La experiencia del cliente en el mundo de la Web 2.0

Cambió la forma de relacionarnos Los principales factores de Cambio “Algunas compañías serán lentas en adoptar Web 2.0. Sus competidores, sin embargo las convencerán. Algunas personas usarán Web 2.0 antes que otras, ellos tomarán primero una posición dominante. Estas compañias estarán sobresaliendo sobre el resto” Tim O’Reilly O’Reilly Media La segunda ola de Internet fue creada por la sociedad Web 2.0 Fuerza imparable que demanda acción ahora Hyperconectividad La oficina tradicional es cosa del pasado Fuerza Laboral Móvil

Experiencia de Cliente 1.0 = La Compañía controla su mensaje Analistas Clientes Empleados Prospectos Competencia Prensa Socios Proveedores Acercamiento desde dentro de la empresa hacia el mercado. Control en manos de la compañía: Marca Relación con Clientes Testimonio de Clientes

Experiencia de Cliente 2.0 = La Comunidad controla el mensaje Empleados Analistas Prospectos Clientes Socios Prensa Comunidad Competidores Colaboración entre la Compañía, los Clientes y la Comunidad. Agnóstico a la forma de comunicación. Impacto positivo en todas las áreas de la empresa. Para tener éxito, las empresas no pueden quedar afuera de esta nueva ola.

Evolución de los Servicios de Comunicación Fuente: Carrier y Asoc

El 57% de las empresas incluyó herramientas Web 2 El 57% de las empresas incluyó herramientas Web 2.0 en su sitio web hace ya más de un año. La relación con sus clientes se hace a través del chat (63%) y a través del blog (50%). Más del 70% de las empresas que aún no trabajan con redes sociales es por desconocimiento de sus beneficios potenciales. Las empresas con mayor presencia en redes sociales son las pertenecientes al sector de Medios de Comunicación (14%), al Sector Financiero (8%) y a Empresas de Servicios (5%) Finalmente, más del 80% sostiene que crecerá el uso corporate de la redes sociales en 2010 Fuente: Revista Mercado

El crecimiento de las redes ha revolucionado el vínculo de los consumidores con las marcas y también la forma y los canales de comunicación de las marcas hacia los consumidores ¿Cuáles son los principales beneficios que la empresa obtiene trabajando con herramientas 2.0? Lograr comunicación más fluída y dinámica (42.9%) Tener Feedback más ágil con los clientes (34.3%) Desarrollar vínculos interactivos con el cliente (25.8%) Fuente: Revista Mercado

Experiencia de Cliente 2.0 Web 2.0 es acerca de como se involucra el cliente y la empresa a través de la comunicación interactiva. Clientes involucrados son más leales. El costo de servir clientes involucrados es menor. Los clientes involucrados contribuyen con sus sitios web, sus productos y su experiencia con la marca. Los clientes Web 2.0 se convierten en activos promotores y co-creadores con su negocio.

¿Cómo es la experiencia de un cliente que solicita un crédito?

Cliente 1. Quiero mejorar mi realidad 2. Busco información 9. 5. Pido asistencia financiera 4. Decido 3. Analizo y comparo alternativas 7. Acuerda y accede al crédito 8. Consumo 9. Pago cuotas 1. Quiero mejorar mi realidad 2. Busco información 6. Presenta información

En la aplicación de las redes sociales, ya no es un problema encontrar a los clientes sino saber como llegar mejor a ellos: Construir perfiles que nos permitan profundizar nuestro conocimiento sobre ellos. Mejorar su experiencia

¿Cómo lo podemos lograr?

Gestión Preventiva y Temprana: anticipar la gestión de cobranzas como mecanismo de administración de carteras. Co-creación de Procesos y Estrategias: mejorar la Perspectiva del Negocio, los Objetivos y los Resultados esperados. Innovación en Tecnologías e Inteligencia de Datos: profundizar en el comportamiento de los clientes, las estrategias, los canales de contacto… como mecanismo de aprendizaje e inferencia. Control de Gestión: Revisión y ajuste en función del feedback obtenido de los indicadores establecidos.

Voz del Mercado “Web 1.0 provino desde la cabeza; Web 2.0 viene desde el corazón. Web 1.0 fue creada por científicos; Web 2.0 fue creada por la Sociedad”. Dan Zambonini, oreillynet.com

Muchas gracias Marcelo Alejandro Guala Rodriguez Director Comercial & Marketing Atento Argentina & Uruguay mguala@atento.com.ar