Indicadores de Gestión para la Satisfacción del Cliente David Herrera Gómez

Objetivo Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora.

Introducción ¿Qué significa satisfacción? ¿Qué significa satisfacción del Cliente? ¿Quiénes son los clientes? ¿Cuáles son los beneficios de lograr clientes satisfechos? ¿Por qué medimos la Satisfacción del Cliente? ¿Qué son los indicadores de gestión de satisfacción del cliente?

Requisitos de ISO 9001 Responsabilidad de la Dirección, Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Revisión por la Dirección, Información para la revisión La información de entrada para la revisión debe incluir retroalimentación del cliente Realización del producto, Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Requisitos de ISO 9001 Medición, análisis y mejora, Seguimiento y medición, Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Análisis de datos El análisis de datos debe proporcionar información sobre la satisfacción del cliente

Elaboración de Cuestionarios Seleccionar el tipo de indicador Técnicas de Recolección de datos Elaboración de indicadores Factores a tener en cuenta Determinar las preguntas

Ambientales Seguridad Encuesta Indicadores Insatisfacción Indiferencia Satisfacción Escala de medición 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Costo Funcionabilidad Durabilidad Mantenibilidad Estética Físicas Químicas Biológicas Ambientales Seguridad Calidez Oportunidad

Realización de la encuesta Encuestas por correo Encuestas telefónicas Cómo conducir la encuesta de satisfacción del cliente

Herramientas para la interpretación y el análisis de los indicadores Diagrama de proceso Diagrama de Pareto Histograma Análisis por lluvia de ideas Análisis por causa - efecto

Diagrama de Proceso T Salida 1 Proceso N° 1 Salida 2 Salida 4 Salida 3 Parámetro de proceso Salida 1 Entrada 1 Proceso N° 1 Salida 2 Salida 4 Reproceso Salida 3

Diagrama de Pareto

Histograma

Análisis de Causa - Efecto Lluvia de ideas Análisis de Causa - Efecto

Detectar la insatisfacción Detectar la causa de la insatisfacción Acciones de mejora para mantener o incrementar la satisfacción del cliente Detectar la insatisfacción Detectar la causa de la insatisfacción Detectar acciones que solucionen la insatisfacción Diseñar un programa de realización de acciones Dar seguimiento Evaluar nuevamente la satisfacción del cliente.

Indicadores de Satisfacción Mejora Indicadores de Satisfacción Proyecto de Mejora Acción Preventiva Acción Correctiva

ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DIC PROGRAMA DE MEJORA RESPONSABLE RECURSOS ACCION 1 ACCIÓN 2 ACCIÓN 3 ACCIÓN 4 ACCIÓN 5 ACCIÓN 6 ACCIÓN 7 ACCIÓN n ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DIC Acción 1 Seguimiento N° 1 1 Acción 2 2 Acción n 3