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PROYECTO GESTIONAR ¿Que objetivos queremos conseguir? Entender las claves de cómo establecer un método estructurado para la gestión de mi organización con vistas a la obtención de los mejores resultados ¿Que objetivos queremos conseguir? Diseñar la estructura de gestión ESTRUCTURA Estrategia Procesos Encuestas Indicadores Autoevaluación Sistematizar con Herramientas de apoyo HERRAMIENTAS Aumentar la visibilidad Canal de atención al cliente Feedback Línea de venta y promoción Posicionar y vender productos-servicios con un Blog

Enfoque 3 1 2 APRENDER - PRACTICAR APOYAR - IMPLANTAR Preparar a personas con un perfil que les permita, realizar esta tarea en cualquier organización. La práctica se hará en base a un supuesto real que se le propondrá a cada participante APOYAR - IMPLANTAR Organizaciones que quieran mejorar dotándose de una estructura de gestión que les permita ser más competitivos. Habilitar – reforzar otro canal que le permita tener visibilidad en Internet y por qué no?, vender más. 2 Proveer un espacio de colaboración para el intercambio de información conocimientos, mejores practicas empresariales dentro del ámbito de la organización

1 2 3 Objetivos MODELO EFQM APRENDER A GESTIONAR ESTRUCTURA DE GESTIÓN Entender las claves de cómo establecer un método estructurado para la gestión de mi organización con vistas a la obtención de los mejores resultados. 2 ESTRUCTURA DE GESTIÓN Estrategia Mapa de procesos Encuestas de satisfacción Cuadro de indicadores Autoevaluación 3 POSICIONAR Y VENDER PRODUCTOS-SERVICIOS Aumentar la visibilidad Canal de atención al cliente Feedback Línea de venta y promoción

¡ O actuamos u otros lo harán por nosotros ¡ ¿Qué hacemos? GESTIONAR Tomar una decisión CAMBIAR El secreto para seguir siendo competitivo, conservar una cartera de clientes nutrida o, simplemente sobrevivir en el mercado, es saber cuando ha llegado la hora de cambiar. Para mantenerse en una posición, hay que saber cuando moverse. Presentación Modelo EFQM Principios Estructura ESTRUCTURA No estamos en épocas para la contemplación sino para la acción. ¡ O actuamos u otros lo harán por nosotros ¡ IMPORTANTE HERRAMIENTAS

9 CRITERIOS EFQM Modelo EFQM Liderazgo Estrategia Personas GESTIONAR Liderazgo: Se nota que los directivos estamos notablemente implicados en el reto de la calidad entendida como mejora continua. Presentación 9 CRITERIOS EFQM Modelo EFQM Liderazgo Estrategia Personas Alianzas y recursos Procesos, productos y servicio 6. Resultados en los clientes Resultados en las personas Resultados en la sociedad Resultados clave. Principios Estructura Estrategia: Sabemos a dónde vamos y tenemos claro lo que hay que hacer para llegar. ESTRUCTURA Personas: Confiamos en las personas que trabajan en la organización para conseguir lo que nos proponemos. SE DIVIDEN EN: Alianzas-recursos: Utilizamos de forma óptima todos los recursos. Gestión procesos: Estructuramos toda la actividad con el fin de satisfacer a los clientes. AGENTES RESULTADOS Permiten obtener HERRAMIENTAS Resultados: Conocemos bien y tomamos en cuenta las opiniones de las personas que trabajan con nosotros. Conseguimos los resultados que nos hemos propuesto y además van mejorando continuamente LO QUE HACEMOS Y COMO LO HACEMOS LO QUE VAMOS A CONSEGUIR

Orden de análisis del Modelo EFQM GESTIONAR Orden de análisis del Modelo EFQM Presentación Modelo EFQM (2) Estrategia Definición de Misión, Visión, Valores, Objetivos, Indicadores... (5) Procesos Procesos Enfocados a la consecución de la ESTRATEGIA (3) Personas (4) Alianzas y Recursos (1) Liderazgo Todo ello Impulsado por un Liderazgo Ejemplar Los Procesos se desarrollan por Personas, Alianzas y con Recursos (8) Resultados en la Sociedad (7) Resultados en las Personas (6) Resultados en los Clientes (9) Res. Clave Principios Estructura ESTRUCTURA HERRAMIENTAS

Lograr resultados equilibrados GESTIONAR Lograr resultados equilibrados Presentación Modelo EFQM La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan a los grupos de interés Resultados Clave necesarios para dar seguimiento y analizar nuestro avance hacia la Visión, Misión y estrategia. Permiten a los líderes tomar decisiones eficaces y oportunas Principios Estructura ESTRUCTURA PRACTICA Recoger y analizar Información de Grupos de Interés Identificar y anticipar necesidades Definir Política y Estrategia Largo Plazo Medio Plazo Corto Plazo Planes Implantación Evaluación y Seguimiento HERRAMIENTAS

Añadir valor para los clientes GESTIONAR Añadir valor para los clientes Presentación Modelo EFQM La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente. Centrado en la propuesta de valor. Implicar a los clientes en el diseño Principios Estructura ESTRUCTURA PRACTICA Recoger y analizar Información de Cliente Identificar necesidades y expectativas Actividades encaminadas a EXCEDER expectativas Seguimiento y Evaluación Respuesta RÁPIDA ¿Algo va mal? HERRAMIENTAS

Liderar con visión, inspiración e integridad GESTIONAR Liderar con visión, inspiración e integridad Presentación Modelo EFQM La Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización Capacidad de los líderes para adaptarse, reaccionar y ganarse el compromiso Principios Estructura ESTRUCTURA PRACTICA Valores y Principios Éticos Dirección clara de la organización Información Interna y Externa Motivar con el EJEMPLO Modelo de REFERENCIA Comunicación a TODA la organización Reorientación Rápida Confianza Compromiso HERRAMIENTAS

Gestión por Procesos PRACTICA GESTIONAR Gestión por Procesos Presentación Modelo EFQM Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados De principio a fin más allá de los límites “clásicos” de la organización Principios Estructura ESTRUCTURA PRACTICA Información Grupos de Interés Planes a Largo, Medio y Corto plazo Sistemática de Gestión y Mejora de Procesos. Evaluación y Seguimiento de Indicadores Procesos que aseguran el cumplimiento de los objetivos Identificación de Riesgos HERRAMIENTAS

Alcanzar el éxito mediante las personas GESTIONAR Alcanzar el éxito mediante las personas Presentación Modelo EFQM Excelencia es maximizar la contribución de las personas a través de su desarrollo e implicación. Equilibrio entre las necesidades organización y expectativas y aspiraciones de las personas Principios Estructura ESTRUCTURA PRACTICA Planes a Largo, Medio y Corto plazo Identificación competencias necesarias Personas preparadas Reconocimiento Fomento del Desarrollo Personal y Profesional Evaluación Competencias Motivación, Compromiso y Fidelidad Evaluación Satisfacción HERRAMIENTAS

Favorecer la creatividad y la innovación GESTIONAR Favorecer la creatividad y la innovación Presentación Modelo EFQM Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora Establecer y gestionar redes. Implicar a todos los grupos de interés Principios Estructura ESTRUCTURA Aprendizaje y cambio Benchmarking Actividades y Resultados propios Actividades y Resultados externos Oportunidades de Innovación y Mejora Evaluación y revisión HERRAMIENTAS PRACTICA

Desarrollo de Alianzas GESTIONAR Desarrollo de Alianzas Presentación Modelo EFQM Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor. Basadas en los beneficios mutuos sostenidos. Principios Estructura ESTRUCTURA PRACTICA Información Grupos de Interés Planes a Largo, Medio y Corto plazo Identificar posibles Alianzas Identificar posibilidades de añadir valor Crear Alianzas Seguimiento y Evaluación HERRAMIENTAS

Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible GESTIONAR Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible Presentación Modelo EFQM Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse en comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la Sociedad Responsable de su comportamiento y sus actividades Principios Estructura ESTRUCTURA PRACTICA Valores Éticos Medición Impacto Social Planes a Largo, Medio y Corto plazo Identificar Necesidades de la Sociedad Compromiso Público y Transparente Acciones Evaluación y Revisión HERRAMIENTAS

Personas Estructura de gestión propuesta GESTIONAR Estructura de gestión propuesta Presentación Modelo EFQM Mejora, Innovación, creatividad Principios Estructura Medir, Evaluar, Comparar ESTRUCTURA Necesidades y expectativas de los grupos de interés Personas Resultados HERRAMIENTAS Estrategias a L/P Planes de gestión Prestación servicios Venta productos Procesos

Planteamiento estratégico GESTIONAR Planteamiento estratégico Tareas a realizar Qué conseguimos Herramientas Informáticas apoyo SENSIBILIZACION Documento apoyo Problemas recurrentes Organización Razones proyecto Compromiso dirección ESTRUCTURA Definición grupos de interés Estrategia ANALISIS DAFO Factores de éxito Procesos ANÁLISIS INTERNO Indicadores Matriz DAFO Matriz CAME Fuentes de información Actividades negocio Fuerzas de Venta Canales de Venta PERSONAS Autoevaluación PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO ESTRATEGIA Mapa estratégico HERRAMIENTAS OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACCIONES ASIGNAR RECURSOS SEGUIMIENTO ANÁLISIS EXTERNO Plan estratégico Plan de gestión anual PLAN DE GESTIÓN ANUAL Fuentes de información Entorno. Clientes Proveedores Competencia Mapa de objetivos Mapa de indicadores

Identificar, definir y representar los procesos GESTIONAR Identificar, definir y representar los procesos Tareas a realizar Qué conseguimos Herramientas Informáticas apoyo A partir del análisis de todas las interacciones con los clientes externos. Ofrecer el inventario de los procesos. IDENTIFICAR Mapa de procesos ESTRUCTURA Mapa de actividades Estrategia Entre los que hemos identificado cuales son claves, los estratégicos y los de apoyo. CLASIFICAR MAPA DE PROCESOS Ficha de cada proceso Procesos Indicadores Alineación estrategia Autoevaluación OFRECER LA MATRIZ DE Relaciones ente procesos (unos pasan instrucciones, información, comparten recursos, equipos etc …) RELACIONES GESTION PROCESOS PROCESOS Mapa de relaciones HERRAMIENTAS MAPA DE PROCESOS SEGUIMIENTO. MEJORA Puntos de control Diagrama en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema de gestión REPRESENTAR Mapa de indicadores

Diseño de encuestas. Indicadores: percepción / rendimiento GESTIONAR Diseño de encuestas. Indicadores: percepción / rendimiento Tareas a realizar Qué conseguimos Herramientas Informáticas apoyo GRUPOS INTERÉS Ficha técnica CLIENTES EXTERNOS CLIENTES INTERNOS ESTRUCTURA Diseño encuestas Estrategia Mapa tecnología Procesos PROCESO SATISFACCIÓN Resultados Indicadores satisfacción DIAGRAMA DE ACTIVIDADES MÉTODO EVALUACIÓN TECONOLOGÍA Autoevaluación GESTION INDICADORES Indicadores rendimiento HERRAMIENTAS CUADRO MANDO MEJORA AREAS DE GESTION FICHA INDICADOR MAPA RESPONSABLES AMBITO MEJORA Alineación AMBITO MEJORA SATISFACCIÓN RENDIMIENTO ANÁLISIS Mapa de mejoras

Autoevaluación: “Río de mejora” GESTIONAR Autoevaluación: “Río de mejora” Tareas a realizar Qué conseguimos Herramientas Informáticas apoyo ACTIVIDADES PREVIAS Ficha técnica COMPROMISO EQUIPO AUTOEVAL. PLAN COMUNICACIÓN FORMACIÓN ESTRUCTURA Formación REDER Estrategia Matriz puntuación Procesos PROCESO AUTOEVAL. Indicadores Puntos fuertes Áreas de mejora REFLEX. CRITERIOS EVIDENCIAS PRIORIZACION PUNTUACIÓN Autoevaluación AUTOEVALUACIÓN AUTO EVALUACION Informe autoevaluación HERRAMIENTAS CRITERIOS EVALUACIÓN VALORACIÓN CRITERIOS INFORME PF Y AM REUNIÓN CONSENSO PRIORIZACIÓN MEJORA Plan de mejora PLAN DE MEJORA RESPONSABLES ALINEACION SEGUIMIENTO Seguimiento

BLOG Objetivos FIDELIZACION CLIENTES MAYOR VISIBILIDAD EN INTERNET GESTIONAR FIDELIZACION CLIENTES MAYOR VISIBILIDAD EN INTERNET ESTRUCTURA COMUNICACIÓN DIRECTA CON LOS CLIENTES LINEA DE VENTA Y PROMOCION BLOG BLOG - CANALES Objetivos PRESENCIA EN LAS REDES SOCIALES Metodología CREACION IMAGEN MARCA MAQUETA EJEMPLO

Diseño - maquetación del Blog GESTIONAR Cómo lo vamos a hacer Diseño - maquetación del Blog Alta en buscadores Rueda de enlaces Backlinks Social Bookmarking Maquetar Canal Youtube Realización de Video Video Marketing ESTRUCTURA ¿Qué le interesa? BLOG - CANALES Objetivos ¿Qué queremos vender? Metodología Contenido Comunicación Comunidad MAQUETA EJEMPLO

Características proyecto Metodología online Zona de trabajo WEB Responsable control Herramientas propias Reuniones SKYPE Formación Trabajo en equipo