Rentabilidad y Riesgo Operativo: Tendencias en el uso de tecnología avanzada para responder a estos imperativos de negocio Alejandro Ramos aramosla@cisco.com Agosto 24, 2007

Agenda Perspectiva del Sector Financiero en Latinoamérica. Principales Retos, Tendencias e Iniciativas Estratégicas. Reflexiones sobre el Rol del CIO Preguntas.

Perspectiva del Sector Financiero en Latinoamérica Ambiente generalizado de estabilidad macroeconómica y desarrollo. Sistemas Financieros Rentables y Supervisados Elevado Potencial de Crecimiento Bancarización en aumento Disponibilidad de Crédito y disminución de tasas Alargamiento de plazos de Inversión Sigue adelante la transformación Presencia de la Banca Global e Inversionistas Institucionales. Consolidaciones. Proceso Tecnológico Aumento en la relevancia del CIO. Gross Domestic Product Growth, 2006 Source: ECLAC, Preliminary Overview of the Economies of Latin America and the Caribbean, 2006, and LatinFocus, January 2007

Iniciativas en la Región Envió de Remesas de trabajadores Migratorios Pago Electrónico (Débito, Crédito, Prepago, Dispositivos Móviles) Corresponsales Bancarios en ubicaciones remotas usando enlaces no terrestres (GSM, Satélite, WiMAX) Microfinancieras y la banca “Social” como nuevo reto

Incremento en la complejidad Diversidad de clientes. Personas Clientes Institucionales PYME Diversidad de Canales. Electrónicos y tradicionales. Competencia: Tradicional …y no Tradicional Cadenas Comerciales Jugadores de Nicho

Incremento en la complejidad Velocidad de Innovación en Aumento Diseño, desarrollo y lanzamiento de Productos Capacitación a empleados en ubicaciones remotas Presión por optimizar costos e incrementar productividad comercial y operativa > Ingresos < Gastos Regulación en Aumento

Incremento en la complejidad La complejidad genera retos en cuanto a disponibilidad, seguridad, cumplimiento y escalabilidad

Las Iniciativas Estratégicas El Cliente = > Ingreso Adquisición y retención “La Experiencia” Distribución Multicanal = > Ingreso y < Costo Sucursal Canales Electrónicos Governance, Risk & Compliance = >Ingreso y > Costo Incremento de la Productividad = < Costo

El Cliente = > Ingreso Adquisición y Retención de clientes rentables Regreso del CRM Información y modelos expertos y estadísticos que aseguren la identificación de las necesidades y oportunidades de negocio en los clientes. Segmentación Cross Selling Up Selling Compliance: “Conoce a tu Cliente” Conocimiento de todos los aspectos del Cliente “Experiencia del Cliente”

Experiencia del Cliente La experiencia del cliente es clave para generar lealtad y rentabilidad. “La lealtad impulsa la rentabilidad ya que los clientes consumen más, son menos sensibles al precio y tienden a permanecer mas tiempo”. (The Loyalty Effect, Frederick Reichheld, Harvard Business School Press) Para generar experiencias diferenciadas, las organizaciones de Servicios Financieros requieren que sus clientes y sus ejecutivos de atención puedan acceder a aplicaciones, recursos y servicios en el momento y en el lugar que los requieran.

Experiencia del Cliente “Eighty percent of companies believe they deliver a superior customer experience, but only 8 percent of their customers agree.” “So what sets the elite 8 percent apart?” “They design the right offers and experiences for the right customers.” “They deliver these propositions by focusing the entire company on them with an emphasis on cross-functional collaboration.” “They develop their capabilities to please customers again and again by such means as revamping the planning process, training people in how to create new customer propositions, and establishing direct accountability for the customer experience.” Harvard Management Update, Vol. 10, No. 10, October 2005

Distribución Multicanal = > Ingreso y < Costo Red de Sucursales Autoservicio Banca por Internet Contact Center Banca Móvil Segura Movilidad de la fuerza de ventas

Distribución Multicanal Contact Center Sucursal Internet ATM’s Movilidad Video Surveillance Alarms Secure and Compliant Interactive Cross Selling Improve Cost / Income Ratio Customer Centric Channel Agile Infrastructure Faster Product Creation Datos Voz Video Movilidad Video Surveillance Alarms Red Inteligente Back Office Resilient Data Centers Network Command Center Mobile Banking

Distribución Multicanal Sucursal Internet Contact Center ATM Retail Banking Kiosco Auto-Servico Una sola arquitectura de Empresa con servicios consistentes de Red Seguros Inalámbrico Valores Servicios Móviles Servicios de Terceros Modelos Estadísticos Data Warehouse Data Mart

Red de Sucursales “Branches are significant growth engines, helping acquire up to 90 per cent of new customers. Call-centers and the Web are fine for routine transactions, but the branch needs to be the centerpiece of the customer’s interaction with the bank because it is the best place to get personalized information and attention, and to conduct complex banking activities. “ Buzz Allen Hamilton’s research, 2004

Red de Sucursales Amplificador del costo operativo … y de los ahorros. Factor principal de la satisfacción del cliente. Reflejo de los objetivos de Institucionales de Branding. Componente de la red institucional de voz, datos y video.

Red de Sucursales Evolución Evolución de Modelo de “Servicio” a Modelo de “Venta” Nuevos Procesos de Negocio Video Asesoría remota Merchandising Entrenamiento Vigilancia Alta Disponibilidad Wireless

Red de Sucursales: Productividad > Ingreso E-TRANSFORMATION INITIATIVES AT THE BRANCH LEVEL SELLING TIME SELLING TIME E-LEARNING / E-COM BRANCH OF THE FUTURE 25% 43% TRANSACTIONS 30% CUSTOMER SELF SERVICE MULTICHANNEL INITIATIVES TRANSACTIONS 15% PROCESSING (MAINLY LOANS) 30% LOAN PROCESS (E- enablement, process, workflows…) PROCESSING 25% STRUCTURE 15% E-HR E-ADMINISTRATION E-FINANCE MARKETING STRUCTURE 12% Current time in Branches Target time in Branches

Red de Sucursales: Eje de servicio > Ingreso Venta email Asesor Financiero Video Chat Red IP Convergente Contact Center Virtual Fax Servicio en Sucursal Voz

Red de Sucursales: E-Advertising < Costo y > Ingreso Branding Foco en la Venta Ahorros en Merchandising Campañas segmentadas, flexibles y manejadas centralmente Posibilidad de otros ingresos por publicidad de terceros

Red de Sucursales: Asesoría Remota < Costo y > Ingreso Acceso inmediato a expertos. Uso eficiente de recursos escasos. Capacitación, Videoconferencia.

Red de Sucursales: E-Learning < Costo Entrenamiento al personal en cualquier momento Capacitación y desarrollo en productos y en compliance Productividad Motivación

Red de Sucursales: Red Inalámbrica < Costo Diseño Flexible de la Sucursal Nuevos Servicios al Cliente Nuevas herramientas de productividad para los empleados Seguridad en la Red

Red de Sucursales: Seguridad > Costo y > Ingreso Control de Acceso Video Vigilancia Seguridad IT Gestión de Visitantes Deteccion de Intrusos Alarmas

Red de Sucursales: Ancho de Banda > Costo y > Ingreso Ley de Moore en Ancho de Banda? 64k 128k 256k 512k 1M…

Frame Relay/Leased Line Red de Sucursales: Ancho de Banda > Costo y > Ingreso Frame Relay/Leased Line Average Branch New MPLS Networks Video Surveillance Alarms Web Based Applications Business TV/ Videoconferencing CRM Applications Telephony / Virtual Call Centre Video Surveillance/ Transactional Systems and Server Consolidation 2-10-100 Mbps Transactional Systems 80% Other Applications 64-256 Kbps

Distribución Multicanal Contact Center < Costo y > Ingreso Ruteo inteligente de contactos, auto servicio, gestión de llamadas e integración de aplicaciones. Capacidad de distribuir el centro de contacto para incrementar la productividad y generar una experiencia de servicio diferenciada. Localización inteligente de recursos de servicio y venta, dentro o fuera del CC. 64k 128k 256k 512k 1M…

Distribución Multicanal Autoservicio < Costo y > Ingreso ATM Kiosco Rich Media. Internet Banking. Nueva Generación de Aplicaciones Internet 2.0 Colaboración

Distribución Multicanal Movilidad > Ingreso Acceso seguro desde cualquier dispositivo a cualquier contenido por cualquier medio. En el trabajo, en la casa o en el camino Personal de ventas y de servicio siempre conectado. Acceso seguro a las aplicaciones criticas de servicio a clientes. Cualquier dispositivo en cualquier lugar. Factor de diferenciación.

Governance, Risk & Compliance = > Costo > Ingreso “The core components of business architecture today are Technology and Information. To become risk agile in today's business environment requires an organization to understand and manage IT risk in the context of Business risks” Forrester Research 2006

Governance, Risk & Compliance > Costo > Ingreso Legislación y Riesgo Basilea II, SOX, AML, etc. Desastres Naturales, Terrorismo, etc. Legislación sobre Privacidad. Requerimientos de Seguridad Auditoria. Necesidad de asegurar los niveles de servicio.

Governance Su objetivo fundamental es la creación de valor para el accionista a través de mecanismos de control interno que equilibren los intereses de los accionistas y directores, como medio de defensa de los intereses generales de la empresa, los consumidores, los empleados y la comunidad.

Riesgo Operativo Es aquel que se genera por deficiencias directas o indirectas en los sistemas de información o en los controles internos de la entidad con un resultado adverso para la misma que se ve reflejado en pérdidas no esperadas. Se asocia a errores humanos, fallas en los sistemas e inadecuados sistemas de control. También puede ser producto de factores externos como fraude, incendio, ataque terrorista o desastre natural.

Riesgo Operativo La cuantificación del riesgo operativo incide directa o indirectamente en los requerimientos de capital de las instituciones financieras.

Ley “Sarbanes-Oxley” (2002) Para proteger a los inversionistas mejorando la exactitud y fiabilidad de los registros corporativos

Riesgo Operativo La gestión del riego operativo genera nuevos retos. Identificar la causa por la cual se generó la pérdida Clasificarla en base en el nivel de severidad o daño que le haya ocasionado Establecer las consecuencias de lo ocurrido Detectar la pérdida y las razones de la misma Corregir el problema en su origen Cuantificar la pérdida Atribuir responsabilidad del problema Revelar el problema

Governance, Risk & Compliance Seguridad > Ingreso (menor pérdida) Asegurar la protección y salvaguarda de las personas, la propiedad y la información así como la integridad de los procesos de negocio.

Governance, Risk & Compliance Seguridad > Ingreso (menor pérdida) Detección y control de amenazas de fuentes internas y externas que provocan pérdidas o interrupciones de procesos de negocio Control de Acceso: Que? Quién? Como? Protección proactiva vs. Reactiva Cifrado y autenticación Grabación y almacenamiento

Governance, Risk & Compliance Seguridad > Ingreso (menor pérdida) Enfoque integral Mayor Integración = Mayor Seguridad Esquema más sencillo de administrar < Costo

Governance, Risk & Compliance Continuidad y Alta Disponibilidad > Ingreso (menor pérdida) Redundancia. Cumplimiento de disposiciones. Virtualizacion de los Servicios. Datos y Proceso Factor de diferenciación. Centro de Datos 1 Centro de Datos 2 Servicios de Terceros Red IP

Rol y Reto del CIO La Tecnología de Información está en un momento de transición que permitirá al CIO capitalizar oportunidades estratégicas que generen valor al negocio. Anticipar en el uso de la tecnología para hacer posibles nuevos modelos de negocio y proveer competitividad flexibilidad, agilidad y productividad. Generar relevancia de la tecnología en campos no tradicionales como Marketing y Recursos Humanos.

Rol y Reto del CIO Propiciar la inversión transparente en base a un portafolio alineado con las prioridades del CEO que posibilite la ejecución de las estrategias de negocio. Las iniciativas basados en arquitecturas tales como SOA y SONA serán un factor diferenciador. Las nuevas capacidades de las redes convergentes abren un gran numero de posibilidades para innovar en la empresa y su mercado.

Rol y Reto del CIO De Para Los que ven IT como un centro de costos Los que descubren el valor estratégico para el negocio What we’re seeing here is a paradigm shift—a paradigm shift from seeing IT as a resource or simply a utility model which is available to be able to provide connectivity, to actually something that’s having a strategic impact to a business. IT is now something that can help deliver on business goals, deliver on a strategic vision, by delivering resources in the network. Thus when companies talk about being able to increase customer revenue, increase customer satisfaction, reduce operation—or increase operational efficiency, those imperatives can be partially delivered through the network. And that’s where the power of the network starts to come into play, and we see this as a paradigm shift.

Preguntas? Alejandro Ramos aramosla@cisco.com Agosto, 2007