en su evaluación y en baja tasa de problemas. En el 2007, los factores “Calidad de la Asesoría” y “Ejecutivo” eran los únicos dos factores que tenían impacto sobre la Satisfacción Global. En la medición actual, la “Calidad de la Asesoría” mantiene su importancia en relación al 2007. El Factor Ejecutivo nuevamente es el mejor evaluado de todos los factores medidos. (Evaluación: 6.8)

FIN