C.R.M. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Gestión de Relación con Clientes) Integrantes: Abreu Páez, Mauricio L. #06-39112 González Berroterán, Mónica Miyarlin # 08-02369 Simoza Tavio, Sarai #09-01828 Cervantes Ramírez, Estephannie #09-01880 Córdoba Arneaud, Raúl David #09-01910

C.R.M. Orígenes ¿Qué es C.R.M.? Pilares fundamentales del C.R.M. Proceso de implementación del C.R.M. Factores de éxito para la implementación del C.R.M. Técnicas de recolección de datos del cliente Tipos de C.R.M. Software C.R.M. Indicadores de Gestión del C.R.M.

ORIGEN C.R.M. Avances tecnológicos Entorno cambiante Nuevas estrategias Interacción con clientes y socios Uso de la tecnología de información Conocimiento del mercado Empleo de nuevas herramientas C.R.M.

¿Qué es C.R.M.? Estrategia que se centra en el cliente antes que el producto. Procesos que optimizan la interacción organización-cliente a través del manejo de información. Incrementa la efectividad. Mantiene la lealtad del cliente. Mejora el resultado del lanzamiento de nuevos productos. Administra las cuentas mas valiosas de manera personalizada, lo que:

¿Qué es C.R.M.? Cada interacción con el cliente es una oportunidad para: Hacer una nueva oferta Aumentar las ventas Incrementar la lealtad Reforzar la marca Obtener información en tiempo real. Comprender las necesidades y preferencias individuales

Pilares fundamentales del C.R.M. TECNOLOGÍA Recoge toda la información que surge de la interacción con el cliente: necesidades. Información registrada por la organización En dos formas: Sistemas Operacionales de Registros o Minería de Datos Data Warehouse Procesos Mejorar el servicio a los clientes Aplicar una metodología diferente Ideas innovadoras, nuevas estrategias Capital Humano Clave de cualquier estrategia, determina su éxito y su fracaso. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Crear conciencia acerca de su importancia e informarles en esta nueva cultura de servicio al cliente.

Sistema Operacionales de Registros o Minería de Datos La mina donde se procesan todos los datos de los clientes. Está basado en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrado en el Data Warehouse. Capta patrones de comportamiento de clientes. Puede pronosticar la demanda, analizar la cartera de productos, hacer una simulación de precios/descuentos, hacer una simulación de campañas o investigar mercados.

Data Warehouse Almacén de toda la información interna y externa del cliente, proveniente de numerosas fuentes. Es un repositorio de datos de muy fácil acceso y de rápido desempeño. Datos transformados por la Minería de Datos en grupos de información sobre temas específicos de negocios. Permite el vínculo entre la información registrada por las diferentes partes de la organización.

Proceso de Implementación del C.R.M. La captación y almacenamiento de los datos es el punto de partida para cualquier estrategia de CRM. Así, la base de datos se convierte en el núcleo central de la plataforma tecnológica. Toda la empresa debe vivir el reto de la adopción del CRM. Principios fundamentales para la implementación del C.R.M.

Factores de éxito para la implementación del C.R.M. Si no existe una base de datos, crearla. Fuente única de información e integrada en todos los puntos de contacto con el cliente, de lo contrario se pueden obtener datos parciales y provocar malas decisiones. Organizar y actualizar la información, es importante mantener siempre la información en tiempo real. Un almacén con grandes cantidades de datos históricos ayuda a la diferenciación de los clientes de alto valor= Principio fundamental del C.R.M. Involucrar a toda la organización en la adopción del C.R.M. Definir el enfoque mas conveniente para la empresa. Inversión en tecnología y capacitación de personal. Realizar un prototipo del sistema y realizar mediciones Contratar un Analista de datos con experiencia para controlar y mejorar aquellos procesos que fallen.

Técnicas de recolección de datos Se le pregunto al Director Comercial de una empresa:  ¿Cómo se recopila la información del cliente? Las ventas directas e Interacciones con los clientes-------------------------------60 % E-Mail -------------------------------50 % Llamadas al Centro de Contacto ----------43 % Visitas al Sitio Web ---------------------40 % Encuestas -----------------------------28 % Grupos Focales ------------------------28 % Eventos/Ferias -------------------------27 %

Tipos de C.R.M. OPERACIONAL VENTAS ANALÍTICO Sistematización de los datos de los clientes. Fácil acceso a la información a través de cualquier canal: Call Center, Web, correo electrónico, SMS, fax, redes sociales, encuestas, información procedentes de eventos o puntos de venta, campañas de marketing, etc. VENTAS Automatiza la fuerza de ventas a través de la programación de: Llamadas, envíos, generación de ordenes de compra, generación de informes. ANALÍTICO Analiza los datos de los clientes para la toma decisiones relacionada con los productos y servicios, como el diseño y ejecución de marketing, decisiones financieras. MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS Envía información por distintos canales. Realiza estadísticas de la campaña publicitaria. COLABORATIVO Recopila y utiliza los datos obtenidos por las diferentes áreas de la organización para mejorar la calidad de los productos y servicios.

Software C.R.M. Automatización de procesos: vínculos con los clientes. Maneja información en tiempo real, favoreciendo la comunicación, interacción e intercambio de transacciones. Evita la repetición de datos. PeopleSoft Navision Salomon SAP CRM Siebel Oracle Algunos software C.R.M.:

Indicadores del C.R.M. “Es de mucha utilidad la implantación de Indicadores de Gestión o KPI’s (Key Performance Indicators) relacionados con la medición de la mejora en la relación con los clientes”. Permite realizar un análisis detallado de la estrategia C.R.M. empleada y su impacto directo en con el cliente: Permanencia de los clientes Diferenciación de clientes de mas valor Gustos y preferencias de los clientes Tasa de consumo Valores Estilos de vida y comportamiento

GRACIAS POR SU ATENCIÓN