Manual de Inducción Contactabilidad

El saber escuchar... CONTACTABILIDAD Lo principal para escuchar a nuestro cliente, es enfrentando cada llamado telefónico con concentración y dedicación, de tal manera de responder asertivamente a la consulta de nuestros clientes Puntos importantes en una conversación Identificar a la persona que llama Hacer preguntas abiertas para determinar el centro de la consulta Manejar Objeciones Objeciones

Objeciones de los Clientes CONTACTABILIDAD Objeciones Objeciones de los Clientes Hombre Mujer Lo veré en sucursal No me quiero endeudar Lo consultaré con mi Señora Prefiero terminar de pagar Tasa de interés muy alta La tasa de interés Alta la cuota Esta cotizando en otra institución Estoy sobreendeudado Simplemente no da explicación No tengo necesidades Es muy bajo el monto ofertado Información mailing distinta a la realidad Mala experiencia Mala atención en sucursal

La Actitud CONTACTABILIDAD Su actitud hacia los clientes tiene influencia en su propio comportamiento, no siempre se puede esconder lo que se siente. Su actitud determina que tan satisfecho se siente en su trabajo. Su actitud afecta a todos los que tengan contacto con usted, ya sea en persona o bien a través del teléfono. Su actitud no sólo se refleja en su tono de voz, sino también en la forma en que usted se para o se sienta, en la expresión de su cara, así como en otras formas verbales.

La Modulación CONTACTABILIDAD Las voces pueden ser agradables o molestas, fáciles de descifrar o ininteligibles, cristalinas como una campana o chillonas. La voz que usted proyecte esta determinada por cuatro factores, los cuales se pueden controlar y son: La energía, esta refleja su actitud y entusiasmo Ritmo para hablar, un ritmo normal es de 125 palabras por minuto, hablar más rápido puede traer problemas en la comunicación ( Música ) La altura, esta puede ser monótona, baja o alta. Lo ideal es que usted, variará el tono de modulación Calidad, los tres factores antes señalados constituyen la calidad y calidez de su voz.

Como Llevar una Buena Comunicación Redacción Seducción (convencer) Creatividad Improvisación Dicción Proyección de voz Vocabulario Naturalidad Concentración Capacidad de diálogo (escuchar, ponerse en el lugar de otro)

“Si llamas a un número particular y te dicen que estas equivocado” CONTACTABILIDAD Otras Recomendaciones Situación Gestión a Realizar “Si llamas a un número particular y te dicen que estas equivocado” Pregunta si lo conocen, ya que pueden ser vecinos o parientes (recuerda dar los nombres y los dos apellidos). También debes preguntar si el teléfono corresponde a la dirección. “ Si lo conocen y no vive ahí” Di que llamas del Banco CrediChile y comenta que necesitas ubicar a la persona para darle una información importante. Puedes preguntar el número del celular, del trabajo, de la casa o algún familiar. “Si la persona con la que hablas te indica que es el marido o la esposa y te pide que le informes” Dale la información. Se recomienda volver a llamar para dar la información personalmente a nuestro cliente “Si das con el número del domicilio y te dicen que no está” Pregunta a que hora lo puedes ubicar. Si la hora que te dan es muy tarde dile que llamas del Banco CrediChile y que necesitas ubicarlo en lo posible ahora para darle una información beneficiosa para él. Es importante que por ningún motivo asustes a la persona con la que hablas, diciendo que es urgente, recuerda que puedes causar problemas y después el cliente se puede molestar, perdiendo de esta forma la venta. Pregunta si tiene el número del celular o de algún compañero. Si te dicen que no, pregunta por el número del trabajo o alguna forma de ubicarlo.

“Si no existe ningún teléfono, puedes consultar el siguiente material” CONTACTABILIDAD Otras Recomendaciones Situación Gestión a Realizar “Si no existe ningún teléfono, puedes consultar el siguiente material” Guía Verde, a partir de una dirección, se encuentra el teléfono asociado a la misma y el dueño de esa línea. Si el dueño no corresponde a quien buscas, anota igual el número y llama; posiblemente te pueda dar alguna información de él. Si en la guía no aparece la numeración que buscas, fíjate en la numeración más cercana y anota el número para que puedas preguntar al vecino si lo conoce o tiene como ubicarlo. Front Office, aquí puedes encontrar cualquier modificación a la dirección o a los números de teléfono del cliente. Pero además, puedes identificar la empresa para la cual trabaja y el número de teléfono asociado. Si no lo tiene, debes buscar el número de teléfono de la empresa en la Guía Comercial o las Páginas Amarillas y seguir los pasos indicados anteriormente para este caso. Páginas Blancas en Internet, en este servicio se puede ubicar el número de una empresa o de un usuario particular en todo Chile, solamente digitando el nombre. La dirección es www.paginasblancas.cl